Почему у Васи растет тревожность а у Пети продажи. Важность внешних аудитов на простом примере + рабочий кейс
Сегодня расскажу тебе о том, как узнать потаённые секретики любимых коллег, перестать тревожиться и начать жить, и почему мыло в глазах отдела маркетинга щиплет безжалостнее всего.
Это не кликбейтный заголовок, но не рассказывать же про то “как сделать аудит отдела маркетинга”, ты ж заснёшь на полпути.
Раз уж я пожертвовал seo-оптимизацией статьи, и переходов из поисковиков мне не видать, ты уж, будь добр поинтересоваться, ради какой высшей цели я это сделал.
Обещаю, что будет полезно, возможно даже увлекательно. В конце приведу пример из личного опыта, как можно эффектно сливать клиентов, не подозревая об этом.
Итак, есть у нас два главных героя - Вася и Петя. Оба предприниматели, оба любят и ценят своё дело, и дико переживают все взлёты, а особенно падения лицом рекламного бюджета об асфальт низких показателей окупаемости своим отделом маркетинга.
Давай на примере полярных подходов к работе этих двух целеустремленных парней посмотрим, как “делать хорошо и не делать плохо”.
Всё сказанное далее является плодом моего личного опыта и подтверждено лишь кейсами у нас на сайте bkr.agency
Итак, Вася с Петей на разных этапах жизни компании задумываются о том, откуда растут ноги ключевых показателей эффективности работы их отделов маркетинга. В конце концов, каждый из нас часто или нет, но задается вопросами: «А можно ли лучше? И нормальные ли вообще результаты я получаю от работы специалистов?»
Если проблемы и тревоги у наших героев одни и те же, то действия сильно отличаются.
Что делает Вася? Как классический предприниматель средней полосы он начинает делать самые верные, по ему мнению, шаги для оптимизации работ коллег:
- Увеличивает количество отчётов с цифрами, которые ему посоветовали знакомые или ребята с курсов предпринимательства и ютуба
- Чаще проводит собрания, повышая тональность и частоту вопроса: “Че там по задачам?”, - активно изображая понимание вопроса и яростно кивая в ответ на незнакомые термины вроде “Рост ЭЛТИВИ” и “Повышения ЭНГЕЙДЖМЕНТА ПЕРФОМАНС КОМПАНИЙ”.
- С нарастанием тревожности и непониманием, кто эти люди вокруг, чем они вообще занимаются, и какого х*ена не могут просто сделать больше денег на ровном месте, увеличивает текучку в компании, меняя специалистов и руководителей, обновляя счетчик доверия и терпения с приходом новых.
Что Вася получает на выходе?
Усиление имитации активной деятельности от сотрудников, демотивированных специалистов, непонимающих, что от них хотят, зашкаливающую тревожность от мыслей о тленности маркетинга в частности и бытия в целом, и естественно отсутствие развития компании.
Мышки плакали, кололись, но продолжали жрать проклятый кактус
Что у Пети?
Петя, в свою очередь, не столь самоуверенный как тёзка, правящий в 18 веке. И вместо прорубания окна в голове несчастных коллег новыми отчетами и собраниями, он старается провести объективный анализ ситуации.
Если надо сделать лучше, надо понять насколько плохо сейчас, а потом уже решать как это исправить.
Очевидно, что текущие коллеги по цеху, если бы могли сделать лучше, уже сделали бы. Значит, они либо не знаю как, либо не хотят.
Ок, а как узнать, насколько хорошо дела обстоят сейчас? Может я просто параноик, и мой бизнес на самом деле на пике показателей, а конкуренты по ночам рыдают в подушку, мечтая схантить моих маркетЁров?
Оценить это изнутри объективно - невозможно, значит надо идти к тем, кто шарит, но не аффилирован ни к руководству, ни к сотрудникам. А кто будет заинтересован в том, чтобы найти косяки в текущей работе специалистов и помочь показать на зоны роста? Очевидно - другие команды по маркетингу.
Чем же хороша идея обратиться к чужим дядям и тётям из вражеского стана, да еще и показать им всю “внутрянку” своего отдела маркетинга?
- Они узнают все секреты твоих коллег, потому что знают где искать.
Где-то случайно, где-то специально, но ты можешь не знать полной картины происходящего в отделе, особенно, по части работы технических спецов.
