Интернет-магазин продуктов, год с момента запуска: реальная история юного предпринимателя, часть вторая

Здравствуй, дорогой читатель. Эта статья будет полезна тем, кто хочет создать свой интернет-магазин и у кого есть свой интернет магазин (до трех лет), а также людям, желающим больше узнать о бизнес процессах в ecommerce.

Для тех, кто меня не знает: меня зовут Максим мне 26 лет и год назад мы открыли Интернет магазин орехов и сухофруктов Царь Миндаль, ничего не зная про e-commerce. Чтобы понять уровень моей некомпетентности на старте: я думал что Битрикс – это что-то вроде Forex. Слова типа домен или CRM, произносимые подрядчиками во время разговора, меняли моё уверенное выражение лица на глупо кивающее. С момента моей первой и единственной публикации на vc.ru прошёл год. Думаю, стоит подвести итоги и рассказать что я узнал, благодаря Царь Миндаль. Для удобства читателя, я разделил её на блоки, кому интересен какой то кусок – смело прыгайте туда, так как весь текст предстоит быть длинным.

Введение

1 Как происходит закупка?

2 Маркетинг в Царь Миндаль

2.1 - Контекстная реклама

2.2 – SEO

2.3 – Соц. сети

2.4 – Email и смс маркетинг

3 Оформление заказа

4 Комплектация заказа

5 Доставка заказа

6 Оплата заказа

Заключение

За год я понял несколько основополагающих вещей, которые теперь являются постулатами нашими постулатами (любое наше действие внутри компании происходит с оглядкой на них):

1) Всё делается ради клиента. Он главный критик, вдохновитель и царь. Перед любым действием в компании, спросите себя: «Чем это полезно для клиента?»

2) Команда – это всё. С вами должны работать люди, влюблённые в свою профессию. Они должны полностью разделять цели компании и быть оптимистами. С такими людьми рядом можно добиться всего.

3) Всегда следите за фин. показателями. Деньги имеют свойство быстро заканчиваться. Любая хорошая идея – это пустота, если для её реализации нет монет. Записывайте все расходы, считайте каждую копейку. Цели, которые мы ставили на 2019 год:

1) Увеличение кол-ва товаров на сайте до 10 тысяч (сейчас около 1700)

2) Открытие 10 торговых точек (6 в Питере и 4 в Москве). Открыли один магазин в Санкт-Петербурге и закрыли его спустя пол года, т.к. не смогли вывести его в операционную прибыль.

3) Закупка собственного транспорта. Ничего не купили, пользуемся курьерскими службами, планируем и далее прибегать к их услугам.

4) Открытие склада в Москве. Тут всё круто. Склад открыли за 1 месяц. 7 декабря он уже функционировал. Сейчас успешно работает и растёт.

Реализация целей 2019

Продажи 2019/2020

Я думаю, будет разумно взять 2 месяца и на их примере сделать разбор. Я возьму январь и февраль 2019 и 2020 годов. Единственное допущение: статью пишу в ночь с 27/28 февраля, так что результаты продаж за период с 28 - 29 февраля возьму по среднему. Мистер Иксель помог составить эту таблицу:

Обращу внимание, продажи считаем по отчёту «Отгрузки» минус «Возвраты». Выручка – это все деньги полученные, без всяческих расходов.

Потратив за год более 4 миллионов рублей и, допустив все ошибки, которые только было возможно, я сделал некие выводы. Главный из которых: дело нужно сначала разложить на Бизнес процессы. Потом оттачивать каждый до совершенства, не запуская остальные. Т.к. если будет просадка хоть по одному, то роста остановится, пока не залатаешь дыру (см. бочка Либиха).

На схеме ниже я изобразил бизнес процессы интернет магазина (я думаю не только нашего, а любого). Далее я разложу каждый из них подробнее применительно к нашему бизнесу.

Всё начинается с закупки. Не будет закупки – не будет товара (самурай без меча тоже самое что самурай с мечом, только без меча).

Когда мы решили что не хотим останавливаться на орехах с сухофруктами и нужно расширять ассортимент, встали вопросы: как, чем?

А) Ответы на них помогли нам найти конкуренты. Я составил табличку, куда добавил сайты игроков, которые больше нас. Затем оставил 5 самых крупных и выписал все категории 1 и 2 порядка на лист А4. Я обвёл все те, которые присутствовали во всех или в 4/5 магазинах – их точно нужно добавить. Далее идут категории, присутствующие в трёх из 5 – там нужно быть более избирательным, 2 и 1 из 5 – это уже зависит от специфики и уклона магазина, к ним надо подходить максимально внимательно (возможно эти категории не подойдут вам). Эта работа заняла около недели. Помню как я, будто сумасшедший профессор, ищущий элексир бессмертия, сижу за круглым столом, обложившись этими листами А4 и ищу подобия. Результатом была сводная таблица категорий к добавлению.

