Клиента раздражает отвечать на вопросы: два приема, как снизить напряжение

Люди напрягаются, когда их время тратят впустую: говорят о том, что их не интересует, но при этом требует внимания. Особенно это касается клиентов в начале отношений, когда лояльность еще никакущая.

В закладки

Но именно в это время у менеджера или специалиста стоит важная задача — снять с клиента потребности и перевести их на язык KPI и целей. Часто для этого нужно задать много вопросов, а неспециалисту не всегда понятно, зачем это нужно, и он может относиться к этому формально или напрягаться.

Раньше я работал сейлзом в диджитал-продакшене: продавал основные каналы продвижения и аналитику, обучал других продажников. Позже работал SEO-аналитиком — объяснял детали технических решений, которые чаще всего были не понятны клиенту. Сейчас, когда занимаюсь контент-стратегией (и, кстати, веду телеграм-канал на эту тему), вижу, что проблема везде похожая — клиент часто не очень понимает и напрягается.

Есть два речевых приема, которые мне помогают объясниться, не впадая в оправдания, и снизить напряжение, если оно возникло.

1. Всегда начинать брифинг с цели и возвращать ее клиенту

Почти всегда в брифинге следует идти от общего к частному и от более важного к менее. Главным пунктом этой иерархии будет цель, которой хочет добиться клиент, обращаясь к вам. Это первое, что я стараюсь выяснить, и почти никогда не удается сделать это за один вопрос.

Во-первых, неспециалист часто путает реальную задачу и решение, которое ему кажется самым логичным.

— Какую задачу вы передо мной ставите?

— Сделайте мне блог.

Это формулировка решения, а не задачи. Блог — это уже решение какой-то задачи, которая скрыта в голове у клиента. Здесь нужно копать дальше: а для достижения какой цели вам нужен блог? А что вы уже предпринимали для этого? Как вы поймете, что задача решена — если мы просто сделаем блог, это будет считаться успехом само по себе? А какие KPI?

Скорее всего за этим что-то другое. Например, желание получать больше заявок при условии, что контекст и SEO работают уже, и не понятно, что использовать дальше. Ну, или увеличить трафик на сайт с органики.

Во-вторых, важна детализация.

«Нам нужно больше заявок»

Это недостаточно конкретно.

«Нам нужно увеличить количество заявок в два раза»

Уже лучше. Но именно такая формулировка, кстати, должна смутить: вот это вот «в два раза» похоже на клише. Я тут уточняю: почему именно такое число? Какие есть предпосылки, что это будет выполнено? Что будет, если цель не будет достигнута?

«Нам нужно увеличить количество заявок на 30 в месяц по категории «металлообрабатывающие станки». Это со второго месяца максимум. Бюджет 100 000 рублей, регион Москва»

Вот что-то такое уже неплохо. Но у меня ни разу не было, чтобы так отвечали на один вопрос.

Однако с того момента, как вы сняли задачу — это опорный пункт. Любой ваш вопрос должен за одно-два коротких пояснения возвращаться к задаче, которую озвучил клиент.

— Подскажите, а у вас по основной категории какая маржинальность?

— А зачем вам моя маржа? Это закрытая информация.

— Ну смотрите, вы сказали, что вам нужно увеличить чистую прибыль и отчеты руководству у вас будут идти по чистой прибыли (вернули цель). Если мы не будем знать маржу, такую отчетность мы построить не сможем, получится предоставлять отчеты только до уровня дохода, но не точнее (протянули связь от вопроса до цели).


Чтобы снизить напряжение важно оставлять за человеком выбор:

«Нужен прогноз и отчет до уровня чистой прибыли? Так для этого и нужна инфа о марже. А если не дадите маржу, то прогноз мы такой сделать не сможем, как ни хотели бы, а решать уж вам».

Но если есть принципиальные моменты, например, «без бюджета смету не делаем» — нужно оставлять право выбора и за собой. Равная игра снижает напряжение, а твердая, но не упертая позиция, приносит больше респекта.

