Как омниканальность помогает увеличить продажи. Часть 2. На 50% увеличили долю рынка в сегменте сложных линз

Продолжим обсуждение омниканальности, подробно рассматривая наш совместный проект с Alcon — платформу «МоиГлаза». Сосредоточимся на ключевых особенностях и преимуществах сервиса «подписка».

Он стал настоящим прорывом на российском рынке, предоставляя потребителям новый уровень удобства и доступности такой продукции, как контактные линзы.

Подписка на линзы — это новый формат обслуживания для потребителей, который призван упростить процесс покупки. Он предполагает, что клиенты, не желающие постоянно заботиться о заказах, могут оформить подписку и получать товар регулярно. Это предложение особенно актуально в условиях нестабильности рынка.

Ключевые преимущества для потребителей:

1. Удобство: подписка автоматизирует процесс покупки. Нет необходимости каждый раз заниматься выбором и заказом.

2. Экономия: фиксированная цена на весь срок подписки, что защищает от возможного роста цен.

3. Гарантированный товар: даже в случае дефицита на рынке, подписчик получит продукт.

4. Прямые поставки: возможность покупать товар напрямую у производителя.

Подписка предлагается на разные сроки – 3, 6 и 12 месяцев, каждый из которых имеет свои бонусы для клиентов.

Например, подписка на 12 месяцев представляет собой премиум-предложение и включает в себя ряд дополнительных сервисов. Ее пользователи получают бесплатную курьерскую доставку. К тому же, в рамках 12-месячного пакета, клиенты набирают баллы в системе лояльности в полтора раза быстрее. Тем, кто выбирает 6-месячную подписку, предоставляется 20% бонусов лояльности. Для поддержки клиентов на длительной подписке функционирует специализированный колл-центр.

Основной драйвер спроса на контактные линзы — это оптики.

Цель компании не в том, чтобы полностью контролировать прямые продажи потребителям через подписку, отнимая у партнеров их клиентов. Наоборот, задача — включить партнеров в систему подписок, предоставляя им дополнительные преимущества.

Например, оптика может предложить оформить подписку прямо на месте и получить за это вознаграждение. Салон также может действовать в качестве пункта выдачи заказов для подписчиков. Это дает им дополнительные преимущества: привлечение новых клиентов, отсутствие необходимости держать на складе редко покупаемую продукцию и возможность продавать дополнительные товары с большей наценкой.

Всего за месяц подписка стала очень популярным сервисом.

85% из тех, кто ее оформил — это новые пользователи. Изначально ожидалось, что большинство клиентов предпочтет протестировать услугу за 3 или 6 месяцев, но 25% из них сразу оформили подписку на целый год. Это говорит о высоком доверии к бренду и эффективности предложенного сервиса.

— 50% офтальмологов России пользуются платформой.

— На 73% выше средний чек в интернет-магазине.

— На 50% увеличили долю рынка в сегменте сложных линз.

— В 6 раз снизили стоимость привлечения покупателя.

— 89% пользователей позитивно оценили платформу.

Мы реализовали интегрированную систему, объединяющую все рабочие каналы Alcon, в онлайн и офлайн. Она включает в себя e-mail, смс, чат-боты, веб-формы, контакт-центры, телефонные звонки и взаимодействие с салонами оптики.

Омниканальная платформа Alcon позволяет мониторить взаимодействие с клиентом, независимо от выбранного им канала связи, гарантируя эффективное общение и удовлетворение его потребностей.

Когда пользователи посещают «МоиГлаза», они видят минималистичный и простой интерфейс. Но за этим фасадом кроется сложная инфраструктура и тщательно продуманные технические решения, разработанные командой Articul.

Платформа поддерживается сложной экосистемой, в которой работают разные сервисы, инструменты и команды. Например, для обработки запросов и взаимодействия с пользователями был создан автоматизированный контактный центр, который интегрирован с CRM-системой. В зависимости от ответа пользователя на звонок, активируются разные сценарии общения с потребителем.

Специально для офтальмологов были разработаны и интегрированы отдельные программные решения. Создана система онлайн-записи для подбора линз, система аналитики и документооборота. О них мы уже рассказывали в первой части статьи.

Локатор, который был одним из ключевых элементов платформы, был особо сложной задачей. В нем мы автоматизировали процесс выведения партнерских оптик на интерактивную карту с указанием адреса, специализированных услуг и наличия продуктов в каждом конкретном салоне.

Для успешной работы такой сложной системы, основной акцент был сделан на автоматизацию процессов и прозрачность. Важно было заранее подумать о будущем развитии, чтобы создать прочный и гибкий фундамент.

Хоть Alcon и является крупной компанией, такие решения могут быть применены и в малом бизнесе. Они помогут предсказать спрос на товары, улучшить качество обслуживания и увеличить лояльность клиентов, что, безусловно, актуально для любой компании, независимо от ее размера.

Понимание процессов и их тонкостей — ключевой элемент успешного внедрения технологий. Да, теоретически каждая компания может пойти по пути самостоятельного создания и разработки, но это требует массы ресурсов, времени и, чаще всего, приводит к множеству ошибок на пути.

Мы в Articul имеем опыт и знания, которые позволяют нам быстро и эффективно внедрять решения, сокращая риски и ускоряя процесс. Это значит, что вместо долгих месяцев или даже лет попыток, вы получаете готовое решение, адаптированное под ваши потребности.

Articul продолжает активно работать над развитием платформы для Alcon, исследуя новые технологии и методики. Мы понимаем, что в быстро меняющемся мире стоять на месте — значит отставать. Наш девиз, подобно философии Alcon, заключается в том, что для достижения успеха необходимо не просто двигаться вперед, но делать это быстрее и эффективнее конкурентов.