Б) Следующим этапом стало согласование этой таблицы с SEO специалистом и «рихтование» её под нужды органического траффика.

В) Далее я составил список товаров, опять же посмотрев какие товары пользуются спросом у конкурентов (в этом очень помогают отзывы и звёзды).

Г) Следующий этап – поиск поставщиков. Тут на помощь приходит Яндекс и Гугл. Отмечу сразу, если у Вас небольшой интернет магазин (под небольшим я имею ввиду любой, чей оборот менее 10 млн. руб./мес., то остановите свой выбор на дистрибьютерах). Не нужно гнаться за производителем с моно брендом – денег не хватит, да и логистика получится супер дорогой. Легче взять у одного поставщика 30 товаров на 10 % дороже, нежели взять у 30 поставщиков дешевле, но потратив в 10 раз больше денег и затоварив склад. Гугл Всемогущий помог в поиске поставщика: что дальше?

Д) Закупка. Соотнесите свои желания с возможностями. Забудьте про деньги, потраченные на закупку – Вы их больше никогда не увидите, разве что в финансовых отчётах с подписью выручка. Это теперь ваш оборот, т.е. финансы, которые постоянно будут у Вас держаться в товаре и обналичить их будет попросту невозможно, только если не решите выйти из бизнеса. Когда мы закупаем новый для себя товар, я руководствуюсь следующим правилом: не более 3 единиц одного товара на склад (лучше иметь 3 товара по 3 единицы каждого чем 1 товар в 9 экземплярах).

*Некоторые производители готовы дать свой товар на реализацию и чем крупнее становится Ваш ресурс, тем больше будет таких людей. Обязательно пользуйтесь этой возможностью для увеличения товарного ассортимента.

Ура, у нас есть товар, что же делать дальше, а дальше друзья мои, начинается магия интернет маркетинга. Только будьте с ней очень осторожны, а то можно быстро без денег остаться.

Основное что нужно понять: какой канал несёт клиентов? Не траффик, а именно клиентов. Для этого есть много путей, но все они сводятся к одному: тестированию на практике. Будьте готовы вложить хотя бы по 100-300 тысяч в один канал, чтобы в первом приближении понять его эффективность.

Ох, сколько я поел с этими Директологами, сколько денег слил почём зря. Какой совет могу дать: начните разбираться в Директе сами. До тех пор пока этого не произойдёт ничего не сдвинется с мёртвой точки и потеря денег неизбежна.

У меня всё произошло иначе, но моя история лишь исключение, которое подтверждает правило. Меня познакомили с одним специалистом, который работает со мной и сегодня. Он искренне проникся моей болью и вылечил её. Каким образом он это делает, я до сих пор до конца не понимаю, но клиенты идут, а цена их только снижается. Плюс ко всему этот человек терпеливо разжёвывает мне все азы и отвечает на мои постоянные вопросы. Так что огромное ему спасибо. Вспомните пункт 2 из Введения: Команда – это всё.

На сегодняшний день при грубо выручке в 3 млн. руб/мес. На контекст мы тратим 300 тысяч.

Примечания по контекстной рекламе:

А) Пройдите курсы или прочитайте книгу, чтобы разговаривать с директологом на одном языке.

Б) Поставьте чёткую задачу, чего хотите от контекста. Да понятно что клиентов, а эффективность рекламы как будете мерить? Познакомьтесь с системами аналитики. Начните с Гугл Аналитикс и Яндекс метрики, изучите эти инструменты очень подробно, на первых этапах их достаточно. Для разработчика подключение этих систем к сайту является типовой задачей.

В) Разберитесь с какой покупки у окупается клиент и начинается заработок, привлечённый через Директ и Эдвордс. Исходя из этого планируйте свой месячный бюджет на контекст.

Г) Проведите качественные тесты прежде чем расширять семантику и переходить на другие площадки. Мы начинали с ЯДирект орехи СПБ, затем ЯДирект орехи МСК, затем Эдвордс Орехи Спб и т.д.

Ох уж эта поисковая оптимизация. Тема, окутанная мраком, как мне кажется, даже для самих SEO спецов. Потому что никто не знает как именно работает поисковый робот. Мне кажется даже для создателей Гугла и Яндекса это остаётся загадкой.

