Личный кабинет маркетолога в CRM

Дополнительные возможности работы с клиентской базой от WinstonChu

CRM-систему настраивают под задачи компании. Прежде всего, для учета и анализа данных о клиентах, их обращениях, заказах, типе и категориях востребованных товаров и услуг. По этим данным можно делать прогнозы и увеличивать лояльность клиентской базы.

И маркетинг здесь — один из важных процессов, где статистические данные о клиентах и их потребностях помогают повышать конверсию в заявки и более точно предлагать решения по активации интереса и стимулированию продаж в определенный период, например, в несезон.

В этой статье расскажем, как с помощью CRM можно усилить маркетинг компании на примере системы Winston Chu, реализованной в автосервисах «Геликон».

Заполнение коммерческой информации о сделках с клиентами — задача и ответственность менеджеров отдела продаж. На практике в ряде организаций у маркетологов к этим данным либо нет доступа совсем, либо он сильно ограничен, а CRM используется только как база знаний или система учета выполнения задач. Как правило, к CRM привязаны еще и финансовые данные из 1C, к которым маркетолог также не имеет доступа.

При этом задачи маркетинга — оперативно реагировать на ситуацию на рынке, прогнозировать спрос, сегментировать и привлекать аудиторию по потребностям и стимулировать продажи. Без актуальных данных и клиентских баз задача почти невыполнима. Или выгрузка точечных данных ложится на руководителя или тех же менеджеров по продажам.

Поэтому личный кабинет маркетолога в CRM — это прагматичное решение, позволяющее расширить функции и возможности отдела маркетинга и полностью делегировать ответственность за эту работу на соответствующий отдел.

Доступ к данным всегда можно проконтролировать и ограничить внутри CRM, а оперативность работы обученного сотрудника возрастает. Вопрос доверия всегда стоит остро в бизнесе, но если маркетолог помогает росту и развития в бизнесе, то без доступов к данным ему не обойтись.

Для работы маркетолога с CRM есть две основные задачи: повышение конверсии из звонка в заявку и активация имеющейся базы на повторные обращения.

В личном кабинете маркетолога должен быть доступ к данным по целевой аудитории и действующим клиентам. По практике, для качественной бесперебойной работы компании нужно привлекать не менее 30% новых клиентов в месяц. Здесь при правильно настроенной управляемой рекламе проблем нет. Сложности чаще возникают в работе с имеющейся базой заявок и давно не обращавшихся клиентов. Это актив компании, который во многих компаниях остается незадействованным. За счет работы с этими базами маркетолог может увеличить конверсию через звонки, рассылки и стимулирующие акции.

Когда перед маркетологом стоит задача анализа рынка, в CRM можно опираться на входящие обращения. Рассмотрим на примере автосервиса, какие данные можно получить:

Такие данные позволяют получить полную картину относительно портрета клиентов, популярности услуг, сезонности, эффективности рекламы и роста компании за конкретный период.

Личный кабинет предполагает доступ к данным, которые заносят менеджеры о клиентах. Маркетолог может собирать и анализировать базы. Отслеживать обратную связь, насколько клиенты были довольны, какая возвращаемость, какие услуги заказывают часто, а какие можно «подтянуть».

В личном кабинете маркетолога предусмотрены фильтры, которые позволяют:

С помощью фильтров можно выбрать конкретную базу для обзвона или рассылки для повышения конверсии.

Также в личном кабинете можно прослушать звонки — услышать ключевые потребности, возражения, сомнения и подготовить скрипты для их отработки и предложения, которые помогут быстрее принимать решения.Рис 1 Интерфейс ЛК маркетолога

При этом маркетолог оперирует обезличенными данными — номерами телефона, собранными по определенным признакам. Это безопасно для работы компании. Но при работе в CRM с каждым сотрудником важно подписать соглашение о конфиденциальности.

В CRM-системе WinstonChu все звонки автоматически делятся на успешные и неуспешные, где сразу прописывается возражение: дорого, нет времени и пр. И с каждой из этих категорий маркетолог может работать на возвращаемость с помощью точечных предложений для закрытия возражений.

По собранным сегментам в соответствии с текущими целями компании можно организовать акции для рекламы, подготовить спецпредложения и разослать на конкретный тип аудитории.

Можно заранее выделить список недовольных клиентов — и прозвонить их, отправить извинительную рассылку или заранее отписать их от общей рассылки. А для лояльных клиентов можно делать рассылки с рекомендациями по обслуживанию, если оно подходит по сроку - по замене масла, по пробегу и пр. Параметры выгрузки задаются автоматически, но по согласованию с руководством маркетолог может добавлять новые параметры категоризации баз.

Недавно появилось такое направление как CRM-маркетинг. И это неспроста, так как очень немногие из классических маркетологов в принципе работали руками с CRM, а уже тем более самостоятельно сегментировали в них базы для дальнейшей работы по вовлечению и допродажам на теплую аудиторию. А это многоэтапный и вариативный процесс управления коммуникациями с действующими клиентами, и теми, кто уже ранее обращался в компанию и оставил свои контакты. В среднем адаптация маркетолога в компании занимает 4-6 месяцев, за это время можно внедрить и опробовать все возможности работы с базами данных.

Команда разработки CRM-системы Winston Chu большое внимание уделяет вопросам обучения пользователей. Поэтому мы разработали инструкцию — подробный мануал по работе с базами с всплывающими подсказками в интерфейсе и видеоинструкции для маркетологов, где показали, как сегментировать базы по фильтрам, и как настроить на них разные рекламные инструменты.

Благодаря возможностям работы с CRM маркетолог может управлять продажами, активизировать интерес конкретных аудиторий и повышать лояльность существующих клиентов.

Изначально система WinstonChu была разработана для внутренней работы сети автосервисов «Геликон», и все функции и возможности системы протестированы и созданы на основе реальных рабочих задач. Маркетологу сети была поставлена цель активизации действующих клиентов и повышения конверсии в заявку и показателя LTV (возвращаемости клиентов).

Для этого нужно было изучить клиентские базы, выявить необходимые сегменты, определить «проблемные» контакты и сформировать возможности целевых коммуникаций с лояльными целевыми клиентами и теми, кому по разным причинам не получилось продать услуги в моменте.

Какие результаты мы получили после внедрения кабинета маркетолога в CRM и обучения маркетолога работе с базами:

В ближайшее время планируем добавить отчеты по всем инструментам взаимодействия с базами клиентов.

_________________________________________________________________________________

Личный кабинет маркетолога в CRM — это экономия времени руководителя и возможности для регулярной контролируемой работы с действующими клиентами. Маркетолог может управлять потоками трафика без дополнительного бюджета за счет грамотной сегментации и оперативной работы с базами данных, как по запросам менеджеров, так и в регулярном режиме для выполнения плана по загрузке мощностей компании.

Заказать демонстрацию возможностей кабинета маркетолога в CRM WinstonChu можно по ссылке.