Отзывам тут не место или работа с отзывами в бизнесе - часть 1

Сразу хочется извиниться за большой и положенный на пунктуацию, а иногда и смысловую нагрузку. Однако, тема отзывов крайне обширная и я имея опыт работы с ними на протяжении более 5-ти лет (как одного из аспектов любого бизнеса - повторяю, любого). Здесь будет описано мое представление о работе с отзывами, мнение про накрутку, а так же советы как и что стоит сделать с ними. На экспертность не претендую, ничего продавать не буду, даже телеграм не оставлю (а так хотелось)

Это крайне зависит от сферы бизнеса и в каждом случае важность отзывов крайне сильно разная. Если ваш бизнес завязан на товарах первой необходимости возле дома, то можете плевать в лицо клиентам и заставлять их самим считать сдачу - вы потеряете конкретно этих клиентов (да и то не факт), но на приход новых это не повлияет почти никак. Однако, если ваше место чаще всего находят на картах/в поисковике, то вам безумно нужны отзывы. Хорошие. Нет, 3 звезды в Гугл картах - не хорошие отзывы.

Стоит отметить, что именно отзывы чаще всего барьер решения клиента воспользоваться вашими услугами или нет. С ценами клиент уже знаком, если он ищет отзывы - он уже горячий и уже хочет воспользоваться услугами, считайте последняя миля в убеждении и продажи услуги/товара.

Если хотите ответить на вопрос важности бизнеса в конкретно вашем случае - спросите себя, когда вы пользовались схожими услугами, то проверяли ли отзывы?

Может так говорить не верно, однако шизанутость некоторых отзывов поражает. Здесь поговорим КАК ЭТОГО ИЗБЕЖАТЬ (или сбежать?). Во первых, успокойтесь и ни в коем случае не отвечайте клиентам так:

Пока пытался найти пример - наткнулся на кучу аналогичных статей. А ЧЕМ Я ХУЖЕ. Реальные случаи приводить из своей практики не буду, но неадекватных отзывов очень много, чаще всего человек в состоянии "аффекта" (МЕНЯ ТОЧНО КИНУЛИ!!!) бежит строчить отзыв вам сразу на все площадки.

По работе с негативными клиентами на любой из площадок запомните следующее: Вы не правы. Даже если правы.

Если клиент совершил очевидную ошибку, то "бла бла бла причина почему клиент не прав бла бла бла но мы с радостью бы уладили этот конфликт бла бла бла". Проблема в том, что любой ваш косяк или недоработка (заявили доставку до часу? клиент мог этого не увидеть и писать через 15 минут), берите на заметку самые часто негативные отзывы и отрабатывайте конкретно их чтобы не повторять инцидентов в будущем.

Не увидел информацию про доставку? Не проблема клиентов, напишите это огромным красным поп-апом прям перед ебл***том клиента. Но гарантий не даю.

Важно - негативные отзывы будут всегда, вы их не избежите. Научитесь не только отвечать на них, но и находить людей. Приведу пример из своей практики:

В одной из телеграмм групп нанятый администратор (для фильтрации комментов) нагрубил клиенту назвав его заявление чушью, сразу после этого клиент пошел и закинул это на все объявления. По имени клиента нашелся его ВК, оттуда нашелся телеграм - в итоге с клиентом вопрос уладили и цена вышла в 500Р компенсации на услуги. Сколько бы мы потеряли за отзыв этого клиента? Не знаю, но не меньше.

Разумеется это вопрос объемов клиентов, но вкупе с практиками ниже это поможет вам решать вопрос. Выходите с клиентом на прямой диалог, если вы не Тинькофф банк - не строчите еб***** пасквили для девочек в офисе, которыми они отвечают на все отзывы. Научите их работать с клиентом и его проблемой, решать ее.

Лучше проблема решенная через 7 дней, чем убогий ответ через 1.

На этом тему негатива закончу, но там еще много чего есть рассказать.

Запрос "название компании отзывы" (вместо отзывы может быть обман, скам для более юной аудитории и другое) - это лакомый кусочек для площадок однодневок с отзывами. Собрать такой сайт на вордпресс и войти в топ по вашим запросам можно за неделю, особенно если компания локальная.

А теперь представим, что я не просто сделал площадку, но и разместил там фейковые нагативные отзывы или статью про вашу компанию. А на письмо от вас - потребую 1000$ за удаление. При топ-5 позиции и трафике на ваш запрос хотя бы в 100 человек в день - я приношу вам убытков больше этой тысячи долларов.

Пойти в суд? Удачи. Сайт открыт недавно, в данных указан Пупкин Василий Иванович с randomdata org, а официально домен где-нибудь в Казахстане. Концов в воде искать вы будете столько, что придется бизнес и так закрывать.

Есть более хитрые примеры - площадки, которые публикуют негатив от клиентов, но не публикуют позитив от клиентов. Чисто формально закон они не нарушают от слова совсем. Выход конкретно из этой ситуации простой - забить и развивать другие площадки. Вот прям забить. Можете добиться блокировки сайта через суд, а через неделю он вернется в топ не потратив ни рубля.

Вам стоит сосредоточиться на тех отзовиках, которые в топе + независимые (хотяяя бы частично). Из-за их огромного количества вам нужно раз в неделю-месяц вручную отслеживать топовые отзовики и работать конкретно по ним. Есть какие-то всякие анализаторы и прочее, мой опыт подсказывает, что работать с ними неудобно и ничего полезного они не делают. Работайте с конкретными запросами и выдачей по ней.

