Мессенджеры и чат-боты в 2023 году: антитренды

Года три назад о мессенджерах говорили очень много, но очереди из желающих внедрить их в своей маркетинг не стояло. По большому счету, все разговоры были равны облаку пыли – впечатление создает внушительное, но, когда пыль оседает, становится ясно, что в мире ничего не изменилось, все как работали в привычных каналах, так и работают. Инертность нельзя ускорить, ее можно только пережить.

Однако, казалось, еще несколько лет, и кругом будут одни сплошные мессенджеры.

В 2023 году это время еще не настало. Рынок до сих пор пребывает в зачаточном состоянии. Более того, стало ясно, что не будет того дня, в котором мы сможем сделать четкую отметку: всё, теперь мессенджер – основной маркетинговый канал бизнесов, как ранее соцсети. Запускаем фейерверк, открываем шампанское! Нет, не так.

Это произойдет незаметно, шаг за шагом. В какой-то момент мессенджеры будут так или иначе задействованы в 90% бизнесов, как соцсети, но каждый процент будет добываться всеми участниками рынка с усилием.

В 2023 году таких усилий было приложено немало.

Рынок мессенджеров безусловно растет. Это напрямую сказывается на количестве и качестве запросов, которые мы получаем в агентстве, но лучший маркер – это увеличение интереса к мессенджерам у среднего и крупного бизнеса. Инертность и многоступенчатые процессы не позволяют таким компаниям «вписываться в любую движуху» на стадии облака пыли, что, впрочем, весьма разумно, на мой взгляд, но теперь можно сказать, что облако точно спало, и интерес, который формируется к мессенджерам, вовсе не праздный.

Заводить свой канал в Телеграме, а часто и чат-бот – становится для средних и крупных компаний чуть более естественным событием. Наш портфель в 2023 году значительно пополнился брендами.

Поначалу мессенджеры внедряли преимущественно в инфобизнесе. И еще долго за ними оставался такой шлейф – мессенджеры кроме инфобизнеса нигде больше не эффективны. Еще года полтора назад приходилось работать и с такими возражениями. Понятное дело, инфобизнес – первопроходец любых каналов, и до сих пор он остается заметным, важным участником рынка. Многие специалисты-фрилансеры фокусируются именно на этой сфере. Почти у каждой мессенджер-платформы сегмент инфобизнеса/эдтеха - основной. Однако, в силу того, что нам с инфобизнесом работать никогда не было интересно, мы всегда стремились вовлечь в мессенджеры другие сферы.

В этом году удалось поработать: с ритейлом/екомом, было приличное количество saas-компаний, коснулись недвижимости и получили хорошие показатели, с удовольствием работаем с производителями, которых тоже немало. Большая доля эдтеха в нашем портфеле также не снижается. Небывалую популярность в этом году получило направление услуг банкротства, запросов от этой ниши приходило очень много. (Пугающая тенденция, но в данном случае я просто констатирую факт).

Мы, наконец, вышли на уровень, где практически каждый бизнес может найти себе применение в мессенджерах, и находит. Увеличение количества сфер, где мессенджеры приносят результаты, также говорит об активном развитии рынка.

Несколько лет я твердила это как мантру: "Мессенджеры - неотъемлемый канал CRM-маркетинга", подразумевая, что мессенджер-маркетинг сольется воедино с CRM-маркетингом, т.к. по механикам, задачам эти два направления близки. И, с одной стороны, слияние действительно заметно происходит еще с 2022 года, и мою мантру начинают подхватывать CRM-маркетологи, с другой стороны, в этом году я поняла, что CRM-маркетинг надо оставить в покое.

Слияние произойдет естественным путем. И все-таки у мессенджеров особый путь, они много больше, чем канал коммуникации CRM-маркетинга.

Мы внедряем в мессенджерах не только маркетинговые воронки и рассылки, но и сервисные решения: мини-приложения, которые могут автоматически продавать цифровые продукты, создаем комьюнити на базе Телеграм, приложения для ивентов, мини-версии LMS для подписки на курсы. Более того, мессенджер является единым каналом, в котором можно запустить сразу всё – и автоматические оплаты, и регистрацию в программе лояльности, и маркетинговые рассылки и геймифицированные квесты для вовлечения, и техподдержку и многое другое в одном окне. В этом отношении мессенджеры – новый класс коммуникации.