Представь, что ты оставил квартиру в пользование 18 летнему юнцу и уехал на месяц в турне по городам Золотого Кольца. Даже если ты ему регулярно звонишь и пишешь, и стараешься быть в курсе положения вещей, не исключено, что по возвращению ты обнаружишь жалкие останки стен, по которым бегают радтараканы, доедая обои. Поэтому просто признай для начала, что твои коллеги что-то могут тебе не договаривать, и это всплывет только на внешнем аудите. - Они не ведут твой проект.
Звучит, как бред, ведь отсутствие релевантного опыта, наоборот, должно отпугнуть тебя от работы с таким подрядчиком? И да, и нет.
Плюс тут в том, что у них не “замылены” глаза многомесячной или многолетней работой над одним и тем же проектом, и они могут предложить новые отличные гипотезы, которые просто не придут в голову текущим специалистам. Даже если ребята не работали с твоей нишей, это не значит, что они не могут привнести классные идеи, которые кратно увеличат показатели. - Они мотивированы найти “косяки” и предложить крутые идеи. Даже если ты обращаешься к внешним аудиторам только за моно услугой, в их интересах показать свой профессионализм, чтобы заинтересовать тебя в возможном дальнейшем сотрудничестве. Конечно, результаты аудита надо обсуждать вместе с подрядчиками и коллегами, чтобы понять, что из идей имеет смысл а что является вымыслом (такое тоже возможно). Но, как бы то ни было, новые зоны роста найти у вас получится. На моем опыте внешний аудит всегда окупался, даже дорогостоящий. Даже херово сделанный, всё равно обсуждение гипотез с внешними специалистами приводило нас к тестам новых идей, которые окупались.
- Мотивация работать не на просиживание попы, а на результат.
В отличие от анекдота, где “Пряником тут тоже бьют”, внешний аудит работает, как “Чеховское ружьё”. Не переживай, сейчас объясню.
Ты же понимаешь, что бОльшая часть сотрудников с момента начала работы над проектом, потихоньку “затухает” и начинает делать ровно тот минимум, который требуется чтобы им не компостировали мозги?
Так вот, если сотрудник сразу, с момента начала работы в твоей команде, знает, что его будут регулярно проверять (раз в полгода хотя бы), то в дальнейшем он будет дважды думать перед тем, как делать работу “для галочки”. Зачем рисковать, и делать быстро на плохо, если потом это всплывёт при проверке? Тут главное не перегибать и уметь донести до сотрудников, что аудит делается не чтобы их заменить/уволить, а чтобы подкинуть идеи, чтобы улучшить достижение общий целей.
По результатам подобного подхода Петя получает не только объективную оценку работы сотрудников, и адекватную оценку ситуации, но и спокойный сон по ночам, и главное - понимание, какие действия нужно делать, чтобы достичь желаемого.
Теперь давай приведу пример, когда "мыльцо в глазах" сотрудника стоило компании очень дорого.
Работал я с одним заводом пластиковых изделий в Питере. Небольшая компания, два направления работы, b2c и оптовые b2b клиенты.
В процессе настройки рекламы и внедрения аналитики в какой-то момент “холодная рука маркетинга” добралась до отделов продаж. И стало мне интересно, как у них обстоят дела, какие конверсии они считают и как мне их данные выгрузить к себе в статистику. Гендир дала добро покопаться в нижнем белье ОП, новый РОП тоже был только за, так как недавно вступил в должность и сам хотел вникнуть в цифры.
И тут начинается самая вкуснятина!
За неделю тестовых прозвонов мы выяснили интереснейшие факты, шевелящие волосы пониже спины:
- В компании одна телефонная линия входящих и секретарь, который переключает звонки дальше на b2c или b2b отделы
- Если на общий входящий номер звонит 2 человека одновременно, один из них попадает на “занято” и сбрасывается.
- Когда секретарь отходит курить/обедать/гулять/читать Ницше, на телефонные звонки никто не отвечает. Аналогично с внерабочим временем до 9 и после 19 часов.
Казалось бы, уже кровь из ушей, куда хуже-то, Кирилл? Ну прекрати, не может такого быть.
Может!
