Как получать хорошие отзывы и поддерживать высокий рейтинг на картах и отзовиках

Есть ниши, в которых негативные отзывы редкость, но если вы не продавец парашютов, эта статья может быть полезна. Разберем 15 пунктов, которые сделают работу с обратной связью простой и понятной.

Привет! Меня зовут Артем, я веду канал о Маркетинге и Ботах для бизнеса и учусь делать Telegram-ботов. Один из моих ботов помогает собирать отзывы, поэтому я немного разобрался в этой теме и даю простые рекомендации, которые позволят вам получать больше положительных отзывов и меньше негативных, быстрее поднимать рейтинг и привлекать новых клиентов из карт.

Время и внимание сейчас слишком ценно, чтобы регистрироваться на еще одном сайте и писать там что-то осмысленное просто так. Некоторые компании принципиально не делают бонусов за отзыв, но по статистике, люди охотнее оставляют обратную связь, зная о вознаграждение.

Выстраивайте многошаговые цепочки продаж, чтобы не вылететь в трубу с подарками за отзывы. На большом объеме это может стать ощутимой статьей расходов, поэтому ваша благодарность может состоять из скидок и бонусов на будущие покупки. Так вы увеличите возвращаемость клиентов, а не затраты.

Если рейтинг нужно поднять быстро, опросите всех бывших клиентов. Я знаю, что вы уже всех просили, а они оставили отзывы? Не все? Вот и отлично! Заодно совершите касание «старых» клиентов.

Всегда запрашивайте отзыв, пропишите это в скрипты сотрудников, добавьте в цепочки рассылок, в оффлайне разместите QR-коды, ведущие на формы обратной связи, сделайте кнопки на сайте.

Человек мог отвлечься, забыть и «забить». Напомните ему о важности обратной связи для вашей компании, о подарке, который он может получить за отзыв. Делать это можно через разные каналы: соц.сети, смс и e-mail рассылки, чат-ботов и звонки.

На вашу просьбу поделиться впечатлениями, пользователь может оставить сухое «Все ок!». Помогите человеку ответить на важные для вас вопросы, например, добавив фразу:

«Вы можете оставить обратную связь в свободной форме, но нам и будущим клиентам будет полезно, если в отзыве вы ответите на следующие вопросы: 1, 2, 3...»

Когда клиент чем-то недоволен у вас очень мало времени, чтобы урегулировать негативный случай. Отрицательный отзыв вы не сможете просто удалить — придется смириться с всеобщей оглаской и пониженным рейтингом. Поэтому важно опрашивать людей через несколько часов после оказания услуги, так у вас будет шанс исправить ситуацию.

Клиент с большей готовностью будет взаимодействовать с компанией, если обратиться к нему по имени, а в запросе упомянуть товар или услугу, которой он воспользовался.

Сравните:

— Оцените качество работы нашей стоматологии!

— Ирина, как прошел ваш визит к ортопеду Смирновой?

Поддерживайте актуальные отзывы на разных сайтах. Сначала поднимите рейтинг на площадках важных для вашей сферы, а потом займитесь остальными отзовиками.

Спросите, как, когда и где клиенту удобно оставить отзыв. Это может быть аудио- или видео-отзыв, короткое сообщение в соц.сетях, обширный опрос на сайте или запись телефонного разговора.

Плюс автоматизации в том, что вы не забудете запросить обратную связь, не устанете убеждать людей в том, что это важно и не будите смущаться, когда клиентам придется 2-3 раза напомнить разместить отзыв. Вы можете автоматизировать сбор обратной связи при помощи Telegram-бота или каким-то другим способом.

Есть ряд задач, которые лучше предоставить человеку, например, реагирование на негативные отзывы. Выберете ответственного сотрудника, опишите новые обязанности и назначьте вознаграждение. Если автоматизировать большую часть задач, то остальное можно совмещать с основной работой.

Продуктовый подход — это способ выстраивания работы с фокусом на управление цепочкой создания продуктов таким образом, чтобы максимально эффективно удовлетворять потребности клиентов. Два ключевых элемента продуктового подхода — это клиент и продукт.

В продуктовом подходе в большей степени применяются опросы и интервью. Вы можете использовать обратную связь, как способ сделать свой продукт/услугу и клиентский опыт более совершенными, а не только для продвижения на картах.

Всегда обрабатывайте негатив и благодарите за положительный отзыв. И клиенту приятно и площадкам нравится, когда компания активна и отвечает на комментарии.

Корпоративные штампы уже никого не убедят в вашей искренности. Отвечайте на отрицательный отзыв простым языком, понятным вашим клиентам, вникайте в проблему потребителя или разделите с ним радость от полезной покупки.

Если статья была полезна присоединяйтесь к моему каналу @targetbots Там я делюсь кейсами и провожу эксперименты с ботами и трафиком.