Как правильно продавать на Авито и почему большинство компаний этого не умеют. Вот, как мы это исправили

Авито — своеобразная площадка, где богатые тоже плачут (когда не выбили скидку). Заявок очень много и они дешёвые, но многие не знают, как их обрабатывать, а вместо этого включают офисных попугаев. В конце статьи бесплатно поделюсь гугл-доком со скриптами продаж, который применим почти к любой нише.

Краткая суть: менеджеры должны научиться внятным простым языком отвечать в переписке, а не кричать, пусть и вежливо, «купи, сука, купи». В статье я раскрою эту идею подробнее.

Главная проблема переписок с клиентами на Авито — это полотна текста. Даже если ваши скрипты продаж работали на других площадках, тут — упрощайте. Например, когда покупатель задаёт вопрос, а в ответ получает полотно в духе: «Добрый день, меня зовут Денис, менеджер по продажам компании «Альбатрос», вот вам цена на это, цена на то. Вот вам адрес-адрес-адрес, возьмите паспорт».

Алло, да человек только что просто задал вопрос!

Во многих компаниях действительно есть стандарты деловых переписок: например, устоявшиеся обороты и профессиональный язык. Но люди с Авито пишут вам из другой среды. По большому счёту им плевать на офисную дичь, и шаблонные ответы их только отпугивают.

Подход нашего агентства — это даже не сами скрипты, а рекомендация общаться человеческим языком и не вываливать ушат канцелярита. Мы пришли к этому, потому что большинство менеджеров по продажам не знают базовой гигиены: не усложнять сообщения официозом, не тыкать цену, пока не спросят, и не грузить информацией.

Канцелярит — это беда, которая сильно снижает конверсию из заявки в сделку. Переписка для продажи услуг или товаров — это в первую очередь продажа и уже потом — вежливо-внимательные бла-бла-бла. Другое дело, что на нормальные сообщения лучше отвечают. Это не значит, что если вы будете отвечать общими шаблонами, вам не ответят — но это не прагматично.

В нормальных переписках клиенты лучше «включаются», больше доверяют и реже сливаются. Люди покупают у людей, а не у бездушных организаций.

У Авито давно сложилась репутация, что это барахолка для бедных. Это далеко не так, здесь достаточно много компаний продают свои товары и услуги и делают это вполне успешно.

Но специфика общения тут сильно отличается от того, к чему мы привыкли в соцсетях или в заявках на сайте. Тут, в отличие от других площадок, человек ведёт минимум 10 переписок в параллели. И ваша задача тут — как можно скорее узнать потребность клиента и закрыть её, пока это не сделал кто-то другой. Длинный, корпоративный текст будет только мешать.

Человек не хочет сидеть и выбирать один из десятка предложенных ему пакетов услуг. Дайте ему то решение, которое ему подходит. А для этого нужно сначала понять его потребность. И не надо тут изгаляться, достаточно прямо спросить: «Чем я могу вам помочь?».

Клиент пишет сообщение, чтобы обсудить задачу, ему не нужны лишние подробности. Часто происходит так: человек открывает десяток объявлений, поверхностно читает каждое, и пишет нескольким компаниям, чтобы узнать что-то. Частая ошибка — пытаться додумывать за клиента, что он хочет узнать в переписке.

Особенно это касается цены. Может, человека нужно рассчитать на объем, а цены он запросит позже. Многие на этом и спотыкаются, отвечая на приветственное сообщение потенциального клиента огромным полотном с ценой, графиком работы, ассортиментом и тд. А ведь он ещё даже не обозначил свою потребность. И читать ваше длинное полотно большого желания он точно не имеет.

Ему не интересен весь ассортимент ваших товаров, или услуг. Ему нужно закрыть свою задачу. Узнайте, что он хочет и лишь потом переводите разговор в плоскость обсуждения сотрудничества.

Писать все ответы без предварительного разговора — это додумывать. И если много додумывать, то голова будет как у лошади, которая много думает — а это, согласитесь, не поможет продаже. Нельзя залезть человеку в голову и подготовить на всё шаблоны.

Как я уже говорил выше, клиент, написавший вам, в параллели общается ещё с 10-тью такими же конторами. И продаст ему та контора, которая закроет его потребность быстрее остальных. Да, тут нужно обрабатывать клиентов в течение хотя бы 15-ти минут, потом конверсия будет сильно падать. Кстати, далеко не всегда тут решает цена, как принято думать. Особенно в услугах, где напрямую цену клиенту никто никогда не сообщает.

Вернее как, она решает, если сразу начать её расписывать. Только решает она далеко не в вашу пользу.

Назвать цену клиенту в услугах — равно потерять его. Он увидит любую цифру выше ста рублей и автоматически пойдёт искать там, где дешевле. И таки найдёт. Скорее всего это будет компания, которая назовёт ему базовую цену в сто рублей, а по факту продаст гораздо дороже, чем вы, так как выкатит обязательные допы, когда человеку будет уже некуда деваться.

Плохо ли это? Да, но такая уж особенность платформы. Это то самое место, где далеко не самый бедный человек, час назад лопающий лобстеров на патриках, сейчас торгуется с вами из-за ста рублей, сидя в своём комфортабельном Майбахе. Просто потому, что здесь так заведено.

Мы в агентстве называем эту особенность «состояние жлобства».

Поэтому ваша задача — как можно скорее вывести человека из состояния жлобства, то есть вывести его из Авито. Старайтесь закрывать людей на созвон, замер и так далее. И продавайте уже там. Во-первых, ему будет сложнее переключится на общение с конкурентом, во-вторых, вы сможете построить адекватный, непрерывный диалог.

Пишите в скриптах, будто решили продавать своей маме. Или папе. Если нет — сокращайте и переписывайте до нормальной кондиции medium well: понятный текст для живого человека. Когда покупатель заходит на Авито, для него это как Луна для оборотня — лишний гонор уходит. Важно учитывать этот контекст продажи. Вас же бесит, когда продавец на заправке закидывает вас тоннами вопросов, в попытках что-то впарить? Тут тоже самое.

Попытайтесь прочитать скрипты продаж вслух. Знаю-знаю, некоторые занятые деловые колбасы скажут: «У меня нет времени вычитывать скрипты вслух!». Окей, пусть деловые колбасы не читают вслух, но их продаваны — читают.

Читать вслух — это выкидывать шелуху лишних слов. Дело вот в чём: когда текст не прочитали, он, скорее всего, будет звучать нудно, с натяжечкой. А во время первого касания менеджера с покупателем, как сами знаете, важно сильное первое впечатление.

Проявляйте уважение и заботу — это новый чёрный. Отдельно порекомендую книгу «Новые правила деловой переписки» Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой. Немного не по профилю моего блога, но чтиво занятное. Книга со здравыми идеями — время человека на другой стороне экрана надо уважать.

В начале статьи я обещал поделиться гугл-доком со скриптами продаж. Держите: гугл-док со скриптами продаж.

На Авито с годами все привыкли покупать у частников. Так что на площадке сидят либо частники, либо юрики, косящие под частников. А где вы видели частников, которые пишут полотна корпоративного текста? Профессионализм не в жаргоне офисной индюшатины, а в результативной работе.