Добивкой было то, что ВСЕ звонки, которые не добрались до секретаря (занято, недозвон, и пр) НИГДЕ НЕ ФИКСИРУЮТСЯ, им никто никогда не перезванивает, и естественно для компании эти обращения никогда не существовали в природе.
Можешь представить себе температуру полыхания тыла гендиректора, которая считает всю команду “семьей” и души не чает в секретаре, когда она узнала обо всем этом от нас с РОПом?
Я не добавил, что только по тому, что мы насчитали за пару недель, терялось порядка 60% входящих лидов.
Естественно мы быстренько побежали залатывать эти дыры, попутно раздавая... СОВЕТОВ по работе всем причастным.
Что получили через пару недель автоматизации всего этого хаоса:
- Внедренная многоканальная айпи телефония с учетом источника каждого звонка, и CRM, который автоматически назначает менеджера каждому клиенту.
- Довольный гендир и РОП, которые раньше не спешили оцифровывать входящий трафик ибо “и так нормально”.
- Полыхающие глаза Айгуль (секретарши), которой не дали под зад с работы только потому, что она работала в компании больше 10 лет. Ты думаешь Айгуль знала, что теряется ТЬМА денег? Может и нет, главное тут то, что, если бы мы не учинили аудит работы каждого этапа воронки, деньги бы терялись и дальше.
Думаешь такой Айгуль нет в твоем отделе маркетинга, финансов и пр? Есть! Вопрос только, сколько денег ты сегодня на ней потерял, и как быстро ты устранишь эту утечку.
Ну и под конец пару коротких рекомендаций, как же проводить внешний аудит, если ты совсем не знаешь, с чего начать:
По отделу маркетинга: ищем компанию (желательно узко направленную), которая займётся анализом ваших каналов привлечения. Её специалисты должны и конкурентов ваших посмотреть, и проверить, что у вас на сайте все кнопочки работают, как надо. Даём доступы к аналитике. каналам привлечения, сайту, собираем обратную связь и обсуждаем её на “открытом заседании” вместе со своими коллегами.
Обязательно проверяем весь путь клиента, от первого касания до постпродажного сбора обратной связи.
По отделу продаж: аналогично ищем компании, которые ориентированы на удалённый отдел продаж, делаем тестовые закупки, бенчмаркинг, анализ скриптов продаж, воронок продаж, постпродажного ведения клиентов и, конечно, бизнес процессов в CRM системе.
Тут же можно обсудить систему мотивации сотрудников, рассмотреть различные варианты исходя из ключевых задач твоих сотрудников.
Делать аудит советую раз в полгода по каждому из направлений, с которыми соприкасается клиент и деньги – продажи, маркетинг, клиентский сервис, финансы, и пр.
Спасибо что дочитал, горжусь тобой!
Присоединяйся к моему каналу в телеграм
Видео формат статьи когда-нибудь завтра будет на YT
Первый раз пишу комментарий, но меня аж бомбит! Причём в этой ситуации Айгуль, которую назначили крайней??? Или она по-вашему должна отвечать на пять звонков одновременно, причём круглосуточно? То есть бедная работница годами тянула весь этот дурдом, так ещё видите ли должна быть благодарна, что её не уволили???? Ненавижу руководство, которое все свои косяки вешает на круглосуточно пашущих на них за копейки работяг!
Большинство руководителей просто нанимают тех, кто готов терпеть от безысходности (наличие детей, ипотеки), перекладывают на них ответственность без адекватной денежной компенсации. Поэтому Айгуль и крайняя. Выгодным для работодателя стоит быть только если это выгодно себе (работнику). Чем больше работников отстаивают свои интересы - тем лучше условия вынуждены создавать управленцы.
Спасибо за ваш отзыв. Вы смотрите на ситуацию под интересным углом, но вас можно понять.
Тут главный вывод должен быть, что звонки все-таки на отдел продаж переключили. И секретарь их больше не делит. Айгуль бы спасибо сказала.
Спасибо за ваш комментарий. Тут вывод как раз в том что можно не знать о проблеме годами, пока не начнешь проверять.
То что люди (инхаус или особенно подрядчики) расслабляются со временем это факт. Помимо регулярной перестановки коек, имеет смысл не забывать менять *людей.
Спасибо за ваш комментарий! Согласен, иногда приходится и менять, но лучше поддерживать тонус системой положительной мотивации.