Если вы не можете за один-два логических шага от вашего вопроса вернуться к формулировке задачи — вы задали действительно ненужный вопрос. Хотя бы пока что.

2. Привязывать ответы к физическим действиям

Людям всегда проще понимать и запоминать материальное, а не абстрактное. Чтобы снять вопрос, а не фигню ли я спрашиваю, использую речевую конструкцию:

«После того, как мы поговорим, мне нужно будет пойти и физически что-то делать, выполнять эту задачу. У меня есть два варианта, что именно делать, и выбор зависит от вашего ответа...»

После этого нужно достаточно подробно озвучить, на что реально повлияет ответ клиента в ближайшее время.

— Скажите, пожалуйста, а кто целевая аудитория блога?

— Ну, я думаю, она довольно широкая. Специалисты, которые занимаются интернет-маркетингом.

— А среди этих специалистов могли бы конкретнее выделить, кто эти люди?

— Ну, я же обозначил довольно конкретно, что еще нужно?

— Понимаете, после того, как мы поговорим, я пойду подбирать темы для блога. И ответ на этот вопрос решает, что мне буквально физически нужно будет делать: в одном случае, если это узкие специалисты, я буду добавляться в чаты по контексту и SEO, в какого-нибудь там «Дежурного SEO-доктора» смотреть, какие вопросы они задают, какие актуальные проблемы, изучать спрос в поиске по этим ключам. Если это маркетинговые управленцы — например, владельцы агентств, руководители отделений, директора по маркетингу — то это совсем другие вопросы и совсем другое решение. Тогда нужно будет уже общаться с ребятами из «Управления агентством», например, смотреть, какие вопросы на последних конфах поднимают популярные спикеры-управленцы из инхаузов...

Кажется, это то же, что просто сказать: «Мне это нужно, чтобы правильно подобрать площадки». Но на практике эта формулировка оказывает профилактический эффект: обычно после одного такого обстоятельного и «приземленного» объяснения у клиента больше не возникает вопрос, стоит ли отвечать.

Если не получается объяснить, на что физически повлияет ответ — скорее всего вопрос не к месту.

Дополнительно: проблема фокусировки

У этих приемов есть минус — они помогают, если вы действительно задали адекватный вопрос, просто клиент не понимает, зачем он.

Клиент, когда брифуешь не в кассу

Но чтобы не задавать вопросы мимо кассы, нужно все время держать в фокусе изначальное намерение переговоров.

«Мне нужно конкретно снять задачу с бюджетом и понять, можем ли мы помочь».

«Мне нужно понять, а не конкурент ли это скаутит предложения».

«Мне нужно понять приоритет этого проекта для продакшена».

Внимание на главном удерживать сложно. В том числе поэтому, как мне кажется, многие занимаются медитацией, заморачиваются по поводу циркадных ритмов, питания и всякого такого. И эта тема хоть и влияет напрямую на то, как рассказать, она слишком широкая. Могу лишь порекомендовать, что я читал из последнего, «Гиперфокус» Криса Бэйли, и закрыть эту тему, чтобы не лить воду.

{ "author_name": "Как Рассказать", "author_type": "self", "tags": ["\u043f\u0435\u0440\u0435\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u044b","\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433","\u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043d\u0442_\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433","\u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043d\u0442","\u0431\u0440\u0438\u0444"], "comments": 15, "likes": 22, "favorites": 185, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 98465, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sun, 22 Dec 2019 12:13:51 +0300", "is_special": false }
0
15 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
15

ЧИТАТЕЛЕЙ НАПРЯГАЕТ НАВЯЗЧИВАЯ ПОПЫТКА ПРИВЛЕЧЬ ВНИМАНИЕ К СВОЕЙ РЕКЛАМЕ КРУПНЫМИ ЯРКИМИ БАННЕРАМИ, ДУБЛИРУЮЩИМИ ЗАГОЛОВОК.