С SEO мне очень повезло. С первого дня нас вёл отличный специалист, который искренне болел за наш проект, всё шло отлично до тех пор, пока мы не ушли из веб студии. Это был самый сложный этап в нашем развитии. Отсутствие SEO в течении 2-3 месяцев почти полностью свело на нет все прошлые наработки.

Но тут Царю Миндалю улыбнулась удача и волшебный укротитель поисковых систем сам написал мне и предложил продолжить сотрудничество. Мы хлопнули по рукам и так в нашей команде появился ещё один фанат Царя Миндаля, знающий и любящий своё дело.

Несколько основных моментов по SEO:

А) Чем больше страниц на сайте, тем лучше (прошу не воспринимать буквально и создавать кучу дублей, страницы должны быть оригинальны и релевантны запросу)

Б) Чем быстрее сайт грузится, тем выше он будет стоять в поисковой выдаче (первым делом проверьте размеры картинок, как правило, первой причиной медленной загрузки страниц являются большие размеры фотографии)

В) Улучшайте юзабилити сайта (пользователям должно быть удобно и комфортно, чем меньше кликов, тем лучше)

Г) Регулярно закупайте ссылки (лучше 5 раз по 5 тысяч, чем один раз на 25 тысяч, но ещё лучше 25 раз по 25 тысяч)

Самое большое кол-во отзывов на вакансию я получал когда искал менеджера по продажам на удалёнке, на втором месте была вакансия SMM специалиста (более 150 откликов с Авито)

За год мы сменили 4 сммщиков пока не нашли нашу фею. Как всегда, Царю Миндалю везёт.

Нет, она не маг траффика. Она не сильно разбирается в utm метках и лидо генерации, но она сделала с нашими соц. сетями то, что не смог никто другой – она вдохнула в них жизнь.

Друзья, помните соц. сети – это СООБЩЕСТВА. Это не площадка для продаж. Это место, куда люди приходят отдохнуть и расслабиться, поэтому тут не работают холодные методы контекстной рекламы. Здесь нужна душа и любовь.

Я не знаю как она это делает, и какую волшебную пыль использует, но чудеса, которые стали происходить с её появлением не остаются незамеченным никем. Она живёт в наших соц. сетях, она наша самая преданная фанатка и постоянная клиентка. Спасибо ей большое (команда – это всё).

Памятка по соц. сетям:

А) Делайте упор на одну социальную сеть (разумеется на ту, из которой больше всего траффика, остальные ставьте на автопостинг и не парьтесь)

Б) Вкладывайтесь в поднятие постов. Это рабочий инструмент, можно с небольшими затратами вовлечь людей в ваши публикации.

В) Очень внимательно выбирайте и анализируйте блогеров. Лучше заплатить 5-10 тысяч за одного, чем найти 10 непонятных людей по бартеру.

Г) В соц. сетях очень важна регулярность: лучше делайте пост раз в 3 дня, но всегда, чем 10 постов, а потом перерыв

Д) Соц. сети любят живых людей. Не поленитесь иногда снять своё личико, даже если оно не очень (людям почему то это нравится – проверено на собственном примере).

Е) Гивы – спорная история. Скажу лишь, что мы участвуем в 2 гивах в месяц и тратим на них около 10 тысяч рублей. Далее мы пытаемся превратить эту холодную аудиторию в тёплую. Иногда этот процесс может занять до года.

Одной из самых больших наших ошибок введение этого инструмента последним. Скажу всем начинающим предпринимателям из e-commerce: настройте sms и e-mail рассылку ещё до теста первых рекламных компаний.

В нашей нише первый заказ клиента всегда убыточен. Мы начинаем зарабатывать деньги, только если клиент сделал 3 и более заказов. SMS и e-mail помогают поддерживать повторные продажи за очень разумную цену.

Мы нашли прекрасную владелицу собственного агентства из Москвы, которая помогает нам реализовывать цепочки e-mail рассылок и терпеливо относится к моим постоянным правкам. Спасибо ей огромное (команда – это всё).

Важные вещи по e-mail и смс маркетингу:

А) Обязательно пройдите курсы или прочитайте книгу по e-mail маркетингу, чтобы как минимум познакомиться с базовыми понятиями (такие курсы стоят порядка 20 тыс. рублей, это точно того стоит)

Б) Будьте готовы к большим временным затратам на первичную настройку. Это связано со сложностями, возникающими в процессе завязки вашей CRM, CMS и сервиса рассылок.

В) Обязательно следите за статистикой писем (отправки, доставки, попадания в спам и т.д.). Давайте людям промокоды, ставьте utm метки, в общем используйте все инструменты, чтобы понять эффективность канала.

