Как считать рейтинг компании на сайтах–отзовиках

Как же раньше было удобно...можно было просто посчитать среднее арифметическое и получить рейтинг. Можно было его спрогнозировать основываясь на динамике и сезонности, а также комфортно его контролировать, поддерживать и выращивать, не обращая внимания на дополнительные факторы.

Можно было легко дать определение:

Но какой же кошмар это был для бизнеса...один раз накосячил и сидишь сливая бюджет на наращивание рейтинга, а он не растет, потому что 1 отзыв на 1 звезду сводит 3 отзыва на 5 к среднеарифметической четверке.

А у нас в работе были примеры, когда к нам обращались компании, которые только были куплены и вроде как бизнес хороший, выстроенный, но репутация уже испорчена и бюджет на перестройку маркетинга вырастает, сроки смещаются и все из-за репутации.

А теперь подсчет рейтинга – это сложная формула, учитывающая дополнительные параметры, которые тяжело учитывать в дальнейшей работе.

Кто-то учитывает временные отрезки, кто-то учитывает среднюю оценку всех организаций в категории, кто-то учитывает лайки и комментарии, а кто-то учитывает все факторы сразу.

Вот например формула расчета рейтинга Banki.ru для МФО:

Где W - рейтинг;

m — статистическая поправка;

C — средний по всем компаниям балл засчитанных голосов с учетом фактора времени;

f — значение функции количества отзывов;

k — коэффициент отзыва, зависящий от времени;

Y — балл, поставленный пользователем;

При этом коэффициент отзыва от времени вносит довольно большое влияние на рейтинг...

В случае если отзыв опубликован менее 91 дня назад, то он будет иметь максимальный коэффициент равный 1, а по прохождению этого периода будет рассчитываться по формуле k=1,5e в степени -0,0045x (e - основание натурального логарифма ~2,7283).

Что это значит простым языком:

Это означает, что отзыв оставленный пол года назад будет иметь половину своего влияния на рейтинг, а отзыв оставленный год назад будет иметь меньше третьей части влияния на рейтинг.

Это супер крутой подход для новых организаций, но для старых компаний это может приводить к негативным последствиям и обесцениванию предыдущих работ.

Отдельный нюанс на banki.ru по работе с негативом. Площадка предлагает отрабатывать встречающийся негатив и по успешному результату ставить пометку "вопрос решен".

Многие организации пренебрегают этим, но зря. Получив эту пометку, отзыв получает дополнительный балл к видимой оценке.

К отработанным негативным отзывам добавляются балы:

Таким образом можно получить 3,5 балла с негативного отзыва, что сильно повлияет на

Выше описывается метод подсчета рейтингов для МФО, для классических банков будет немного иная формула.

Система подсчета рейтингов на banki.ru устроена таким образом, чтобы организации вели постоянную работу по стимулированию новых отзывов на карточках, иначе они получат снижение рейтинга и крайне нестабильную оценку, которую будет сбивать каждый негативный отзыв. Также портал позволяет решать существующие проблемы между клиент–банк в публичном поле.

Учитывая объективно хорошую работу портала банки ру в рамках контроля фейковых отзывов, этот портал можно считать шерифом в банковском секторе)

А видели рейтинга на Яндекс Картах?

Они учитывают вес каждого отзыва, исходя из истории аккаунта инфлюенсера, исходя из количества просмотров этого отзыва, количества символов, лайков, комментариев к этому отзыву и многому другому и все это работает динамически и хрен ты уследишь за изменениями на карточке, если там больше 30 отзывов.

Также надо помнить, что на площадке есть отзывы и есть оценки и на самом деле это не одно и тоже. Отзыв может не учитываться в подсчете рейтинга, а оценки не видны пользователям, как таковые.

Как его считать и прогнозировать?

Учитывая популярной этой площадки, о нем необходимо написать. + это один из примеров старого метода подсчета рейтинга.

Отзовик один из тех ресурсов, который считает рейтинг по стандартной формуле и не учитывает временную разницу. Рейтинг высчитывается, как среднее арифметическое всех оценок или, другими словами, количество всех звездочек деленное на количество отзывов.

С отзовиком связаны самые печальные истории клиентов, которые к нам обращались, ведь на площадке, помимо одинакового веса отзывов, по стандарту отзывы сортируются в зависимости от социальных факторов (лайки и комменты), а также могут быть продвинуты вручную модераторами. Это создает дополнительные сложности, ведь негативные отзывы чаще лайкают и комментируют. Но площадка ввела платную опцию с помощью которой можно сделать сортировку по дате, чтобы пользователи видели в первую очередь актуальные отзывы, а не популярные.

Обобщая описанное выше, можно сказать, что рейтинг это числовой показатель оценивающий характеристику компании пользователями в рамках конкретного ресурса.

Учитывая невозможность унификации подсчета рейтинга, мы считаем, что для ведения контроля, например в Гугл таблицах, стоит рассматривать вариант с классической формулой подсчета рейтинга и присвоения усредненного коэффициент для каждого отдельного отзовика.

Буду рад ответить на любые вопросы тет-а-тет и с привлечением наших консультантов по: