Как построить прозрачный бизнес-процесс

Чтобы клиенты чётко видели, что происходит с средствами, которые они вложили.

Бизнес-процесс может быть сколько угодно выверенным, но какой от этого толк, если это не убеждает клиентов. Сегодня мы с командой экспертов JoomPro разберемся в том, как построить прозрачные процессы в бизнесе и почему они вообще должны быть таковыми?

Под так называемой “прозрачностью” обычно подразумевается возможность ответственных за принятие решений сторон иметь доступ ко всей необходимой информации, мониторить и контролировать процессы с целью повышения эффективности совместных усилий. Для JoomPro это означает, что клиенты четко видят, что происходит с теми средствами, которые они вкладывают в продукт / услугу. Когда мы показываем, на какой стадии что происходит, люди готовы доверять, ведь видят, что компания не купается в монетах, как Скрудж МакДак, а ответственно выполняет свою работу. В JoomPro за это отвечает, в первую очередь, отдел клиентского сервиса.

Отчеты о каждом этапе: от отбора производства до ввоза в Россию

Менеджеры отчитываются о работе на всех стадиях реализации. Это помогает обеспечивать эффективность взаимодействия между предпринимателем и компанией. Менеджеры сообщают все данные, как только они поступают.
Клиенты узнают о том, что происходит на каждом этапе, а именно:
1. Оформление заявки и брифование
2. Подбор производства, просчет логистики и уточнение особенностей сертификации

3. Производство и контроль качества

4. Доставка продукции

Тестовые образцы продукции

Важный с точки зрения клиентоориентированности момент— проверка качества. Она предусмотрена по умолчанию при взаимодействии с производством, но для особых случаев существует опция заказа производственного образца. К примеру, при заказе одежды, ведь по фотографии не всегда можно понять её качество и оценить “фабрик и дитейлз”.

Одним из современных решений является заказ видео-образцов. JoomPro уже внедрил этот инструмент и предлагает видео-обзор товара перед подписанием документов и оплатой.

При этом если поставленный товар окажется хуже по качеству, чем то, как он представлен на видео-образце, JoomPro сможет мотивировать получение компенсации от поставщика.

Даже если вы ответственно фиксируете договоренности в документах, важно понимать, что ни один поставщик не скажет: «Да, у меня товар плохого качества», а критерии качества товара не всегда очевидны. Тестирование решает эту проблему.
Принципы работы клиентского сервиса

Клиентский сервис должен быть отзывчивым и внимательным к потребностям и запросам клиентов, и вот основные принципы этого подхода для нас.

1. Проактивность. Клиентский сервис не только реагирует на проблемы клиентов, но и предвидит возможные потребности. Из менеджеров JoomPro не нужно трясти ответы по поводу статусов производства и доставки, вся информация будет поступать к вам по мере получения. Более того, все потенциально возникающие вопросы будут решаться оперативно, так как при формировании заявки менеджеры сразу же уточнят детали, которые могут далее вызвать вопросы у подрядчиков в Китае.

2. Клиентоориентированность. Вы никогда не останетесь без ответа, ведь на связи всегда обязательно есть хотя бы один специалист клиентского сервиса. 24 часа в сутки вы сможете запрашивать информацию. Так получается не только тушить пожары, которые могут возникать на разных стадиях процесса, но и оперативно сигнализировать о случаях, когда нужно уточнение от клиента. Менеджеры сразу же предлагают варианты решения. При этом всегда делается выбор в пользу выгодного клиенту варианта: менеджер может предложить более выгодные финансовые условия или более быстрый вариант логистики, который не отразится на финальной цене, закрепленной в договоре.

3. Непрерывное обучение и улучшение. Фидбэк, который собирается в процессе производства и доставки, а также по результатам дополнительного опроса, не остается очередным забытым документом. Менеджеры анализируют возникающие ошибки и развивают процесс своей работы таким образом, чтобы они не возникали в дальнейшем.