🤡 Пример клиента из практики: сайт помойка написал огромную негативную статью, которую вывел в топ-5, в статье назвал сайт клиента мошенническим по причине... присутствия там VK ID и отсутствия входа через эмейл. (За такое еще нет смертной казни?) Якобы он хакер и ворует данные. Обращать внимания на эти теории можно только через суд, если вам не жалко своего времени и у вас почва под ногами твердая. Нам жалко.

📙 Важно:

Сосредоточитесь на основных площадках и гоните туда трафик отзывов (об этом позже)

Отвечайте на отзывы

Следите за новыми отзывами

Из площадок для сайтов самое важное: Яндекс браузер и его ***ые (удобные) отзывы прямо в браузере, они приходят вам в Яндекс веб-мастер. На них реагируйте обязательно, потому что при наличии цифр Яндекс в сниппете начнет показывать вашу оценку и может снизиться CTR при оценке ниже 4.7-4.8, особенно если у конкурентов выше.

Карты, если вы локальный бизнес или у вас оффлайн точка. Но.. многие не знают, однако добавить свой сайт (даже интернет магазин) в Гугл карты и Яндекс бывает очень полезно. Об этом как-нибудь потом.

Еще Тинькофф отзывы ниче так, так верифицированный клиенты после платежа через ваш терминал (если он есть) и это круто. Но вариантов связаться с человеком чтобы войти в контакт почти нет и это плохо.

Ну и конечно последняя тема на сегодня...

От клиентов. А вот КАК - это другой вопрос.

Проще всего и чем я пользовался часто, особенно когда накручивали негативные отзывы конкуренты (об этом в следующей части, простите) - это попросить клиентов ПОСЛЕ ПОКУПКИ (НЕ ДО!) оставить вам отзыв и предложить за эту скидку/купон/подарочек 🎁

Если у вас негатива немного, то можете просто давать ссылки после покупки на отзывы и часть людей (мало) оставит вам свой отзыв. Давайте им ссылки сразу на нужные площадки.

Есть так же вариант накрутки, но тему накруток отзывов я раскрою в другой статье и это далеко не самый лучший вариант, но иногда просто вынужденный. С ним надо быть СЛИШКОМ ОСТОРОЖНЫМ, ПОДВОДНЫХ КАМНЕЙ ТАМ НА УРОВНЕ ЗАТОНУВШЕГО ТИТАНИКА НА БЕРЕГАХ КАБАРДИНКИ (что?)

А теперь самое важное и шокирующее. Занять топ1 по запросам "Компания отзывы" можно своим же сайтом. Добавив туда отзывы. Прикиньте?!

Нет, не блок тильды с заранее написанными отзывами, а живую страничку с отзывами, где люди могут их оставлять, но и тут важно помнить следующее:

• Эти отзывы должны модерироваться вами ( это дополнительная работа)
• Вы должны ОТВЕЧАТЬ на эти отзывы
• На негативные отвечать в 4 раза быстрее
• Отзывы должны оставлять реальные люди
• Нет, копирайтеры могут воблы покушать с пивом, не пишите отзывы сами
• Да, даже если их пока что никто не оставил
• На крайняк попросите маму

В случае негативных отзывов - свои собственные отзывы на сайте являются "барьером" для клиента, который сможет выплеснуть эмоции и не повредить имиджу компании на других отзовиках и соц сетях. Вам не нужно просто удалять его отзыв или скрывать, вы отвечаете на него, решаете проблему, после этого со временем можете убрать этот отзыв.

Главное в этом подходе - честность и кристальная чистота отзывов. Не в плане "ТОКА 5 ЗВЕЗД", а в плане оставления даже негативных отзывов. Они должны быть, особенно если успешно решили проблему клиента и приняли меры к тому, чтобы новых таких проблем не было.

Не дарите свой трафик дармоедам, заберите его сами. Работать с негативом у вас на сайте будет гораздо проще, чем на сторонних площадках. У вас как минимум контакты клиентов есть.

Для идиотов с подходом "НУ ЕСЛИ ОТЗЫВЫ НЕГАТИВНЫЕ ЗНАЧИТ БИЗНЕС ГАВНО" - косяки будут, есть и были У ВСЕХ. Вопрос их обработки и дальнейшей реакции на них. Ну и умении работать с злыми, просто неадекватными или грустными клиентами.

Лучше лишний раз потерять рубль, чем лишиться человека, особенно адекватного. Неадекватов лучше от себя подальше с закрытым конфликтом, а адекватов можно лишний раз и поощрить в случае, если вы расстроили их своим косяком.

В следующей части (это для меня):

• Все про накрутки и куртки - от вас, для вас, к вам, конкурентам и etc.
• Карты, карты, мужицкие стволы
• Общение с клиентом или вась вась
• Как инструктировать персонал касательно отзывов и общения
• Всякая аналітика забавная
• Коннект в соц сетях и комментариях (Тинькофф анти пример)
• Почему вы всегда крайний и это ОКЕЙ
• А там походу вспомню
• Важность поддержки и статистика (Кратко - ТЫКНИТЕ В ЛИЦО ПОДДЕРЖКУ ПОСЛЕ ЗАКАЗА ЧТОБЫ ПОРЕШАТЬ СРАЗУ)