Ошибки в общении с клиентами онлайн
Хочу сегодня поговорит о общении с клиентом в онлайн-формате, меня зовут Дмитрий Прянишников, я соучредитель и Генеральный директор агентства стратегического маркетинга «Диол», совладелец онлайн гипермаркета световых приборов «Маг свет» и онлайн гипермаркета мебели «Столы и стулья».
Онлайн-формат накладывает достаточно серьезные ограничения на общение с клиентом.
Давайте исходить из того, что онлайн-общение - это прежде всего общение через онлайн-чаты. Его часто очень не любят продавцы и менеджеры по продажам по следующим причинам:
- задают “некоммерческие” вопросы. Например, “А можно где-то купить плафон к этой люстре” или “А как правильно подсоединить люстру” или “А где взять инструкцию?”. Все это можно понять и постараться сконвертировать в продажу, однако, как правило, такие вопросы задают в том случае, если товар уже был куплен и не у нас.
- задают вопрос и пропадают. Даже быстрое реагирование в течение 10-15 секунд не спасает. Причин “тишины в ответ” достаточно много от банального отвлечения клиента и отключенных уведомлений о приходе сообщения в браузере до технического несовершенства онлайн-форм, когда уведомления и не предусмотрены.
- нет обратной связи от клиента. Даже если менеджер действительно очень хорошо провел диалог, давал четкие ответы, общался, то клиент может просто неожиданно пропасть, просто закрыв вкладку браузера.
То есть вероятность выстроить продажу по этому каналу очень и очень низка. Не спасает никакое логирование, скриптование и прочие методы.
Поэтому в наших магазинах действует такое правило:
- на вопрос клиента нужно ответить кратко и по делу, не объясняя ответ. Например, на вопрос: “А эта люстра сделана в Китае”
- ответ должен быть: “Добрый день. Страна бренда: Италия, Страна производства: Китай”. если пользователь намерен продолжить диалог, он ответит: “А как по качеству?”, то менеджер обязан переключить клиента на общение в WA или Телеграм, или узнать телефон и созвониться.
Именно поэтому продавцы охотнее отвечают в ватсап, по телефону или в торговом зале, а на онлайн-мессенджеры отвечают с большой неохотой.
Теперь что касается правил общения. Они точно такие же, как и в обычном общении:
- говорить только то, о чем спрашивают. Тут помогают скрипты обработки заказа, когда клиент уже знает, что он хочет купить; и скрипты обработки заказа, когда клиент не определился. Это позволяет продавцу не пускаться в пространные рассуждения, а клиенту получить быстрый и четкий ответ на свой вопрос и не заскучать.
- общаться вежливо. Однако, как я уже сказал выше, продавцы очень не любят этот канал, при общении им очень тяжело сдержаться, чтобы не нахамить. Тут как раз и включается метод переключения способа связи. Продавец не продолжает общение, если не может переключить клиента на телефон или WA.
- Не углубляться в термины или в сленг. Здесь большинство вопросов также решаются скриптами. Многие скажут: “Никогда не знаешь, что за возражение будет у клиента, невозможно все заскриптовать”. Да, невозможно предугадать возражение клиента, а вот обработать и записать ответ на него, услышав его в первый раз, можно и даже нужно. В результате, у вас в скрипте появятся возражения на любой вкус и цвет, даже если вы не будете уделять этому слишком много времени.
На самом деле, правил очень много и говорить о них можно бесконечно, однако я бы вывел самое главное:
старайтесь вывести общение на более осязаемый канал
Практически все обращения со скрытыми контактами и размытыми вопросами через онлайн-мессенджеры, увы, в 95% случаев заканчиваются молчанием со стороны клиента или его уходом (даже это не всегда получается проследить). И, как правило, чем человек больше скрывается, тем ниже вероятность покупки. Но, в любом случае, нужно стремиться максимально полно обрабатывать любую входящую заявку.
Делюсь опытом в своем телеграм-канале.
так много статей и рекомендаций о том как общаться с клиентами и никто не говорит о том что клиентам тоже не помешало бы научиться общаться так ,чтоб с вами было приятно работать
у людей установка, что клиент всегда прав. к сожалению опыт показывает обратное)
Нужно учитывать, что скрытые контакты могут привести к потере потенциальных продаж