В 2023 году я поменяла отношение к перспективам рынка.

В конце концов – это всего лишь канал. Когда маркетинг есть в голове, его можно применить в любом канале, где находится целевая аудитория.

В этом году только и разговоров было, что о Телеграме.

Мессенджер, несомненно, сделал прорыв. Его аудитория и без того прирастала, но и Павел Дуров не плошал. Развитие Telegram Ads, появление сторис и другие регулярные обновления пока что попадают в самое яблочко и работают на успех мессенджера. Более того, по данным Mediasсope, мессенджер стал самым популярным среди аудитории до 24 лет. А это значит, что работаем на перспективу.

Площадка становится самодостаточной. В ней легко завести свой канал, сообщество на базе группы. Запустить рекламу. Автоматизировать общение с помощью чат-ботов.

По количеству запросов в наше агентство в 2023 году, интерес к внедрению маркетинга в Телеграм превосходит остальные мессенджеры в два раза.

При этом, направления трафика и ведения каналов в Телеграм остаются наиболее популярными среди специалистов и бизнеса, нежели чат-боты, т.к. привычнее – они дублируют принципы работы в соцсетях. Если в услуге таргетированной рекламы Телеграм всего лишь канал, который можно добавить к ВК, то изучать создание чат-ботов нужно с нуля, это отдельная профессия, поэтому и рынок чат-ботов развивается медленнее. Однако, никакая другая площадка не предлагает такого количества возможностей для чат-ботов. Можно сказать, что Телеграм в этом году окончательно установил гегемонию в мессенджер-маркетинге.

Для нас в 2023 году окончательно перестало существовать понятие «серый» Whatsapp». Работать с ним мы отказались еще раньше, и, кажется, в этом году это стало попросту невозможно. Когда мы говорим Whatsapp – мы всегда подразумеваем Whatsapp Business API, хотя по-прежнему мне приходится рассказывать бизнесу все нюансы этого канала, объяснять, что мессенджер платный и работает по своим законам. Хочу отметить – в этом году я уже чаще сталкивалась с представителями бизнеса, которые понимают, как работает WABA, и это приятно.

WABA – это недешево. WABA – это десятки нюансов. Некоторые специалисты нашего агентства, которые плотно работают с этим мессенджером, мечтают, чтобы его не было. И я их понимаю отчасти. Такого количества проблем, подводных камней мы не встречаем больше нигде. Даже при регулярной работе с этим мессенджером, ежемесячно сталкиваемся с новыми сюрпризами. Однако, у нас по-прежнему нет других вариантов, если мы хотим работать с накопленной базой контактов, если мы хотим запускать триггерные коммуникации (а базу подписчиков в Телеграм еще не набрали), поскольку это единственный популярный мессенджер, который позволяет отправлять сообщения по номеру телефона.

К тому же, с точки зрения продукта, на данный момент WABA - более рентабельный бизнес в отличие от Телеграма. Как для сервисов, так и для агентств. Мы не знаем, что будет через год, но в 2023 году картина была именно такая: на WABA вы можете заработать на икру, на Телеграм вы будете добывать на хлеб. Потому что популярность не равна деньгам. Себестоимость Телеграма как продукта/услуги для агентств и платформ в три-пять раз выше себестоимости WABA.

Но что будет в следующем году?

В этом году я поняла, что на заре агентства мы работали с Viber достаточно долго, но это было в рамках только одного клиента! Никто к нам больше даже не обращался с такими запросами. Хотя, безусловно, мессенджер еще существует, и как канал коммуникации имеет место быть, но по-прежнему - для узкой аудитории, в определенных географических сегментах. И доля этого мессенджера медленно идет на спад.

Мессенджер ВК на этом фоне популярнее, хотя колоссальное отставание от двух топов произошло еще в 2021 году, и до сих пор картина остается неизменной.

Преимущества ВК за наличием рекламного кабинета, который, к тому же, в этом году значительно обновился. Таргетированная реклама в ВК – на данный момент практически единственный способ получать аудиторию из соцсетей, если не брать в расчет Телеграм, который широкого распространения в таргете все-таки пока не получил. Принцип выбора мессенджера по-прежнему прост: если вы результативно запускаете таргет в ВК, вам нужны чат-боты ВК. В противном случае лучше рассмотреть Телеграм.

В 2019 году у нас был клиент, который мечтал уволить отдел продаж и заменить его чат-ботами, которые, как ему казалось, будут продавать лучше. Идея была смелая, амбициозная, но, к сожалению, не воплотилась в жизнь. Не способны чат-боты продавать сложные продукты лучше человека. В этом году с такими запросами ко мне приходили уже по поводу ChatGPT.

Так что с ChatGPT? Способен ли он заменить этот несчастный «отдел продаж» наконец? Надо понимать, что технология сейчас переживает аналогичную стадию «облака пыли» - «все говорят, никто не делает». Использует для своих личных нужд ее только прогрессивная общественность, примерно 1 человек из 1000. Простых инструментов для применения его в бизнесе пока что нет, для внедрения в бизнес-задачи технология требует часов программистов.

Однако, у ChatGPT гораздо больше перспектив в плане развития, нежели у чат-ботов в мессенджерах, и распространяется он быстрее, т.к. предоставляет пользу для обычных людей – физических лиц.

В этом году мы получали запросы на внедрение ChatGPT в Телеграм-боты. Порой даже приходилось сталкиваться с тем, что нас – агентство, которое специализируется на работе в мессенджерах и чат-ботах, приравнивают к специалистам по ChatGPT. На самом деле чат-боты в мессенджерах – это не только другой класс работ, но и другой класс задач. Есть сходства в плане автоматизации общения, как в примере с уволенным отделом продаж, но на этом всё.

Мы подключаем ChatpGPT к Телеграм-ботам, настроили его и для внутреннего пользования и пока что можем сказать, что особой магии не происходит. Это все еще технология, которой надо уметь пользоваться, и игрушка чуть больше, чем бизнес-инструмент. Однако, развиваться эта игрушка будет очень быстро, и, безусловно, перевернет многие процессы, а то и судьбы. Но это будет уже в следующем году.

Отделу продаж приготовиться.

Об этом я буду говорить отдельно 11 января 2024 года. Приглашаю вас на лекцию «Как Телеграм и Whatsapp помогут вам увеличить выручку в 2024 году». Для регистрации мы подготовили бот, он не только выдает приглашение, но еще и предсказывает вашу судьбу на 2024 год – не всё же нам быть серьезными, в преддверии Нового года не мешает улыбнуться и немного подурачиться🙂. А вот лекция 11 января будет снова серьезной.

Приходите, если вас интересует как внедрить мессенджер-маркетинг, и что вы с этого сможете получить в новом году.

Предлагаю подойти к этому вопросу с точки зрения фактических преимуществ. Как мы уже используем мессенджеры:

• Мессенджеры помогают удешевить коммуникацию, в частности, Телеграм. На чат-боты охотно подписываются, вы увеличиваете базу и количество касаний по ней относительно простым способом.
• Мессенджеры отлично дополняют каскадные рассылки, увеличивают количество касаний, что, в конечном итоге, коррелирует с конверсией в продажу. Whatsapp догоняет там, где не был прочитан email, а Телеграм это делает еще и также условно бесплатно.
  
• В мессенджерах популярны игровые механики, которые можно создать на любой вкус. В этом смысле чат-боты отлично справляются с функцией вовлечения, увеличивают этот показатель.
  
• Мессенджеры – достаточно лаконичный канал, здесь не нужно вкладываться в визуальную составляющую так, как, например, в email, поэтому они подходят для более быстрого запуска, проще и быстрее в обслуживании.
  
• В чат-боты легко собирать базу из онлайн- и офлайн источников. Достаточно разместить QR-код, отсканировать его и перейти в пару кликов в чат-бот. Это просто для пользователя, ему даже не нужно вводить свои данные. Вы получаете контакты в свою базу отовсюду.
  

Если вышеперечисленные пункты бизнес не интересует, значит мессенджеры ему не нужны. А если интересует – добро пожаловать в мир мессенджер-маркетинга - 2024!