Г) Перед массовой рассылкой обязательно отправьте себе самому письмо и перейдите по всем возможным ссылкам. Посмотрите, как оно выглядит на мобильном устройстве, планшете и ПК.

В этом пункте я затрону тему разработки и внутренней организации компании. Я не открою ничего нового, если скажу что заказ должен оформляться клиентом легко и быстро, без каких либо промедлений. Также Вы обязаны принимать заказ всеми доступными способами: на сайте, по телефону, в мессенджерах, в соц. сетях, по электронной почте или даже по пейджеру, если так будет угодно клиенту (правило 1: всё делается для клиента).

Главные задачи разработчика - сделать сайт максимально быстрым и удобным для пользователя и обеспечить бесперебойный быстрый обмен данными всех систем внутри компании (как правило, это CRM система, Складская сис-ма и CMS).

Если Вы не являетесь программистом, как и я, то мои соболезнования. В мире e-commerce будет очень сложно, особенно на первых парах. Все разрабы говорят на своём языке и никогда не придерживаются дедлайонов. Почему так происходит? Думаю из – за того что каждая задача является нетиповой и на её решение может уходить куда больше времени чем кажется на первый взгляд.

Мне, как всегда повезло, и я встретил разработчика, с которым мы на одной волне (написал он мне с прошлой статьи на VC.RU – так что VC объединяет). У него своя фирма и он любит своё дело. Помимо того что его команда прекрасно справляется со всеми нашими задачами, они ещё и берут оплату по факту сделанного. Кстати, это правильно. Такое отношение к делу помогает избежать многих лишних споров, т.к. разработчики всегда знают что работу нужно доделать и сделать хорошо, иначе её не примут. Я, как заказчик, спокойнее отношусь к растянутым срокам, потому что знаю, деньги ещё не заплачены.

Как мы справлялись без этого чудо-человека? С ним мы запустили новую версию сайта и сделали бесчисленное множество интеграций, благодаря которым клиентский сервис стал значительно выше. Ещё раз скажу: команда – это всё. Спасибо ему.

Что обязательно нужно знать владельцу о разработке:

А) На какой системе работает Ваш сайт, какая складская система стоит, какая CRM система стоит.

Б) Понимать разницу между дизайном, вёрсткой и программированием. Моя практика показала что есть ещё разница между дизайном и веб дизайном, но это тема для отдельной статьи.

В) Чётко и конкретно ставить ТЗ. Фраза «Без внятного ТЗ результат ХЗ» лучше всего относится к разрабам. Это люди, которые мыслят другими категориями в силу специфики своей работы и то, что очевидно для Вас не всегда очевидно для них и наоборот. Если хотите чтобы на сайте был выпадающий каталог, то подумайте сразу откуда он должен выпадать, как должен выглядеть, какой внешний вид иметь, откуда должны браться данные для отображения в каталоге. Не забудьте задать себе эти вопросы, применительно к планшету и мобильному устройству.

Г) Запаситесь терпением, разработка дело не быстрое. Если вам кажется что всё легко, быстро и просто – сядьте за комп и напишите код.

Комплектация заказа – неотъемлемая часть интернет магазина. Вы можете не придавать ей значения пока у Вас до 5 заказов в день, но когда их число перевалит за 10, обязательно систематизируйте эту работу.

Что нужно для быстрой комплектации заказа:

А) Чистый и удобный склад. Все товары должны находится на своих местах в соответствии с выбранной системой хранения. У нас стеллажное хранение и с недавнего времени мы освоили статическое адресное хранение (когда каждому товару/нескольким товарам соответствует определённая ячейка). После введения адресного хранения, заказы для клиентов стали собираться в 2 раза быстрее. Сейчас на сборку одного заказа у нас уходит около 5 минут и около 10 минут, если заказ уезжает в СДЭК.

Б) Удобная складская система, в которой видны реальные остатки товаров. Мы пользуемся МойСклад (в ней есть ряд плюсов и минусов относительно всем известной 1С, но об этом в другой статье)

В) Система штрихкодирования (все штрих коды должны быть занесены в складскую систему, если у вас этого нет, поставьте себе в план на завтра). Без штрих кодов, забитых в складскую программу, не получится проверить комплектацию (этап после сборки заказа, предшествующий отправке), быстро сделать инвентаризацию и отпустить товар. Если не проверять комплектацию, то случаи когда вы забыли что то положить или добавили в заказ лишнее будут регулярными. Рекомендую сразу покупать беспроводные сканеры (можно даже китайские по 2-3 тысячи, у нас пока ни один не сломался).

