Профессиональный ответ на публичные отзывы. Почему каждое слово имеет значение?

Негативные отзывы – неизбежная часть бизнеса. Но как правильно на них реагировать? Почему это так важно? Давайте разберемся!

Слушайте и понимайте

Вместо того, чтобы сразу же защищаться, старайтесь понять, почему клиент остался недоволен. Это может быть проблема с продуктом, обслуживанием или чем-то еще. Прочитайте отзыв внимательно, чтобы увидеть, в чем заключается проблема.

Будьте терпимы

Помните, что никто не совершенен. Допущенные ошибки могут быть ценным уроком. Не воспринимайте негатив как личное оскорбление, а как шанс улучшить свой бизнес.

Отвечайте вежливо

Публичные отзывы видят другие клиенты, поэтому ваш ответ должен быть профессиональным и уважительным. Извинитесь за неудовлетворение клиента и предложите решение.

Решайте проблемы

Активно работайте над устранением выявленных проблем. Это покажет вашим клиентам, что вы цените их мнение и стремитесь к улучшениям.

Хорошим примером может служить ответ команды Яндекс Маркета на отзыв пользователя

Позитивные аспекты:

Ответ начинается с благодарности, что положительно, так как показывает внимание к мнению клиента.
Обещание улучшения сервиса, что может подразумевать, что компания внимательно слушает отзывы клиентов и стремится к улучшениям.

Аспекты, которые можно улучшить:

Ответ слишком общий и не уделяет внимания конкретным проблемам, высказанным клиентом. Не было предпринято никаких конкретных шагов для решения ситуации или уточнения деталей.
Ответ не приносит извинения за неприятный опыт клиента или неудовлетворительное обслуживание.
Не предоставляется информация о том, как будут учтены замечания клиента и какие конкретные действия будут предприняты для улучшения ситуации.
Ответ был дан с большой задержкой (29 сентября 2022 на отзыв, который был оставлен 20 августа 2022), что также может создать впечатление недостаточной реакции на обратную связь клиента.

В целом, ответ нуждается в большей детализации, конкретных шагах по улучшению обслуживания и, возможно, в извинениях за неприятный опыт клиента. Важно, чтобы компания проявила готовность к диалогу и решению проблемы, а не просто выразила благодарность за отзыв.

Правильная реакция на негативные отзывы – ключевой аспект успешного бизнеса. Она помогает сохранить репутацию, привлечь новых клиентов и улучшить свой продукт. Так что не бойтесь отрицательных комментариев – воспринимайте их как возможность для роста.