CRM-система для интернет-магазина: как поможет ускорить процесс продаж и не терять клиентов
Рассказываем, как CRM-система помогает увеличить конверсию в интернет-магазине.
Когда количество заказов в интернет-магазине растет, обрабатывать их вручную становится сложно. Клиенты могут писать в мессенджерах, социальных сетях или онлайн-чате на сайте. И менеджер будет тратить большую часть дня на сбор и обработку информации вместо того, чтобы оформлять заказы. В результате потенциальные клиенты могут выбрать другой интернет-магазин, где они быстрее купят нужный товар.
Как эту проблему поможет решить CRM-система, узнали у Дмитрия Бороздина, СЕО RetailCRM.
Что можно сделать с помощью CRM-системы
Управлять продажами в интернет-магазине можно так же просто, как и на маркетплейсе. В CRM-системе для этого есть разные фишки. Они не только помогут отслеживать заказы, но автоматизируют рутинные задачи бизнеса. Вот с чем может помочь программа.
Создать клиентскую базу. Чтобы расти в e-com, магазину нужно собрать обширную базу клиентов. В этом поможет свой сайт и готовые инструменты. Потому что, если у бизнеса нет единой программы для управления продажами, менеджерам придется вручную вносить данные о клиентах в тот же Excel или Google-таблицу. Это отнимает время, приводит к ошибкам и дублированию данных. А что-то и вовсе может потеряться.
CRM-система автоматически создает карточку нового клиента и подтягивает в нее все данные. А еще она подгружает историю заказов и взаимодействия с клиентом. Это удобно, потому что сотрудники на разных этапах будут видеть всю информацию. Данные из карточек можно использовать для настройки контекстной и таргетированной рекламы, а также для создания рассылок.
В CRM сохраняются все входящие запросы. Если менеджер забыл или не успел ответить, система пришлет оповещение на почту или в мессенджер. Это помогает ничего не терять и оперативно связываться с клиентами.
Собрать информацию о пользователях. Инструменты аналитики могут показывать только базовую информацию о продажах, например количество посетителей интернет-магазина или число заказов.
В CRM-системе можно составлять подробные отчеты по маркетинговым кампаниям. Она интегрируется с интернет-магазином и получает доступ к данным о покупателях. Например, система может показать, на какие товары сейчас высокий спрос, и предложит запустить по ним акции. Это поможет бренду предлагать на сайте актуальные товары и повышать лояльность покупателей. На других площадках такой подход развивать сложно.
Объединить заявки из разных источников. Когда у интернет-магазина несколько площадок для контакта с клиентами, вести коммуникацию сложнее. Но для того чтобы растить аудиторию, важно быть везде с ними на связи.
У CRM-системы есть удобная опция: она интегрируется с любым источником заявок — от телефонии до социальных сетей. Это помогает не упустить ценного клиента, который зашел на сайт, заинтересовался брендом и захотел оформить заказ.
Интегрировать сервисы доставки и склада. Сотрудникам важно отслеживать весь путь заказа, чтобы оперативно давать информацию клиенту. Без единой программы сложно объединить все этапы — от сбора товара на складе до его доставки.
К CRM-системе можно подключить складские системы, например 1С или «Мой склад». Это поможет синхронизировать работу интернет-магазина напрямую с логистическими компаниями. На маркетплейсах весь процесс обычно регулирует сама площадка и продавец не видит всю цепочку поставки товара на склад.
Сегментировать клиентов. Чтобы настроить имейл-рассылку, компании пользуются специальными сервисами. Но они не показывают, кто чаще всего покупает и какие товары. А на маркетплейсе сегментировать аудиторию еще сложнее: продавцы видят только общую информацию о продажах и предпочтениях покупателей.
В CRM-системе можно автоматически сегментировать покупателей по нужным признакам — например, по частоте покупок, истории заказов или просмотру товаров на сайте. Это помогает бизнесу ориентироваться в предпочтениях разных групп клиентов и повышать эффективность рекламных кампаний для каждой.
Если на сайте не было нужного товара, покупатель может попросить сообщить о поступлении. В CRM сразу фиксируется этот запрос. И когда товар появится на складе, клиент получит оповещение на почту или в мессенджер.
Управлять воронкой продаж. Без специальной программы менеджер вручную фиксирует, на каком этапе находится клиент. Но когда заказов много, он может забыть изменить статус, что увеличит время на обработку.
CRM-система сама обновляет статус взаимодействия с клиентом и присылает напоминания, когда нужно перезвонить клиенту. Например, в этом помогают уведомления менеджерам на всех этапах воронки продаж.
