+ 200 000 клиентов в базе и 87% вовлеченности. Кейс сети магазинов SuperStep

За год в клиентской базе SuperStep зарегистрировалось больше 200 000 человек, а всего их в базе почти 400к. И 87% из них регулярно пользуются своей картой. А выручка от программы лояльности составляет 90% от всей выручки. Показываем, как SuperStep удерживает клиентов и стимулирует покупки.

SuperStep — это розничная сеть магазинов кроссовок, одежды и аксессуаров. У них 43 торговых точки по стране и есть интернет-магазин. В сети представлены товары таких брендов как Adidas, Nike, Lacoste, PUMA, Converse. Всего более 50 брендов.

Большинство знают SuperStep как дистрибьютора оригинальных кроссовок. И компания подчеркивает на сайте, что всю продукцию можно проверить в «Честном знаке».

Какие инструменты SuperStep использует на платформе лояльности?

Разбираем каждый пункт подробнее.

Бренд активно продвигает программу лояльности (ПЛ) в своем интернет-магазине. В разных местах и разными способами рассказывает о выгодах клиента при вступлении в ПЛ. То есть каждый посетитель сайта 100% наткнется на информацию о программе. Ниже даны скриншоты, на которых отмечено, где упоминается программа лояльности.

Регистрация проходит по смс или через бот в Телеграме. Буквально пара кликов, анкета и ты уже можешь копить бонусы.

И в торговых точках клиенту тоже предлагают регистрацию:

Тут, не побоимся этих слов, делается все, что можно, для регистрации клиентов.

Ну, а дальше бонусы, акции, рассылки, но с грамотной сегментацией.

Конверсия в покупку получается высокой, если вы сделали нужное предложение в нужный момент тому клиенту, которому это нужно. То есть делать одно предложение всем без разбору это, как минимум, упущенная выручка (могло быть больше), а как максимум — это лютый слив бюджета.

Поэтому SuperStep сегментирует базу и по географии, и по купленным когда-то товарам, и по уровню лояльности. Ну, первые два пункта очевидны. Если человек покупал кроссовки Nike, то с большей вероятностью его интересуют новые кроссовки Nike, а не новые кеды Vans. Пример топорный, но понятный. И по торговым точкам тоже все логично.

А вот про уровень лояльности скажем отдельно. В зависимости от степени привязанности клиента, можно давать ему поощрения разного размера. Например, у SuperStep отличаются рассылки на день рождения клиента в зависимости от его уровня лояльности.

Ах, да, что-то мы забыли объяснить, что это за уровни лояльности.

Что такое бонусная система? Это значит, что какой-то процент от чека возвращается клиенту кэшбэком в виде бонусов. И их можно потратить на следующие покупки.

Лучше, чтобы программа лояльности была многоуровневой. То есть твой процент кэшбэка зависит от накопленной тобой суммы покупок. чем больше ты купил суммарно в этом магазине, тем больше будет твой процент кэшбэка. В SuperStep настроены такие уровни:

Это больше мотивирует клиентов. Ведь чем больше покупаешь, тем больше выгода. Но это, к слову, нужно объяснять покупателям. Ниже скриншоты с описанием ПЛ, как это сделал SuperStep. Четко, прозрачно, убедительно.

К слову, если вы прозрачно описали выгоды клиента от программы лояльности, он с большей вероятностью в ней зарегистрируется.

Есть и другие способы оценить лояльности клиентов. Например, SuperStep делит клиентов на сегменты в зависимости от количества и давности покупок. А еще есть такая замечательная штука, как RFM-анализ базы. Про него писали отдельно, почитайте.

И переходим к третьему пункту про рассылки.

Автоматические рассылки настраиваются один раз и работают фоново, не требуя внимания маркетолога. Такие рассылки мгновенно реагируют на действие клиента или событие и делают нужное предложение в нужный момент. То есть пока вы заняты другими важными делами, автоматика постоянно генерирует вам выручку.

У SuperStep настроены такие автоматические рассылки, как день рождения, напоминание о бонусах, переход на новый уровень. И у них отличные показатели.

И отдельного внимания заслуживает реактивация. У SuperStep настроена целая цепочка для возвращения клиента, который очень давно не делал покупок. Да, у таких рассылок стабильно ниже показатели, чем у других автоматических. Но важно их оставлять. Ведь вернувшиеся клиенты начнут получать другие ваши рассылки и вы снова возьмете их в оборот. Так что не отдавайте их конкурентам.

Обратите внимание, что в пуше заданы динамические параметры. Количество бонусов, дата сгорания и баланс автоматически подставляются индивидуально каждому получателю. Такая персонализация повышает конверсию массовых рассылок, так как сообщение звучит более адресно.

Два самых важных вывода из этого кейса

Занимайтесь удержанием клиентовЭто не страшно и это дешево. При этом с каждого клиента вы можете получать х10 выручки.

Чтобы ваша программа лояльности работала, опирайтесь на 3 столпа

Как мы показали выше, это работает. Будем рады, если кто-то применит у себя что-то из этого кейса 🙂

Всем любви и выручки!

Над материалом работали: Marketing Specialist Данил Гавриличев, Editor Ирина Лазарева, команда MAXMA.com

#crmсистема #crm #клиентскаябаза #рассылки #superstep