Подготовиться к пандемии до её начала: американский ритейлер разрабатывал план на случай ЧС с 2005 года — и это помогло

В компании H-E-B есть штатный специалист по подготовке к непредвиденным ситуациям и чёткий порядок действий на случай ураганов и эпидемий. Пересказ материала Texas Monthly.

Пандемия коронавируса заставила американцев запастись товарами первой необходимости. Стало ясно, насколько важны продовольственные магазины и аптеки для нормального функционирования общества.

Розничные сети с трудом справляются с задачами, которые навязывает пандемия: одни ограничивают вход в магазины, создавая очереди, другие пускают всех и нарушают рекомендации по расстоянию между покупателями.

Сеть супермаркетов H-E-B приобрела репутацию компании, знающей, как вести себя в кризис. Ещё в начале марта 2020 года её магазины ограничивали количество определённых товаров, которые может купить один человек.

H-E-B также расширила условия для больничных, ограничила близкие контакты, сократила часы работы, чтобы успевать наполнять полки товарами, организовала для сотрудников горячую линию о коронавирусе и прибавила им зарплату.

Сеть не в первый раз хорошо справляется с катастрофой. После урагана Харви в 2017 году H-E-B помогала пострадавшим на берегу Мексиканского залива: у неё есть несколько перевозных кухонь и водовозов.

Джастен Ноакс, директор по подготовке к чрезвычайным ситуациям, рассказал, что план на случай эпидемии H-E-B разрабатывала с 2005 года, после появления вируса H5N1. В 2009 году, когда началась эпидемия свиного гриппа, компания действительно воспользовалась наработками и с тех пор время от времени к ним возвращается.

По словам главы компании Крейга Бойана, должность директора по подготовке к ЧС — штатная позиция. Неприкосновенный запас существует почти на каждом складе. Вода и прочие важные продукты всегда готовы к быстрой отправке.

15 января муниципальный комитет по здравоохранению города Ухань заявил, что вирус передаётся от человека к человеку. Тогда же H-E-B начала внимательно следить за ситуацией, так как она работает с китайскими поставщиками. 2 февраля менеджеры смахнули пыль с плана по реагированию, сравнили его с действиями в Китае и принялись разрабатывать возможные сценарии.

Бойан рассказывает, что с января он постоянно общался сначала с розничными торговцами из Китая, а затем из Италии и Испании, где эпидемия распространялась очень быстро. Директор хотел уловить изменение спроса на те или иные продукты.

Свою модель реагирования компания построила как на основе китайских мер по защите граждан, так и на основе того, что происходило в 2009 году, во время эпидемии H1N1. Менеджеры пытались понять, как действовать, если случится эпидемия, особенно в районе Хьюстона, самого большого города Техаса, имея те ресурсы, которые были у компании, и откуда брать новые.

Китайские ритейлеры поделились подробной информацией о том, что происходило в самом начале пандемии — от вопросов гигиены до обслуживания городов на полном карантине. Ещё они рассказали, какие действия предприняли бы в самом начале кризиса, чтобы создать задел.

В Техасе первое заражение коронавирусом зафиксировали 12 февраля. В течение месяца появился недостаток некоторых продуктов, и 14 марта H-E-B сократила рабочие часы — с 8:00 до 20:00 (обычно магазины работают дольше).

Ноакс утверждает, что переход на такой график был частью плана: чтобы у сотрудников было время выставить товар на полки. Начальник отдела кадров Тина Джеймс узнала, не хотят ли сотрудники из офисов помочь в магазинах и на складах. Практически сразу откликнулись 800 волонтёров.

4 марта H-E-B открыла оперативный штаб для работы в чрезвычайных ситуациях в Сан-Антонио. Он состоит из менеджеров, отделы которых пострадали сильнее всего. Вместе они могут оперативно принимать согласованные решения.

Для участников штаба организовали доставку горячего двухразового питания, а также сделали магазин внутри склада, чтобы они могли купить консервы, туалетную бумагу и прочие необходимые продукты домой.

В начале марта розничные магазины США заметили нехватку базовых товаров, H-E-B ограничила их продажи в одни руки. В первую очередь это коснулось медицинских масок, чистящих средств и антисептиков. Но никто не предвидел высокого спроса на туалетную бумагу. Директор сети говорит, что всё ещё не понимает, почему вокруг неё сложился такой ажиотаж.

Многие компании в Техасе меняют направление бизнеса. Labatt, поставлявшая продукты в школы и рестораны, которые сейчас закрыты, теперь вместе с H-E-B продаёт курицу-гриль и мясо. А производители пива поставляют в супермаркеты яйца. Крейга Бойана очень радует, что различные компании сотрудничают и поддерживают друг друга.

H-E-B спешит с открытием нового склада, который должен был заработать спустя несколько месяцев. Также компания переоборудовала некоторые склады под хранение только мяса, так как спрос на него значительно вырос.

Мясокомбинаты фирмы работают круглосуточно и производят только 50 самых популярных наименований (в обычных условиях несколько сотен). Меньший ассортимент позволяет избежать задержек при перенастройке оборудования и ускоряет доставку.

Самая большая проблема — продолжительность пандемии. Ноакс приводит в пример ураган: когда он окажется рядом, примерно понятно, когда ветер утихнет. Здесь же неясно, когда закончится кризис.

Дважды в день команда изучает новости из Европы и Китая, чтобы спрогнозировать развитие событий в Америке, но пока сложно сказать что-то конкретное. Тина Джеймс замечает: в случае локального кризиса H-E-B может предположить, кого из партнёров он коснётся. Во время пандемии сделать это невозможно.

11 марта президент Трамп выступил с обращением к американцам, в тот же вечер NBA объявила о прекращении матчей и актёры Том Хэнкс и Рита Уилсон сообщили, что у обоих обнаружили коронавирус. После этого H-E-B пережила новый пик закупок.

Специалист по контролю запасов Майкл Лис отмечает, что с прилавков сметают бытовую химию, сахар и воду. «К нам приезжают грузовики, наполненные только бутылками воды, и это ненормально», — говорит он.

Лис признаётся, что многие сотрудники, в чьи обязанности не входит наполнение полок, приходят пораньше, чтобы помочь ночным сменам. По праздникам, к примеру, на ряду с консервами стоит три ящика с товарами, сейчас же — и по 700 ящиков.

Джастен Ноакс говорит, что как только в компании заметили увеличение продаж медицинских масок и антисептиков, он понял: покупателей волнует происходящее. Это стало главным поводом к переходу на план ЧС.

Самый важный урок, по его мнению, — следить за покупательским спросом и реагировать на него. Диа Кампос, глава отдела по связям с правительством и общественностью, вспоминает: после урагана Харви в компании поняли, что клиенты хотят обратной связи. Они хотят знать, что H-E-B сделает, чтобы помочь местным жителям.

У H-E-B есть свой медицинский совет, поэтому сеть предложила помощь и советы партнёрам. Это сглаживает панику. «Мы понимаем, что значимы для партнёров, и они в ответ помогают нашим покупателям», — уверена Тина Джеймс.

#ритейл #бизнеснакарантине