Как реагировать на жалобы клиентов

Знаю точно, что каким бы не был классный клиентский сервис или товар/услуга, всегда найдется недовольный клиент. Главное, чтобы вы к этому относились спокойно и старались сгладить неприятную ситуацию, а не начинали злиться. Это наоборот сработает не в вашу пользу.

Успех бизнеса во многом зависит от репутации и лояльности клиентов, поэтому каждому предпринимателю стоит взять на вооружение процесс поиска, рассмотрения, реагирования и устранения жалоб клиентов.

Как реагировать на жалобы клиентов?

Хорошей отправной точкой для отработки жалоб является создание дорожной карты.

Когда у вас есть жалоба от клиента, первое, что я рекомендую сделать — это выслушать проблему и сосредоточиться на том, что испытывает ваш клиент. Независимо от того, чего касается сама жалоба, этот человек обращается к вам, чтобы выразить свое разочарование.

Легко занять оборонительную позицию или списать жалобу, но имейте в виду, что жалобы редко возникают в вакууме. Если один клиент обращается к вам с таким отзывом, несколько других молчат об этом. Жалобу клиента всегда следует рассматривать как законную, поэтому уделите его истории все свое внимание и сочувствие.

Некоторые отзывы могут сильно ударить. Нелегко признать, что вы подвели клиента, но понимание сути проблемы является важным шагом для правильного рассмотрения его жалобы.

Обработать критику сложнее, если вы получаете ее в режиме реального времени, например, лично или по телефону. Эта ситуация требует от вас как можно скорее поставить себя на место вашего клиента и по-настоящему уделить приоритетное внимание решению проблемы, что можно сделать, только если вы выслушаете жалобу и усвоите ее смысл.

Рассмотрите возможность создания плана действий для повторяющихся жалоб клиентов. Таким образом, вы узнаете, как решить проблему, практически сразу после того, как она поступит.

Иногда жалоба приходит совершенно неожиданно, и вы не знаете, что делать.Если вам нужно время, чтобы обдумать лучший вариант действий, будьте честны со своими клиентами. Скажите им, что вам нужно время, чтобы придумать, как вы можете это исправить и укажите примерный график, когда вы предложите решение . Еще лучше, спросите клиентов, что им нужно, чтобы вы могли это исправить.

Ваш клиент оценит, что вы признали его жалобу, даже если у вас еще нет решения.

Первое, что вам следует сказать, отвечая на жалобу клиента — это «спасибо, что сообщили мне». Большинство клиентов, у которых есть жалобы на ваш бизнес, просто хотят, чтобы их услышали и признали.

Даже если комментарии клиента не заставляют вас чувствовать себя хорошо в данный момент, вы все равно должны поблагодарить его за понимание. Ведь информация, содержащаяся в отзывах, может радикально улучшить качество обслуживания клиентов.

Сразу после того, как поблагодарили клиента, следует извиниться за произошедшее и выразить сочувствие, объяснив свое понимание ситуации. Это даст вашему клиенту понять, что вы нашли время внимательно выслушать или прочитать его жалобу. Кроме того, повторение проблемы может помочь убедиться, что вы не неверно истолковали то, что произошло.

Вам следует не только извиниться, если клиент остался неудовлетворительным, но и объяснить, как вы решите проблему. Надлежащий ответ на жалобу клиента будет неполным без объяснения того, что происходит дальше.

Расскажите, что планируете сделать, чтобы нивелировать последствия этой ошибки в будущем. Какие шаги будут предприняты, что менеджеры в будущем не допускали таких оплошностей.

А как вы работаете с отрицательными отзывами клиентов? Может предложите какие-то свои фишки, которые помогут нивелировать жалобу клиента, чтобы не потерять лояльность к бренду? Делитесь своими находками в комментариях.

#клиентскийсервис #бизнес #клиенты #консалтинг #работасклиентами #довольныеклиенты #жалобыклиентов