Вот один прием как этого избежать - не делать так.

Ответить
–4

Спасибо, только не переживайте так, пожалуйста :)

Ответить
6

Да, это частая проблема, когда клиент хочет получить результат без брифинга, думая, что и так все понятно

Ответить
6

Это не проблема, а естественное желание клиента. И это нормально что клиент не хочет тратить время/оставлять данные/подписываться на рассылку/участвовать в конкурсе (вставить любую маркетинговую активность). Это людям не нужно, а попытки манипуляций, серых техник и прочих продвинутых механик очень быстро становятся заметными и начинают раздражать. Маркетологи часто смотрят статистику и думают, что раз пользователь подписался/кликнул/поставил галочку, значит его это не напрягает и ок, можно продолжать дальше. На самом он скорее всего сделал это целевое действие из за отсутствия выбора, а если бы выбор был и он о нем знал, то ушел бы сразу, туда где более комфортный опыт взаимодействия с сервисом.

Ответить
0

Да, согласен, это естественное и справедливое желание клиента — тратить меньше времени. И задача специалиста не транжирить это время, а если без какой-то информации он не может качественно сделать работу — запросить ее максимально в собственных границах и корректно.

А вот про отсутствие выбора не совсем понял. Вы имеете в виду какие-нибудь всплывашки/окна, которые не закрываются или что-то еще?

Ответить
1

Отсутствие выбора, вообще другого сервиса. Это например, как с booking.com. У них большая база, а если есть альтернативы, то они неизвестны. Для большинства пользователей проще потерпеть их маркетинг. Хотя, подозреваю, что он показывает хорошие цифры и даже конверсию, но это ровно до тех пор, пока пользователи терпят. 

Ответить
2

Да, или наоборот: ничего не понятно, зачем вы меня об этом спрашиваете) same shit)

Ответить
3

Текст хорош, кстати;)

Ответить
1

И еще раз спасибо :) Если честно, я сделал полный репакинг статьи из телеграм-канала, сохранив все: иллюстрации, верстку в плане абзацев там и цитат и т.д.  Там это в едином стиле и довольно органично. И че-то не подумал, что может в ленте Виси напрягать. В следующей статьей адаптирую как-нибудь. 

Ответить
1

 «Нам нужно увеличить количество заявок на 30 в месяц по категории «металлообрабатывающие станки». Это со второго месяца максимум. Бюджет 100 000 рублей, регион Москва»

А что происходит, если цель не удалось достигнуть?

Ответить
0

Смотря где :) Но в целом это нужно проговорить, и, как договоритесь, так и происходит в дальнейшем.

Ответить
3

Ну вы к примеру вытянули из клиента KPI, по которым будет оцениваться эффективность проделанной работы. Что обычно прописываете в договоре, если оговоренных показателей не удалось достичь?🤔

Ответить
1

Первое, о чем стоит сказать, конкретно я не пишу от лица какого-то агентства или организации.

Тем не менее, я немного в курсе рынка и на нем уже обычна ситуация, когда работают по CPA-модели: если привели X лидов по Y цене, то все ок. Если не привели, то возвращаются деньги либо в части услуг, либо вместе с бюджетами. Ну, либо просто заранее работа ведется по депозиту и агентству ничего не отходит или отходит часть оплаты.

Здесь уже от агентств зависит, можете у них позапрашивать КП. Некоторые размещают и примеры договоров на посадочных. Если уж вам интересен конкретный пример, то вот, допустим https://kinetica.su/prodvizhenie-saita/.

Но, вообще говоря, такую детализацию задачи важно снимать не столько потому, что кто-то кому-то должен и хочет подо что-то подписать. Это важно для того, чтобы предложить лучшее решение и помочь клиенту самому выстроить реальную картину миру о том, реалистична эта задача или нет с текущими ресурсами.

Ответить
1

Ну ладно - лайк

Ответить
0

пасипке :)

Ответить

Прямой эфир