Как отвечать на отзывы на маркетплейсах Вайлдберриз и Озон

Для брендов управление лояльностью покупателей на маркетплейсах позволяет снижать долю рекламных расходов и является одним из способов достижения KPI по увеличению/удержанию продаж с заданной рентабельностью. Одним из важнейших инструментов, позволяющих влиять на лояльность покупателей на маркетплейсе, является работа с отзывами.

Отзывы можно разделить на две большие группы: положительные и отрицательные.

Разберем примеры ответов на каждую группу отзывов.

Обычно обратную связь на положительные отзывы можно использовать для организации дополнительных продаж.

Пример ответа на положительный отзыв:

"Спасибо большое за ваш замечательный отзыв! Мы очень рады, что наш товар оправдал ваши ожидания. Если вы ищете что-то еще, чтобы дополнить ваш гардероб, мы рекомендуем обратить внимание на артикул XXXX, который идеально сочетается с вашей покупкой. Не забудьте добавить наш магазин в избранное, чтобы не пропускать наши новинки и специальные предложения. Спасибо, что выбираете нас!"

Если в ассортименте нет подходящих артикулов для рекомендации, можно предложить подписаться на ваш магазин.

Пример ответа:

"Большое спасибо за ваш отзыв! Мы рады, что наш крем для рук доставил вам позитивные эмоции. Чтобы оставаться в курсе наших новинок и специальных предложений, рекомендуем добавить наш магазин в избранное. Это отличный способ первым узнавать о новых товарах и скидках. Спасибо, что выбираете нас, и мы надеемся вскоре снова увидеть вас в числе наших покупателей!"

Другой вариант:

"Большое спасибо за ваш положительный отзыв! У нас скоро будет новая коллекция, и мы уверены, что она вам понравится. Добавьте наш магазин в избранное, чтобы быть в курсе всех новинок."

При ответе на негативный отзыв мы решаем две основные задачи:

В некоторых случаях для негативных отзывов можно применять тактики из ответов на положительные отзывы для дополнительных продаж.

Пример ответа на негативный отзыв #1

Наша реакция: Мы понимаем, что есть положительные характеристики нашего товара, которые отметил покупатель, поэтому в ответе мы стараемся сделать упор на эти характеристики и нивелировать негативные эмоции.

Ответ: "Рады, что наш крем хорошо справляется со своей основной задачей увлажнения. Сожалеем, что аромат не подошел именно вам. Мы все уникальны, и несмотря на то, что большинство наших покупателей ценит крем за его ароматическую композицию, он не может подходить абсолютно всем. Рекомендуем обратить ваше внимание на артикул ХХХ. Этот крем обеспечивает такое же прекрасное увлажнение кожи, но имеет легкую цветочную композицию, которая, надеемся, доставит вам вдохновляющие эмоции."

Пример ответа на негативный отзыв #2

Наша реакция: Главная задача — снять сомнения у будущих покупателей о том, что вся партия товара бракованная и его не стоит заказывать.

Ответ: "Сожалеем о случившемся. Мы не экономим на упаковке и всегда стремимся, чтобы товар добирался до покупателей в неповрежденном виде. К сожалению, бывают редкие случаи, когда покупатель в пункте выдачи после осмотра товара не выкупает его и возвращает на склад, при этом повреждая упаковку, что может привести к повреждению товара в дальнейшем. Если вы не заметили повреждение при получении товара в ПВЗ и не можете оформить возврат, вы всегда можете связаться с нами через приложение маркетплейса для урегулирования ситуации."

Пример ответа на негативный отзыв #3

Наша реакция: Мы должны объяснить будущим покупателям, что данный отзыв не содержит конкретных фактов и, возможно, является реакцией на эмоциях или подарком от конкурентов, при этом не говоря об этом прямо.

Ответ: "Сожалеем, что при первоначальном использовании вы остались недовольны нашим товаром. К сожалению, не существует товаров, которые подходили бы абсолютно всем покупателям, как и редко можно встретить товар, который не понравился бы по всем своим характеристикам. Нам жаль, что вы не указали конкретные свойства товара, которые вызвали у вас разочарование. Учитывая, как редко мы получаем негативные отзывы на этот товар, нам было бы очень ценно узнать конкретные характеристики, которые нам стоит улучшить."

Надеюсь, данные примеры помогут вам эффективно справляться с негативными отзывами и превратить их в инструмент повышения лояльности к вашему бренду и товару на маркетплейсах.

Поскольку работа с отзывами, особенно негативными, оказывает значительное влияние на конверсию карточки товара в заказ (CR), а в итоге на позицию в поисковой выдаче маркетплейса, не рекомендуется доверять обработку отзывов инструментам автоответа или алгоритмам нейронных сетей.