Мы продаем дизайнерскую мебель и отправляем покупателям крупногабаритный и хрупкий товар. У нас около 100 отправок в день. Единственная курьерская служба, которая работает с такими грузами, — это DPD. Хотя и у неё список регионов ограничен.

Мы выбрали DPD, потому что она работает с наложенным платежом и точнее всех измеряет весогабаритные характеристики посылок. У них для этого есть необходимое оборудование — сортировочные линии, которых нет у других служб. Такие линии установлены еще на «Почте России», но она не возит крупногабаритные товары.

В работе с хрупкими грузами большая проблема — переупаковка. Хотелось бы, чтобы производители больше внимания уделяли качеству упаковки и её удобству для курьерской доставки — то, что называется mail package. Например, нам поставляют тарелки в коробке по 24 штуки. Но вряд ли кто-то будет заказывать домой 24 тарелки.

Переупаковывать мелкие партии хрупкой посуды для клиента нам приходится самостоятельно. Это повышает время обработки заказов и стоимость доставки для покупателя. Сейчас, когда спрос на онлайн-покупки и доставку растет, поставщикам самое время задуматься о том, чтобы выпускать более мелкие партии в упаковке, удобной для транспортировки. Стаканы, тарелки — всё это бьётся.

Когда груз бьется, разрешение ситуации зависит от продавца. Закон о дистанционной торговле предполагает, что если вы приняли груз, не распаковав при курьере, то ваша битая тарелка остается у вас. Если распаковали и увидели – нужно затребовать экспертизу, в какой момент и по чьей вине товар побился. Установить это, конечно, почти невозможно.

Бывает, что покупатель роняет товар прямо в пункте выдачи. У нас так было со стеклянным столом. И по закону мы ему ничего не должны. Но даже если покупатель виноват, мы чаще всего идём навстречу и отправляем замену бесплатно.

В этом случае поврежденный товар тоже остаётся у покупателя, так как его возврат не целесообразен. Были ситуации, когда мы трижды отправляли стол, потому что даже в обрешётке его упорно били на пути в Красноярск. После этого мы стали проводить дроптесты на фабрике поставщика, бросая столы и стулья в упаковке с двух метров.

Разбитые изделия возвращают часто. Но поскольку выкупается в итоге 92% заказов, мы берём на себя эти риски. Поэтому мы и выбрали наложенный платеж — чтобы в ситуации с повреждением товара покупатель не остался внакладе. Но, конечно, рынок очень ждёт, когда производители начнут заботиться не только о себе, но и о покупателях, которые вынуждены либо ждать и переплачивать за переупаковку, либо рисковать.