Как диджитал-маркетинг улучшает сервис

Специалист по диджитал-маркетингу — это чуть ли не единственный человек в компании, который все время сидит на сайте и видит все баги и улучшает, в итоге, качество самой услуги. Диджитал-маркетолог Bilderlings Артем Дьяченко привел 7 примеров из разных сфер бизнеса, когда его работа выявила проблему и изменила сервис.

Я работал на компанию, которая создает онлайн-игры. Изучая трафик, мы заметили, что теряем много людей в процессе регистрации. Я предложил попробовать пускать людей без регистрации на какое-то время (т.е. до достижения какого-то уровня в игре). Мы убрали с сайта саму форму регистрации и сразу перекидывали людей в игру. Человек начинал играть, а потом у него выскакивало напоминание: если хочешь сохранить результат, регистрируйся. Игра их уже зацепила, они регистрировались и продолжали играть. В итоге мы получили очень много платящих игроков — это был большой скачок в доходах бизнеса. Как мы поняли дальше, такой подход позволяет играм получить больше “Китов” (“Кит” — это игрок, который тратит в игру более 10 000 евро в месяц).

Один из частых сценариев, это когда люди уходят с сайта, потому что страница медленно загружается. Например, в одной компании — речь идет об э-коммерции — мы дали менеджерам возможность редактировать страницы, т.е. добавлять текст и картинки. Недолго думая, менеджеры стали креативить и добавлять картинки со стоков. Но они не знали, что когда скачиваешь со стока картинку с большим разрешением, это влияет на скорость загрузки страницы. Люди, которые загружали страницу с мобильных устройств, моментально отваливались. И такие проблемы не сразу видишь. Ты обычно проверяешь все с компьютера, заходишь на сайт, смотришь — все загрузилось, красиво. А потом уже используешь различные сервисы, например, PageSpeed Insights, и видишь, что одна картинка на 5 МБ, другая на 3 МБ. В общем, получается такая тяжелая страница, что на телефоне, да еще с 3G, никогда не загрузится.

Еще один этап, на котором люди часто уходят, так и не купив, это оформление самой покупки: когда товар уже в корзине, но в итоге так и не оплачен. Здесь может быть миллион разных причин, и вот один кейс, который мне удалось исправить. Сайт предлагал два способа оплаты: PayPal и кредитной картой. Причем опция PayPal была нарисована как кнопка, выделена цветом, залита, а кредитная карта была просто с бордером, серая, и сама надпись была серая. По задумке дизайнера, ты мог переключать: нажимаешь «кредитная карта», и она загорается, а PayPal становится серым. Но люди не поняли, они решили, что серая — значит, неактивная. И никто не платил картами, все платили PayPal. А те, у кого PayPal не было, сразу покидали страницу. Благодаря аналитики отдела диджитал-маркетинга мы эту проблему обнаружили и исправили.

Тоже довольно частый случай — когда программисты, закрывая тестовую страницу от индексации (чтобы она не индексировалась в гугле), при деплое случайно закрывают и основной сайт. Закрывают полностью продакшн, через месяц рушатся все позиции, сеошник хватается за голову: что не так, мы попали под фильтр? А программист просто не сделал изменения в Robots.txt. Сейчас, правда, поисковики довольно быстро тебя об это предупреждают, в течение, например, недели — но за это время у тебя уже начинают выпадать страницы из индекса.

Тут очень много фейлов, это самая ужасная проблема. Например, когда программист не поставил звездочку, что это поле обязательно для заполнения. Человек заполняет, отправляет форму, и у него выскакивает «ошибка». А программист еще не продумал, какую ошибку в этом случае показывать. Человек отправляет форму, и ничего не происходит — не подсвечивается поле, куда надо обязательно внести данные, вообще ничего не происходит. И только когда специалист по диджитал-маркетингу смотрит запись, он видит: как человек нажимает, нажимает, нажимает на кнопку, страница перезагружается, и ничего не происходит. И потом видно, что он не заполнил какое-то обязательное поле. Правильные изменения в форме регистрации спасают бизнес от потери многих клиентов.

Онбординг — это чуть больше, чем просто регистрация. Это, по сути, процесс подключения клиента к услуге, в нашем случае — к расчетному счету. Когда я пришел в Bilderlings, мы теряли на этом этапе много клиентов. Во-первых, под “онбордингом” тут понималась простая контактная форма. Во-вторых, эта форма не была адаптирована под мобильное устройство. В итоге, после того, как я предоставил бизнесу цифры (конкретно: сколько мы теряем клиентов в процессе онлайн-онбординга), команда задалась целью создать полноценный онбординг, который был бы максимально удобным для клиентов.

В сентябре мы обнаружили, что около 40% клиентов Bilderlings отваливались со страницы “тарифы”. Тут есть два варианта. Кого-то не устроили сами цены, например, человек посчитал их слишком высокими. А для кого-то стала проблемой сама страница. Первых мы догоняли с помощью ремаркетинга (находили их на ютьюбе и объясняли, почему наш продукт стоит своих денег). Но вот для второй категории пришлось изменить страницу “Тарифы”. Так, прежде там не было кнопок СТА, а сами тарифы не были структурированы с точки зрения пользователя — чтобы найти самые важные позиции, клиенту приходилось пролистывать много ненужной ему информации. Поэтому все основные тарифы были вынесены наверх. И ситуация изменилась!

#диджитал #сервисы #онлайн_игры #платежные_системы #электронная_коммерция #онлайн_магазины