Как избавиться от чокнутых клиентов?
Недавно к нам обратился один бизнес за советом. Есть клиент — замучил всех. Постоянно требует скидки, грубит персоналу, скандалит, вечно недоволен обслуживанием, но приходит снова и снова. Что с ним делать?
Еще бывает, говоришь клиенту, что какие-то скидки не суммируются, а он давай на рандомные законы ссылаться, да жалобой в ФАС и Роспотребнадзор угрожать. И вроде не страшно, но уже придушить хочется окаянного.
Рассказываем, как красиво, спокойно и законно усмирять таких умников.
Дай! Дай! Дай!
Помните чаек из «В поисках Немо». Вот такие же чайки налетают на бизнес. Дай скидку и все тут. Как отказать?
Сначала стоит объяснить, что скидки не на деревьях растут, так-то. И вообще ничего личного.
Если клиент не угомонится никак, то переходим с цены на ценность. Всем трюкам трюк, честное слово.
Мол, тебе скидку или товар? Ты чего хочешь-то вообще?
Но еще бывает так, что какой-то друг этого скандалиста получил от вас, например, промокод. Тогда кошмарный клиент начинает требовать для себя того же самого. А вы, скорее всего, уже давно отключили от рассылок этого невменяемого. Чтоб лишний раз к вам не ходил. И правильно сделали.
Что ответить в такой ситуации?
Ну, серьезно, не маркетинговую же стратегию ему показывать.
Вызывайте экзорциста
Бывают такие скандалисты, которые уже на личности переходят, грубят, оскорбляют персонал, орут, ну, или пишут нечто подобное. Таких нужно спокойно привести в чувство. Тут уже психология: сказать, что их поведение фиксируется (это увидят другие), за это поведение предусмотрена ответственность.
Это может отрезвить некоторых. Ведь одно дело пары спустить на персонал, а другое дело нарушать закон.
Если все происходит в офлайн-магазине и если клиент физически опасен, нападает на сотрудников, то бизнес защищает статья 150 ГК РФ. Она про право на жизнь и здоровье, достоинство и личную неприкосновенность. В такой ситуации персонал естественно имеет право защищать себя и клиента можно вывести из зала. Только нужно обязательно все зафиксировать с помощью камеры или хотя бы диктофона. Идеально еще иметь свидетелей, например, возьмите контакты других покупателей, находившихся рядом.
Бог терпел и нам велел
Но бывает так, что клиент просто противный, скандальный, но ему не откажешь. Например, много денег приносит. Или просто вы не готовы рисковать и доводить разборки до суда. В таком случае придется немного смириться и отвечать что-то такое:
Это такой способ просто заземлять неадекватного клиента. Своеобразная рутина.
Лучшая защита — это нападение
Есть еще ход конем. Приемчик, который собьет с толку почти любого скандального клиента. Но особо ушлого, конечно, может довести до ярости и активных действий. Так что нужно быть осторожными.
Фиксируйте на видео и аудио неадекватное и незаконное поведение клиента. Сохраняйте переписки. И когда в край он вам надоест, просто составьте список из нарушений, совершенных им.
И дальше перечислите зафиксированные моменты. Но убедитесь, что вы правильно поняли букву закона и точно защищены им.
Такой маневр покажет бедному, несчастному, несправедливо обделенному клиенту, что он вовсе не жертва, а давно уже агрессор.
Предохраняйтесь
А теперь неприятный факт.
Иногда бизнес сам притягивает таких ужасных клиентов. Акциями с бешеными скидками, которые распространяются на всех подряд. Без сегментации своей аудитории. Лишь бы пришли и купили. Именно таким образом привлекаются к покупке грубияны и халявщики.
Да, важно показывать покупателям выгоду, поощрения давать тоже важно. Но отношения нужно выстраивать постепенно, равноценно. Бренду нужно заслужить лояльность клиента, но и клиенту нужно заслужить от бизнеса поощрение. Не дарите с ходу золотые горы и к вам меньше будут приходить обнаглевшие люди.
Всем любви и выручки!
