Покажи мне путь твоего клиента!
Карта пути клиента (CJM) — это стратегический инструмент, используемый для визуализации и понимания сквозного опыта клиента с продуктом или услугой.
Цель состоит в том, чтобы получить представление о взаимодействии, потребностях и эмоциях клиента в различных точках взаимодействия на протяжении всего его пути.
Составление карты пути клиента — это непрерывный процесс, требующий приверженности пониманию и удовлетворению потребностей клиентов.
Что необходимо выполнить для создания и использования карты пути клиента?
1. Определите свои цели.
Четко сформулируйте цели и задачи создания карты пути клиента. Поймите, каких конкретных идей или улучшений вы стремитесь достичь.
2. Определите личности клиентов.
Определите различные типы клиентов на основе социально-демографических данных, поведения и потребностей. Эти портреты представляют различные сегменты вашей клиентской базы.
3. Составьте список точек соприкосновения.
Определите и перечислите все точки соприкосновения, где клиенты взаимодействуют с вашим брендом. Сюда входят онлайн- и офлайн-каналы, такие как веб-сайты, социальные сети, служба поддержки клиентов и физические магазины.
4. Этапы работы с клиентом.
Разделите путь клиента на этапы, начиная с первоначального знакомства и заканчивая опытом после покупки. Общие этапы включают осведомленность, рассмотрение, покупку, адаптацию, использование, поддержку и лояльность.
5. Соберите данные.
Собирайте данные о взаимодействии с клиентами в каждой точке взаимодействия. Это может включать анализ отзывов клиентов, проведение опросов, использование инструментов аналитики и опрос клиентов.
6. Создайте визуальную карту.
Используйте визуальные инструменты, такие как блок-схемы, диаграммы или специализированное программное обеспечение, чтобы создать визуальное представление пути клиента. Каждый этап и точка взаимодействия должны быть четко обозначены.
7. Составьте карту эмоций клиентов.
Включайте эмоции клиентов в каждую точку взаимодействия. Понимание того, что чувствуют клиенты на разных этапах, дает ценную информацию об их общем опыте.
8. Выделите болевые точки и пробелы.
Определить болевые точки, где клиенты могут столкнуться с трудностями или разочарованиями. Кроме того, ищите пробелы в клиентском опыте, когда ожидания могут не совпадать с реальностью.
9. Возможности для улучшения.
Выявить возможности улучшения качества обслуживания клиентов. Это может включать внедрение новых функций, улучшение коммуникации или устранение болевых точек.
10. Сотрудничайте между командами.
Составление карты пути клиента — это совместная работа, в которой должны участвовать представители различных отделов, включая маркетинг, продажи, обслуживание клиентов и разработку продуктов.
11. Интеграция обратной связи с клиентами.
Включите прямые отзывы клиентов в карту путешествия. Реальный опыт, которым делятся клиенты, дает ценную информацию и контекст.
12. Итерация и обновление.
Признайте, что путь клиента динамичен и ожидания клиентов могут меняться. Регулярно пересматривайте и обновляйте карту пути клиента, чтобы отразить меняющиеся потребности клиентов и рыночные условия.
13. Расставьте приоритеты в улучшениях.
Расставьте приоритеты выявленных возможностей и болевых точек, исходя из их влияния на общее качество обслуживания клиентов и бизнес-цели.
14. Внедрить изменения.
Действуйте на основе информации, полученной из карты пути клиента, путем внесения изменений и улучшений. Это может включать изменения в процессах, коммуникационных стратегиях или функциях продукта.
15. Мониторинг и измерение.
Постоянно отслеживать и измерять влияние реализованных изменений. Используйте ключевые показатели эффективности (KPI) для оценки улучшения удовлетворенности клиентов, лояльности и других соответствующих показателей.
Визуализируя клиентский опыт, компании могут согласовывать свои стратегии с ожиданиями клиентов и создавать более персонализированные и эффективные взаимодействия на каждом этапе пути.
Мастерская реализуется при поддержке «Движение первых».
#Мечта #Жизнь_и_достоинство #Созидательный_труд
#ДвижениеПервых #ГрантыПервых