Как избавиться от чокнутых клиентов?

Недавно к нам обратился один бизнес за советом. Есть клиент — замучил всех. Постоянно требует скидки, грубит персоналу, скандалит, вечно недоволен обслуживанием, но приходит снова и снова. Что с ним делать?

Еще бывает, говоришь клиенту, что какие-то скидки не суммируются, а он давай на рандомные законы ссылаться, да жалобой в ФАС и Роспотребнадзор угрожать. И вроде не страшно, но уже придушить хочется окаянного.

Рассказываем, как красиво, спокойно и законно усмирять таких умников.

Помните чаек из «В поисках Немо». Вот такие же чайки налетают на бизнес. Дай скидку и все тут. Как отказать?

Сначала стоит объяснить, что скидки не на деревьях растут, так-то. И вообще ничего личного.

Если клиент не угомонится никак, то переходим с цены на ценность. Всем трюкам трюк, честное слово.

Мол, тебе скидку или товар? Ты чего хочешь-то вообще?

Но еще бывает так, что какой-то друг этого скандалиста получил от вас, например, промокод. Тогда кошмарный клиент начинает требовать для себя того же самого. А вы, скорее всего, уже давно отключили от рассылок этого невменяемого. Чтоб лишний раз к вам не ходил. И правильно сделали.

Что ответить в такой ситуации?

Ну, серьезно, не маркетинговую же стратегию ему показывать.

Бывают такие скандалисты, которые уже на личности переходят, грубят, оскорбляют персонал, орут, ну, или пишут нечто подобное. Таких нужно спокойно привести в чувство. Тут уже психология: сказать, что их поведение фиксируется (это увидят другие), за это поведение предусмотрена ответственность.

Это может отрезвить некоторых. Ведь одно дело пары спустить на персонал, а другое дело нарушать закон.

Если все происходит в офлайн-магазине и если клиент физически опасен, нападает на сотрудников, то бизнес защищает статья 150 ГК РФ. Она про право на жизнь и здоровье, достоинство и личную неприкосновенность. В такой ситуации персонал естественно имеет право защищать себя и клиента можно вывести из зала. Только нужно обязательно все зафиксировать с помощью камеры или хотя бы диктофона. Идеально еще иметь свидетелей, например, возьмите контакты других покупателей, находившихся рядом.

Но бывает так, что клиент просто противный, скандальный, но ему не откажешь. Например, много денег приносит. Или просто вы не готовы рисковать и доводить разборки до суда. В таком случае придется немного смириться и отвечать что-то такое:

Это такой способ просто заземлять неадекватного клиента. Своеобразная рутина.

Есть еще ход конем. Приемчик, который собьет с толку почти любого скандального клиента. Но особо ушлого, конечно, может довести до ярости и активных действий. Так что нужно быть осторожными.

Фиксируйте на видео и аудио неадекватное и незаконное поведение клиента. Сохраняйте переписки. И когда в край он вам надоест, просто составьте список из нарушений, совершенных им.

И дальше перечислите зафиксированные моменты. Но убедитесь, что вы правильно поняли букву закона и точно защищены им.

Такой маневр покажет бедному, несчастному, несправедливо обделенному клиенту, что он вовсе не жертва, а давно уже агрессор.

А теперь неприятный факт.

Иногда бизнес сам притягивает таких ужасных клиентов. Акциями с бешеными скидками, которые распространяются на всех подряд. Без сегментации своей аудитории. Лишь бы пришли и купили. Именно таким образом привлекаются к покупке грубияны и халявщики.

Да, важно показывать покупателям выгоду, поощрения давать тоже важно. Но отношения нужно выстраивать постепенно, равноценно. Бренду нужно заслужить лояльность клиента, но и клиенту нужно заслужить от бизнеса поощрение. Не дарите с ходу золотые горы и к вам меньше будут приходить обнаглевшие люди.

Всем любви и выручки!

P.S. Если у вас есть подобные истории про таких клиентов, мы с удовольствием почитаем и перемоем им косточки. Уже заварили чай ;)

Над текстом работали: Head of Marketing Мара Склярова, Editor Ирина Лазарева, команда MAXMA.com