Каким должен быть идеальный скрипт продаж: 5 составляющих хорошего скрипта

Ключевую роль в сфере продаж играет умение менеджера вести диалог с клиентом. У каждой компании есть своя корпоративная культура, свой tone of voice и регламент взаимодействия с клиентами и целевой аудиторией, придерживаться которых помогает скрипт.

Этот рабочий инструмент действительно является опорой для менеджера по продажам во время общения с клиентом. С помощью скрипта он проводит клиента по пути от знакомства с продуктом до закрытия сделки, отрабатывая все возможные возражения и потребности.

Каждый руководитель отдела продаж знает, что эффективный скрипт не только повышает конверсию и увеличивает продажи, но и улучшает общее впечатление о компании. Правила написания скрипта не новы. Здесь все так же особое внимание уделяется клиенту и его потребностям. Периодически меняется только подача, на которую влияют современные бизнес-тенденции и поколения активных потребителей.

Скрипт должен быть естественным и не выглядеть как жесткая продажная речь. Пусть он будет похож на обычный разговор, если при этом сможет создать ощущение непринужденности и дружелюбия.

Человеку важно чувствовать себя самым любимым и единственным клиентом. Помимо того, что скрипты служат опорой для продавца и вносят логику и ясность в разговор, в них должно быть много участия, внимания и заботы. Это помогает избавить их от тех минусов, что были раньше: отсутствия «живости» диалога и ощущения, что с тобой говорит робот.

«Людям действительно неинтересно читать про ваши продукты, они хотят читать про себя и удовлетворение своих потребностей», – писал в книге «Ясно, понятно» редактор Максим Ильяхов. Скрипт тоже не просто бездушная отработка продавца. Он направлен на то, чтобы выяснить проблему клиента и предложить решение, которое ваш продукт или услуга могут предоставить.

Ни один человек не любит слушать стандартные фразы и шаблонные предложения. Персонализированный подход создает положительное впечатление и повышает шансы на успех. Поэтому скрипты стали адресными и помогают менеджеру адаптировать информацию, учитывая потребности, интересы и характер клиента.

Мы видим, как часто меняется рынок и его участники. Вместо жесткого и строго структурированного скрипт должен быть модульным, предлагая возможность быстро реагировать на изменения в разговоре и подстраиваться под текущую ситуацию.

Хорошим примером может служить работа менеджеров банка Тинькофф. Очевидно, что у них есть заранее заготовленные скрипты, но они человечны в диалоге как по телефону, так и в чате. В коммуникации много участия, и нет клишированных фраз, поэтому человек на другой стороне чувствует реальный интерес к решению своей задачи.

Безусловно, каждая организация пишет скрипт, опираясь на свои опыт, цели и интересы. Но есть стандартные правила (проверенные временем, менеджерами и горьким опытом), которые делают его эффективным.

Работу над скриптом всегда лучше начинать с определения своей целевой, а также исследования нынешней и потенциальной аудитории: кто ваши клиенты, какие у них потребности и интересы, какие проблемы они могут иметь, какие вопросы могут задать.

Узнать лучше своего потребителя и на основании этой информации заложить ключевые смыслы в скрипт помогут кастдевы (глубинные интервью, которые направлены на исследование потребностей клиента).

Главные ошибки в работе со скриптом:

Стандартные закрытые вопросы, которые предполагают ответы «да» или «нет», ограничивают потенциал для продажи. Продажи – это двусторонний процесс, поэтому важно вовлекать клиента в беседу, внимательно слушать его вопросы и реагировать на них соответствующим образом.

Существует мнение, что для того, чтобы заинтересовать клиента, у менеджера есть 4 секунды, а чтобы удержать внимание – еще 30. Второго шанса произвести первое впечатление, скорее всего, не будет. Поэтому стоит потратить время на изучение скрипта и разобраться в его стратегии до начала работы с потребителями.

Самое главное в работе со скриптом – улыбаться клиентам. «Улыбайтесь, господа, улыбайтесь», — говорил барон Мюнхгаузен. Даже если нет зрительного контакта, улыбку слышно всегда. Она помогает выстроить коммуникацию и убедить в том, что вы рады этой коммуникации.

Участники партнерских программ часто задаются вопросом, как рассказать о той или иной программе, чтобы заинтересовать свою аудиторию. И здесь принципы такие же, как и в работе со скриптами:

Внутри нашей партнерской программы существует целый раздел с материалами, которые были разработаны всей командой. Они, как скрипты, служат шпаргалкой: в них кратко описаны основные смыслы наших программ, чтобы при составлении своего сторителлинга, поста или сообщения другу наши партнеры могли на них опираться. Эти материалы – всего лишь основа, так как самый большой результат дает рекомендация на основе личного опыта пользования и эмоций от продукта.

Без скриптов, как и без материалов, иногда бывает сложно сформулировать свои мысли, выдать их структурно и понятно для других. Именно поэтому скрипты и творческий подход к коммуникации со своими клиентами – идеальное комбо.

Что почитать по этой теме: