Использование опросов для определения CSAT (Customer Satisfaction Score)
Customer Satisfaction Score (CSAT) — это не просто метрика; это зеркало, отражающее клиентское восприятие вашего продукта или услуги. В этой статье мы погрузимся в изучение CSAT, его важности для бизнеса, и как правильно использовать опросы для его определения, чтобы не только измерять, но и улучшать качество клиентского опыта.
Чем CSAT отличается от CSI?
CSAT (Customer Satisfaction Score) и CSI (Customer Satisfaction Index) оба являются показателями, которые используются для измерения удовлетворенности клиентов, однако они имеют несколько отличий в методологии и применении.
CSAT, или Индекс Удовлетворенности Клиентов, представляет собой прямой вопрос, который обычно задается после взаимодействия клиента с продуктом или услугой: насколько вы удовлетворены полученным обслуживанием/продуктом? Ответы обычно оцениваются по шкале (например, от 1 до 5, где 5 может означать "очень удовлетворен"), и среднее значение этих ответов дает показатель CSAT. Это мгновенный снимок того, как клиенты чувствуют себя прямо сейчас.
CSI, с другой стороны, представляет собой более комплексный индекс, который может включать в себя различные аспекты удовлетворенности клиента и обычно рассчитывается на основе модели, которая учитывает множество переменных. Это может быть частью более обширного исследования, которое изучает различные аспекты опыта клиента и создает более полную картину удовлетворенности на основе более широкого набора данных.