“Вы кто такие? Я вас не звал” или Как работать с обратной связью клиентов

Можно знать свои пять пальцев как свои пять пальцев, и не догадываться, чем отличается линия судьбы на вашей ладони от линии ума. Можно наверняка знать глубину и количество карманов в своей куртке, и все равно спустя сезон обнаружить в одном из них забытую тысячу. Можно какое-то время быть полностью вовлеченным в бизнес и не знать не только о его проблемах, но и о том, как близки вы к росту продаж.

Привет! На связи Валентин Марченко. Я отвечаю за BizDev, продажи и общение с клиентами в Спикс — сервисе, который помогает селлерам обрабатывать отзывы со всех маркетплейсов в одном окне.

У каждого спеца по работе с отзывами есть татуировка, состоящая из 6 заповедей:

Пожаловался клиент, например, что у диффузора нестойкий аромат. Чем занимался продавец вместо ответа — неизвестно, но отвечать не стал.

Во-первых, отзыв — это сигнал: подумайте, как улучшить товар.

Во-вторых, прихожу я, а мне очень нужен диффузор, и чтоб держался подольше. А тут вижу, что селлеру все равно, он не то что дорабатывать товар — даже отвечать не намерен. Можно было написать хотя бы, что если время от времени поворачивать палочки в диффузоре или добавить пару палочек, то аромат раскроется во всей красе. В таком случае я бы подумал: ну, это, видимо, глупый покупатель, не разобрался с диффузором. И заплатил бы.

Социологи подсчитали, что больше половины клиентов не купят что-либо у компании, которая игнорирует отзывы. Поэтому лучше обрабатывать все комменты: положительные, негативные и нейтральные.

Вы столько времени вложили в магазин, денег потратили, и вы знаете, что товар-то хороший, и все замечательно, а тут какой-то гад пишет некую гадость. Расчехляем острый язык — и высказываем все, что покупатель не знал о себе, а должен был бы. Даже если вы все по делу сказали, эмоциональные ответы и перекладывание ответственности на клиента — это минус к репутации бренда и потенциально к продажам.

Между строк: мы в телеграме писали, как быть, если пользователь оставил негативный отзыв.

Агрессивные ответы могут отпугнуть потенциальных клиентов и тех, кто планирует повторную покупку. Люди не захотят иметь дело с таким токсом, как вы, и уйдут к конкуренту — особенно если на маркетплейсе много аналогичных товаров. Тем более дело может на этом не закончиться. Оскорбленный покупатель прям разгневается и пойдет в соцсети, напишет: вот, они меня оскорбляют, не ходите к ним. Много ли людей станет разбираться, кто прав, кто виноват? Таким образом можно потерять до 80% покупателей, которые зашли в карточку товара.

Негатив в отзывах может быть предметным и непредметным — в обоих случаях стоит себя (постараться) сдержать.

Если комментарий не связан со свойствами товара или человек не жалуется на конкретную проблему, это непредметный негатив. Как на такое ответишь? Можно сказать, мол, “спасибо, клиент, за обратную связь” или “очень жаль, что так вышло”.

Если же клиент жалуется на серьезную проблему — например на побочные эффекты, нужно смотреть на каждый случай отдельно. Например, если в карточке товара указана размерная сетка или описание побочных эффектов, то можно адресовать людей к этой информации.

Вот две похожие ситуации, но какие они разные.

Маленькие бренды получают по несколько отзывов в день — тут можно справиться и вручную. Но чем больше магазин, тем больше вы будете получать комментариев. Важно не упустить момент, когда их обработку нужно автоматизировать. Есть несколько способов это сделать:

Спикс обрабатывает отзывы тремя способами:

Каким бы сервисом вы не пользовались, но слишком на автоматизацию полагаться не стоит. То есть, допустим, нейросеть определяет тему с точностью 98,5% — человек в среднем справляется с этим с точностью 86%; сервис при ответе учитывает на 80% больше параметров, чем хомо сапиенс. Но! Отдавать все на откуп искусственному интеллекту, и не контролировать его работу — идея не лучшая.

Примерно 8 из 10 отзывов — общего характера, но оставшиеся 2 требует отдельного внимания. Это может быть специфическая проблема или особый отзыв, например, от человека, который уже 10 лет покупает именно в вашем магазине. Спикс подготовит ответ, но отправит его только после “ок” от оператора.

У меня лично была история, когда мне продали доп.товар через отзывы. Я купил кимоно, а про пояс не подумал. И вот селлер отвечает мне на благодарный отзыв: а мы еще пояса продаем. Кимоно я удовлетворен, пояс мне вообще-то нужен, с магазином успел познакомиться — зачем мне идти куда-то еще?

Удовлетворенной аудитории легче продать что-нибудь еще, но не все селлеры работают с этой клиентской базой, из-за чего теряют могут терять часть дохода. На повторные продажи нужно мотивировать:

Если вы владелец бизнеса, для вас не анализировать отзывы — то же самое, что нанять консалтинговую компанию, заплатить кучу денег, а потом, получив отчет, сжечь его и съесть пепел. Поэтому после ответа на отзыв рабочий день не кончается. Без аналитики селлеры теряют деньги, не видя проблем в товаре и не прокачивая его. В блоге Спикс есть подробный текст о необходимости аналитики — “Кто не анализирует — тот плох”.

Отзывы — это фонтан, из которого буквально брызжут идеи, что вам делать дальше. Какие товары стоит продвигать активнее других, потому что они больше нравятся клиентам? У какого товара негативные отзывы подскочили в два раза из-за конкретной проблемы? Насколько эффективно работают операторы и как много людей все еще ждут ответа?

Когда селлер обрабатывает отзывы, он может найти в них инсайты и придумать, как развивать товар и бренд. Например, если клиенты часто жалуются на проблемы, которые связаны с непониманием, как вашим продуктом пользоваться, владелец магазина может сделать инструкцию и добавлять ее в каждый заказ.

В Спикс, кстати, можно смотреть отчеты по 80+ критериям.

Если же вы знаете еще какие-то обязательные для работы с отзывами вещи — велкам в комментарии, давайте обсуждать.