P.S. Если у вас есть подобные истории про таких клиентов, мы с удовольствием почитаем и перемоем им косточки. Уже заварили чай ;)
Над текстом работали: Head of Marketing Мара Склярова, Editor Ирина Лазарева, команда MAXMA.com
🔥🔥🔥 Как жаль, что нам не попалась эта картинка раньше! так в тему 😄
Спасибо, отличный список законов 👍 надеюсь, не пригодятся в использовании, но сохраню
Очень рады) Да, пусть не пригодится! 😄
Комментарий недоступен
Да, спорный вопрос. Тем более, что проблемный клиент может портить репутацию(( Теми же негативными отзывами. Тогда получается, даже если он много денег приносит сам, то все равно отпугивает потенциальных клиентов. А это уже экономически невыгодно. Помимо самоуважения. И, да, бренд включает в себя в том числе политику общения с клиентами. То есть бренд тоже нужно защищать. Поэтому мы мысленно оставляем это на усмотрение каждого конкретного бизнеса. Ситуации разные.
Комментарий недоступен
О, да, тема с tone of voice и скриптами вообще неисчерпаемая. И до сих пор это боль. Про техподдержку и плохие ответы бизнеса тут прямо ж хаб целый. Если в "Приемную" зайти почитать истории и жалобы, можно до ночи засесть. Хоть попкорн бери 😁
Если не секрет, что такого в одном сообщении ответила техподдержка банка? Надеемся, что тот кейс у вас, в итоге, разрулился.
Комментарий недоступен
Хммм. Очень интересно. Прямо хочется как кейс решить это в голове. Задача бизнеса понятна: удержать. Если дашь ответ сразу, то получив его, клиент не будет отвечать на вопросы, просто закроет карту и уйдет. Риск максимален. Ничего исправить не получится. А если вместо ответа задаешь вопрос, то вызываешь еще больше недовольства клиента. Цугцванг какой-то :)
Да, очень интересно, чем закончилось, будем ждать.
Комментарий недоступен
Спасибо!
Комментарий недоступен
Ну, все же банк не может не предоставить вам эту информацию. Обязаны дать. Надеемся, вы ее получили / получите.
Комментарий недоступен
Мораль сей басни: нужно делать нормальный продукт... С плохим продуктом никакая техподдержка не спасет. А с хорошим остается только не довести клиента до белого каления 😁
Комментарий недоступен
Пожалуй, когда не можешь долго получить ответ, это самая эффективная тактика.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Тут уже психология: сказать, что их поведение фиксируется (это увидят другие), за это поведение предусмотрена ответственность.
Так вот оказывается как ими можно управлять 😂😂😂
Ну, да, люди же, хоть и бесноватые 😅 Тут даже треугольник Карпмана можно рассмотреть про жертву-агрессора-спасателя. Как бизнес-клиент-закон. Тут, если углубиться, то можно даже разные ответы сделать по психотипам)))
Комментарий недоступен
Формально да, вы правы, спасибо за это уточнение. Возможно, стоит добавить в материал. Но тот бизнес, который к нам обратился с этим вопросом — очень добрые ребята и просили максимально деликатно. И они не одни такие. Далеко не все умеют четко и строго говорить «нет» безо всяких комментариев, даже если имеют на это полное право. Хорошо это или плохо, не возьмемся оценить :)
Согласно ст. 426 ГК, если бизнес предлагает услуги или продает товары, то он заключает публичный договор с любым, кто потенциально может к нему обратиться. То есть заранее соглашается обслужить любого человека.
Можно не обслуживать клиента, если тот: создает угрозу клиентам или сотрудникам оскорбляет, дерется, крушит помещение находится в неадекватном состоянии — пьяный или по другим причинам
Работала продавцом в магазине и бывали не адекватные покупатели, когда абсолютно не было желания их обслуживать и терпеть нахальство.
Да, увы, это сплошь и рядом. А помимо неадекватов даже обычные люди из-за напряженной обстановки позволяют себе срываться на сотрудников :( Надеемся, вас больше никто не огорчает :)
Да зачем от них избавляться, без них не будет историй интересных
Ну, веселой перчинки они, конечно, могут добавить в привычные будни 😄
А я думаю почему техническая поддержка, менеджеры и прочий персонал первой линии обороны компании всегда отвечают сухо и тупо, как роботы.
Начитались вот такого бреда.
Клиент хочет скидку и никак не успокаивается пути два:
1. Просто повесь трубку и в черный список. Всех в компании оповестить, что есть неадекват (таких людей на самом деле очень мало).
2. Выслушайте человека, пообщайтесь на отстраненные темы. Такому клиенту не нужна не скидка ваша, ни товар. Он просто хочет излить душу, но так, чтобы его приняли на 100%, не осуждали, не давали советов и не обвиняли.
Второй способ подходит, если в штате есть психолог(не путать с психиатром), на которого и надо переводить звонок.