Компании не внедряют CRM, если убеждены, что ее могут заменить один-два сотрудника. Но чтобы это сработало, важно провести онбординг и дать время освоиться специалистам. И нужно быть готовыми к тому, что расходы будут выше и всегда есть риск ошибки. CRM-система — это готовый инструмент, в котором учтены потребности бизнеса. Поэтому я считаю, что она нужна на старте даже небольшим интернет-магазинам.
Автоматизировать оплату. Без интеграции с интернет-эквайрингом компании приходится вручную фиксировать статусы платежей, что может привести к ошибкам.
Когда клиент оплачивает товары на сайте или через соцсети, CRM автоматически это отслеживает и переносит информацию в программу. Это возможно благодаря интеграции с эквайрингом конкретной платежной системы. Обычно в CRM-системах это отдельный модуль.
На что обратить внимание при выборе CRM-системы
Есть несколько критериев, которые помогут выбрать CRM-систему для интернет-магазина.
Вид системы. CRM бывают двух видов: облачные решения и коробочные версии. Первые разрабатывают и обновляют провайдеры на своей инфраструктуре. Еще у них более низкая стоимость, поэтому они больше подойдут небольшому бизнесу. Вторые интернет-магазин устанавливает на своем сервере и затем адаптирует под задачи бизнеса. Их лучше выбирать крупным интернет-магазинам. Разные CRM предлагают один вид системы или сразу два. Например, у amoCRM есть только «облако», а у «Битрикс24» — оба варианта.
Скорость внедрения. Некоторые CRM-системы можно освоить за пару дней, а для других потребуется обучение. Например, у «Битрикс24» достаточно сложный интерфейс, потому что в нем много инструментов — от онлайн-офиса до внутренней социальной сети. У amoCRM весь функционал относится к управлению продажами, поэтому внедрить его будет проще.
Назначение системы. Есть универсальные CRM с базовым набором инструментов и отраслевые системы. Например, к универсальным относят amoCRM, «Битрикс24» и «Мегаплан». В них можно вести клиентскую базу, отправлять письма клиентам и автоматизировать продажи. В профильных CRM-системах весь функционал разрабатывается под специфику бизнеса. Например, в RetailCRM можно сегментировать покупателей, а в YCLIENTS — вести запись клиентов.
Удобство интеграции с другими сервисами. У CRM есть разные варианты подключения к дополнительным сервисам. Например, в «Битрикс24» интегрировать систему с «Мой склад» можно сразу после скачивания приложения складского сервиса. А в amoCRM нужно установить необходимый виджет.
Наличие тестовой версии. CRM-системы с демоверсией помогут оценить плюсы и минусы и определить, подходит ли программа для бизнеса. Например, у RetailCRM есть бесплатный тариф для интернет-магазинов, у которых не более 300 заказов в месяц, а у amoCRM — 14-дневный пробный период.
Чек-лист: как выбрать CRM-систему
Некоторые компании начинают продавать товары через сторонние площадки, потому что такой подход кажется проще. Но гораздо эффективнее выстраивать сильный бренд и собирать лояльных клиентов на собственном сайте. И CRM-система может в этом помочь. Вот что стоит сделать перед внедрением программы.
- Определите бюджет. Коробочные версии обычно дороже облачных решений. Тарифы на облачные решения зависят от функционала, но более гибкие по стоимости.
- Посмотрите на цикл сделки в бизнесе. Он может быть коротким и длинным. Например, если клиент совершает покупку за считаные минуты, обратите внимание на опцию управления контактами. Это поможет сохранить в базе клиентов, которые совершают разовые покупки и уходят с сайта. А если у вас более длинный цикл, потребуется система, которая поможет создать несколько воронок продаж для холодных и теплых клиентов.
- Проанализируйте, как аудитория общается с компанией. Если конверсия в покупку увеличивается после имейл-цепочки, стоит выбрать CRM-системы, которые поддерживают интеграцию с сервисами имейл-маркетинга. Это поможет сегментировать базу, точечно отправлять предложения и увеличивать конверсию.
- Оцените, какие этапы продаж нужно автоматизировать. С помощью CRM-системы можно быстрее выявить потребности клиента и довести его до покупки. Для этого подойдут системы, которые создают автоворонки и используют ИИ для написания персональных рассылок. Такие CRM составят имейл-письма, отправят их определенному сегменту аудитории и проведут клиента по автоворонке без участия менеджера.
***
«Без базара» — журнал про реальную торговлю. Тут кейсы, лайфхаки и советы от e-коммерсов и экспертов крупных сервисов для бизнеса.
Я бы немного поправил пункт из чек-листа об интеграции на гибкость системы в целом, ну или добавил бы про гибкость бизнес-процессов