Г) Терминал Сбора данных. У нас его нет, но в марте он обязательно появится. С его помощью комплектация ускорится где то на 30 процентов. Терминал сбора данных – это штрих сканер со встроенным компьютером и экраном, т.е. можно проводить инвентаризации и проверять комплектацию не смотря в монитор – очень удобно.

Помните от комплектации зависит на сколько быстро клиент сможешь получить свой заказ (всё делается для клиента).

Чтобы определиться с типом доставки (курьерской службой) нужно ответить на вопросы:

А) Что я доставляю (вес, объём и тип груза, нужны ли спец. условия хранения)

Б) Сколько я доставляю (кол-во доставок в день)

В) Куда я доставляю (доставка по району, городу или междугородняя)

Г) Как срочно я доставляю (в течение часа, дня, недели, под заказ)

Когда мы начинали, доставку осуществляли менеджеры или начальник склада, я также мог отвезти клиенту заказ. Ничего зазорного в этом нет. Это существенно экономит ресурсы на стадии становления бизнеса.

Пока у вас мало заказов ни одна курьерская служба не будет делать бесплатный забор, а в случае платного и 3 отгрузок в день, стоимость одной доставки до 5 кг выйдет порядка 300-400 рублей, что очень дорого. Когда заказов станет более 5, эта сумма будет нивелироваться.

В Царь Миндаль мы работаем с местными курьерскими службами для доставки по Москве и Санкт - Петербургу на сл. день, если заказ подтверждён до 16:00 текущего дня (забор они делают сами в определённый вечерний интервал времени).

Дополнительно мы пользуемся курьерской службой СДЭК для отправок по России до двери и до ПВЗ. В самые дальние уголки России доставляем Почтой России.

У сторонней курьерской службы есть 2 крупных минуса:

А) Замороженные деньги (курьерская служба принимает деньги у клиентов, а рассчитывается с Вами раз в неделю, таким образом, у Вас подвисают оборотные средства)

Б) Невозможность контролировать курьера. Экспедитор является единственным живым звеном, которое связывает Вас (Ваш магазин) и клиента. Если у курьера выдался плохой день, то он может смело отыграться на клиенте (такие случаи у нас были, начиная от рядового хамства, кончая матами). В любом случае клиент для Вас может быть похоронен навсегда.

Пункты А и Б, безусловно очень весомы, но создание своей курьерской службы несёт очень много затрат, начиная от снабжения терминалами оплаты каждого курьера, кончая закупкой собственного транспорта. Пока мы не достигнем уровня 1 000 заказов в день, задумываться об этом рано.

Наверное, это самая тонкая часть, которая завуалирована, но она обладает многими нюансами

Деньги от клиента могут приходить несколькими основными способами:

А) Клиент платит Вам. Это может быть: перевод на карту, наличные, онлайн оплата, перевод напрямую на р/счёт (актуально для юр. лиц)

Б) Клиент платит курьерской службе (тут возможны все способы, упомянутые выше без перевода на р/счёт).

Вариант А всегда лучше и предпочтительнее, старайтесь любым способом сделать так, чтобы клиент платил напрямую Вам (для этого клиенту должно быть выгоднее, удобнее). Почему так лучше?

В обоих случаях и в А и в Б комиссию за эквайринг заплатите Вы, если речь идёт об оплате картой, только в случае А это будет около 2 %, а в случае Б около 3 %. Но не в этом кроется главный айсберг, а в опять таки в «подвисших деньгах». Раньше я только слышал слово кассовый разрыв, но на практике не понимал с чем его едят. Поверьте, за 2019 год я распробовал его со всеми соусами и без и поверьте вкус у него не лучше чем рыбий жир в детстве. Когда процесс торговли идёт бесперебойно, непрерывной становится и закупка товара, а это значит что каждая копейка в обороте - это дополнительная единица товара, которая не только даст ассортимент, но и поможет в получении скидки от объёма. Но бывают ситуации, когда деньги есть, но денег нет, потому что они все у курьерских служб. Особенно остро проявляется во время праздников, когда кол-во заказов в день резко возрастает.

Так что следите внимательно за деньгами у курьерок и пытайтесь их вытаскивать оттуда максимально часто.

Спасибо всем кто дочитал до конца. Надеюсь, статья была полезна. Писал её за одну ночь, поэтому может быть некий сумбур. В конце поделюсь планами на 2020 год, уже более осознанными. Каждая цель у нас декомпозирована (разбита на более мелкие) и для неё написан план действий. Я адаптировал общую таблицу и выкладываю ниже.

Пишите пожалуйста в комментариях о чём хотите чтобы я рассказал, можете задавать мне вопросы в личку в ВК, по возможности всем отвечу. Буду благодарен за любую обратную связь.