Про путь потребителя

Очень модно писать про CJM (customer journey map), что в переводе значит «карта пути потребителя» или «путешествие потребителя». То есть это все действия клиента от осознания потребности до утилизации продукта.

В закладки

Универсальной карты нет, большинство картинок в Интернетах годятся разве что для общего понимания сути. В то же время, CJM - один из важнейших инструментов маркетолога. Для каждого товара, продукта, услуги формируется своя карта, и ваша маркетинговая задача - попадаться на глаза клиенту как можно чаще на всем ее пути.

Примерно так выглядит CJM​ в абстрактном представлении https://www.leandigital.pro/po-sledam-pokupatelej-kak-cjm-customer-journey-map-vliyaet-na-optimizatsiyu-konversij/

Карта может быть очень короткой ("захотел поесть - спустился в кафе на первом этаже"), так и очень длинной ("захотел поесть - придумал, что захотел роллы - нашел компанию, с кем заказать - обсудили варианты, откуда заказать - компания не сошлась в едином мнении - плюнул на всех, спустился в кафе - поел борщ - весь день думал о роллах - вечером загуглил отзывы о новом кафе с доставкой - отзывы почитал - написала бывшая - поругался с бывшей - выпил остатки коньяка - уснул голодный").

Карта всегда начинается с одного и того же события ("захотел поесть"), и в идеале должна заканчиваться благоприятным для вас событием ("стал постоянным клиентом и привел друзей"). Хотя иногда и события старта могут отличаться ("выпил коньяк после ссоры с бывшей - спать голодным не могу").

А вот примерно так будет выглядеть ваша карта в реальности https://o2k.ru/blog/cjm_power

Как построить карту? Самое простое и бюджетное - поговорить со своими уже-клиентами, расспросив обо всех тонкостях их пути к вам. Как возникла потребность? Что послужило "спусковым механизмом"? Что он сделал сразу после этого? Чье мнение спросил? Искал ли отзывы? Что в окончательном итоге повлияло на решение о покупке у вас? Как он использовал продукт после покупки? Воспользовался ли он гарантией? Что делал с продуктом по истечении гарантии? Как утилизировал продукт? С кем делился мнением о продукте? Это весьма общие вопросы, и их надо подгонять под конкретный продукт.

Спросить нужно как минимум человек 10, разных, не похожих друг на друга не только внешне, но и по стилю жизни. Лучше всего опрашивать по заранее составленной анкете, которую можно перекроить по ходу разговора. Если вы предполагаете, что путь - короткий, то можно спросить по телефону. Если путь длинный - это предмет для личной встречи (заранее позаботьтесь о мотивации - это могут быть деньги или подарок за потраченное на вас время).

Пытаться самим построить путь клиента без участия сложновато, но пофантазировать можно. При этом лучше сначала нафантазировать, а потом проверить в реальности на диалоге с клиентом.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Анна Царегородцева", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": -3, "favorites": 4, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 94832, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 28 Nov 2019 13:26:18 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 94832, "author_id": 259251, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/94832\/get","add":"\/comments\/94832\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/94832"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
Комментариев нет
Популярные
По порядку
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }