Как реагировать на жалобы клиентов

Как реагировать на жалобы клиентов

Знаю точно, что каким бы не был классный клиентский сервис или товар/услуга, всегда найдется недовольный клиент. Главное, чтобы вы к этому относились спокойно и старались сгладить неприятную ситуацию, а не начинали злиться. Это наоборот сработает не в вашу пользу.

Успех бизнеса во многом зависит от репутации и лояльности клиентов, поэтому каждому предпринимателю стоит взять на вооружение процесс поиска, рассмотрения, реагирования и устранения жалоб клиентов.

Как реагировать на жалобы клиентов?

Хорошей отправной точкой для отработки жалоб является создание дорожной карты.

  • Прослушайте или прочтите жалобу клиента

Когда у вас есть жалоба от клиента, первое, что я рекомендую сделать — это выслушать проблему и сосредоточиться на том, что испытывает ваш клиент. Независимо от того, чего касается сама жалоба, этот человек обращается к вам, чтобы выразить свое разочарование.

Легко занять оборонительную позицию или списать жалобу, но имейте в виду, что жалобы редко возникают в вакууме. Если один клиент обращается к вам с таким отзывом, несколько других молчат об этом. Жалобу клиента всегда следует рассматривать как законную, поэтому уделите его истории все свое внимание и сочувствие.

  • Найдите минутку в своем плотном графике, чтобы обработать критику

Некоторые отзывы могут сильно ударить. Нелегко признать, что вы подвели клиента, но понимание сути проблемы является важным шагом для правильного рассмотрения его жалобы.

Обработать критику сложнее, если вы получаете ее в режиме реального времени, например, лично или по телефону. Эта ситуация требует от вас как можно скорее поставить себя на место вашего клиента и по-настоящему уделить приоритетное внимание решению проблемы, что можно сделать, только если вы выслушаете жалобу и усвоите ее смысл.

Совет: как только вы обработаете жалобу, еще раз подтвердите свое понимание клиенту. Это покажет, что вы слушаете и серьезно относитесь к их отзывам. Своевременно отвечайте извинениями и планом действий.

  • Определите, какие действия вы предпримете для решения проблемы

Рассмотрите возможность создания плана действий для повторяющихся жалоб клиентов. Таким образом, вы узнаете, как решить проблему, практически сразу после того, как она поступит.

Иногда жалоба приходит совершенно неожиданно, и вы не знаете, что делать.Если вам нужно время, чтобы обдумать лучший вариант действий, будьте честны со своими клиентами. Скажите им, что вам нужно время, чтобы придумать, как вы можете это исправить и укажите примерный график, когда вы предложите решение . Еще лучше, спросите клиентов, что им нужно, чтобы вы могли это исправить.

Ваш клиент оценит, что вы признали его жалобу, даже если у вас еще нет решения.

Совет: если жалоба клиента связана с проблемой, вызванной вами или вашей командой, не стесняйтесь предложить что-то взамен. Будь то скидки, дополнительные товары или простые купоны с извинениями, выясните, что поможет исправить ошибку.

  • Поблагодарите клиента за отзыв

Первое, что вам следует сказать, отвечая на жалобу клиента — это «спасибо, что сообщили мне». Большинство клиентов, у которых есть жалобы на ваш бизнес, просто хотят, чтобы их услышали и признали.

Даже если комментарии клиента не заставляют вас чувствовать себя хорошо в данный момент, вы все равно должны поблагодарить его за понимание. Ведь информация, содержащаяся в отзывах, может радикально улучшить качество обслуживания клиентов.

Совет: если клиент ждет ответа, возвращайтесь к нему своевременно. Ответ в течение как минимум 24 часов покажет вашим клиентам, что к их отзывам относятся серьезно и ценят. Если вы работаете в режиме реального времени, например в живом чате, обязательно отвечайте как можно быстрее или установите чат-бота, чтобы ваша поддержка работала круглосуточно и без выходных.

  • Извинитесь и еще раз подтвердите свое понимание проблемы

Сразу после того, как поблагодарили клиента, следует извиниться за произошедшее и выразить сочувствие, объяснив свое понимание ситуации. Это даст вашему клиенту понять, что вы нашли время внимательно выслушать или прочитать его жалобу. Кроме того, повторение проблемы может помочь убедиться, что вы не неверно истолковали то, что произошло.

Совет: протестируйте разные варианты извинений, чтобы найти то, которое лучше всего соответствует стилю вашего бренда. Например, вы можете сказать: «Нам жаль, что вас подвели» или «Мы приносим извинения за то, что не оправдали ваших ожиданий». Посмотрите, что больше всего находит отклик у ваших клиентов.

  • Четко изложите свой план по исправлению ситуации

Вам следует не только извиниться, если клиент остался неудовлетворительным, но и объяснить, как вы решите проблему. Надлежащий ответ на жалобу клиента будет неполным без объяснения того, что происходит дальше.

Расскажите, что планируете сделать, чтобы нивелировать последствия этой ошибки в будущем. Какие шаги будут предприняты, что менеджеры в будущем не допускали таких оплошностей.

А как вы работаете с отрицательными отзывами клиентов? Может предложите какие-то свои фишки, которые помогут нивелировать жалобу клиента, чтобы не потерять лояльность к бренду? Делитесь своими находками в комментариях.

66
18 комментариев

Мы сразу деньги возвращаем в течении 15 минут. Смысла оправдываться не вижу. Косяк он и в Африке косяк. За такого клиента уже не боремся, умерла так умерла!

2
Ответить

Знакомый возвращает даже если нет косяка и сумма в пределах разумного. Лишь бы этот идиот ушёл и больше не возвращался.

1
Ответить

Это самый лучший вариант. Бывают ситуации, когда клиент лояльный и получается поправить работу и все довольны.

1
Ответить

Я думаю своевременное и оперативное реагирование это первостепенное. Поскольку так мы сохраняем клиента ориентированный подход и статус бренда.

1
Ответить

МакДак на жалобу о слишком горячем кофе реагировал 2 месяца. В итоге пришлось заплатить им огромный штраф. Но разве это как-то повредило их бренд?

А Эпл? Это вообще пример того, как нельзя делать. Но бренд у них живее всех живых.

2
Ответить

Да, только много компаний пренебрегают этим правилом)

1
Ответить