Маркетинг
Анна Царегородцева
171

Про путь потребителя

Очень модно писать про CJM (customer journey map), что в переводе значит «карта пути потребителя» или «путешествие потребителя». То есть это все действия клиента от осознания потребности до утилизации продукта.

В закладки

Универсальной карты нет, большинство картинок в Интернетах годятся разве что для общего понимания сути. В то же время, CJM - один из важнейших инструментов маркетолога. Для каждого товара, продукта, услуги формируется своя карта, и ваша маркетинговая задача - попадаться на глаза клиенту как можно чаще на всем ее пути.

Примерно так выглядит CJM​ в абстрактном представлении https://www.leandigital.pro/po-sledam-pokupatelej-kak-cjm-customer-journey-map-vliyaet-na-optimizatsiyu-konversij/

Карта может быть очень короткой ("захотел поесть - спустился в кафе на первом этаже"), так и очень длинной ("захотел поесть - придумал, что захотел роллы - нашел компанию, с кем заказать - обсудили варианты, откуда заказать - компания не сошлась в едином мнении - плюнул на всех, спустился в кафе - поел борщ - весь день думал о роллах - вечером загуглил отзывы о новом кафе с доставкой - отзывы почитал - написала бывшая - поругался с бывшей - выпил остатки коньяка - уснул голодный").

Объявление на vc.ru Отключить рекламу
Маркетинг
Как мы продали обувь ручной работы на 12 млн рублей за четыре месяца: кейс Biker Boots Russia
Как разработать стратегию продвижения, правильно выстроить рекламную воронку и установить рекорд по объему продаж…

Карта всегда начинается с одного и того же события ("захотел поесть"), и в идеале должна заканчиваться благоприятным для вас событием ("стал постоянным клиентом и привел друзей"). Хотя иногда и события старта могут отличаться ("выпил коньяк после ссоры с бывшей - спать голодным не могу").

А вот примерно так будет выглядеть ваша карта в реальности https://o2k.ru/blog/cjm_power

Как построить карту? Самое простое и бюджетное - поговорить со своими уже-клиентами, расспросив обо всех тонкостях их пути к вам. Как возникла потребность? Что послужило "спусковым механизмом"? Что он сделал сразу после этого? Чье мнение спросил? Искал ли отзывы? Что в окончательном итоге повлияло на решение о покупке у вас? Как он использовал продукт после покупки? Воспользовался ли он гарантией? Что делал с продуктом по истечении гарантии? Как утилизировал продукт? С кем делился мнением о продукте? Это весьма общие вопросы, и их надо подгонять под конкретный продукт.

Спросить нужно как минимум человек 10, разных, не похожих друг на друга не только внешне, но и по стилю жизни. Лучше всего опрашивать по заранее составленной анкете, которую можно перекроить по ходу разговора. Если вы предполагаете, что путь - короткий, то можно спросить по телефону. Если путь длинный - это предмет для личной встречи (заранее позаботьтесь о мотивации - это могут быть деньги или подарок за потраченное на вас время).

Пытаться самим построить путь клиента без участия сложновато, но пофантазировать можно. При этом лучше сначала нафантазировать, а потом проверить в реальности на диалоге с клиентом.

{ "author_name": "Анна Царегородцева", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": -3, "favorites": 4, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 94832, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 28 Nov 2019 13:26:18 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru Отключить рекламу
SEO
Как мы продвигали крупный обувной интернет-магазин по трафику
В сентябре 2017 года к нам в iTargency пришел довольно крупный интернет-магазин обуви. За два года работы с нами общая…
0
Комментариев нет
Популярные
По порядку

Комментарии

null