Как кафе-магазин на Патриках организовал доставку с Я.Такси и Tilda в новой реальности

Привет, я Илья Мочалов, сооснователь LAWANDA Store. Сегодня я расскажу о том, как мы автоматизировали доставку с помощью сервисов Я.Такси, Tilda, и Albato, благодаря этому смогли справится с наплывом заказов во время самоизоляции.

LAWANDA Store — это кафе и концепт-магазин предметов домашнего декора, косметики и цветов на Патриарших прудах.

Вместо того, чтобы работать с клиентами, наш менеджер целыми днями занимался организацией доставки и разруливанием жалоб и возвратов. Мы разрывались между звонками, заявками с сайта и покупателями в магазине. Эту проблему надо было решать. Я стал изучать, какие решения по организации доставки есть на рынке.

Расхожее мнение о том, что: "Все они одинаковые, эти курьерские компании — все предлагают одно и то же на одинаковых условиях" не совсем верно. На самом деле нюансов много. Чтобы доставить заказ в черте города, предприниматель или юридическое лицо может:

В период пандемии для меня, как для многих других предпринимателей, развитие доставки стало единственным способом сохранить бизнес. В течение двух с половиной месяцев она была чуть ли не единственным звеном, которое связывало самоизолировавшихся граждан с внешним миром.

Пересматривать бизнес-процессы весной 2020 года пришлось огромному количеству компаний. Рестораны были вынуждены срочно переориентировать работу на доставку готовых блюд: иначе им было не выжить. Услуга доставки появилась в офлайн-магазинах одежды, бытовой техники, книг, настольных игр и других товаров. Количество заказов в интернет-магазинах выросло в разы — например, число клиентов Wildberries в апреле в 2020 года было в три раза больше, чем в апреле 2019.

С другой стороны, количество обычных клиентов у служб такси резко сократилось. Чтобы компенсировать падение спроса и потерю выручки, таксистам пришлось заняться доставкой. Причем услуга стала очень востребованной — в Яндекс.Такси за две недели марта отметили пятикратный рост заявок от интернет-магазинов.

В настоящее время сервис быстрой доставки Яндекс.Такси позволяет обеспечить быструю подачу машины (от 5 минут) и принимает к доставке самые разные грузы в более чем 350 городах (и их число постоянно растет). Доступны три тарифа:

Сотрудничество в сегменте b2b становится одним из устойчивых направлений развития для служб такси и каршеринга. Кроме Яндекс.Такси и Gett Delivery, доставку осуществляют Wheely, «Ситимобил», «ТаксовичкоФ». А сервис «Самокат» сотрудничает с каршерингами YouDrive и «Делимобиль» — это помогает расширить зону доставки. Все участники рынка готовы развивать этот формат и после снятия ограничений.

Разумеется, оформлять заявки на доставку в интерфейсе Яндекс.Такси вы можете вручную. Однако для этого вам придется, во-первых, выделить специального сотрудника или даже нескольких — в зависимости от количества заказов. Во-вторых, при вбивании данных руками возможны ошибки, которые в итоге придется разруливать компании-отправителю.

А есть другой вариант: настроить автоматическую передачу заказов с сайта в Яндекс.Такси. Это будет намного удобнее и эффективнее и позволит минимизировать ошибки, в основе которых лежит человеческий фактор. Например, если мы принимаем заказы с Tilda, такую интеграцию легко сделать с помощью сервиса Albato.

Для тех, кто хочет настроить интеграцию самостоятельно, ребята из команды Albato сделали детальную инструкцию «Как передать заказ из Tilda в Яндекс.Такси».

Несмотря на снижение уровня доходов, во время самоизоляции люди тратили деньги не только на продукты. У нас, например, повышенным спросом стали пользоваться интерьерные композиции. Количество заказов на них доходило до 25 в час.

Заказы из Tilda нам приходили в гугл-таблицы и мы вручную переносили их в Яндекс.Такси. Менеджер тратил больше половины рабочего дня на ввод и проверку информации. И, к сожалению, совершал ошибки. Были случаи, когда из-за одной неправильно вбитой цифры водитель приезжал не на тот адрес. Или не мог дозвониться до заказчика. Это раздражало покупателей: не дождавшись доставки, некоторые из них отказывались от заказа, а кое-кто оставлял нам отрицательные отзывы.

Проблема решилась, когда через Albato мы настроили интеграцию Tilda с Яндекс.Такси. Это освободило нас от рутинных ручных процессов и «человеческого фактора», сэкономив при этом до 90% рабочего времени персонала. До интеграции на работу по отправке заказов вместе с исправлением ошибок уходило порядка 6-7 часов каждый день. Сейчас это занимает не более 30 минут. Заказы создаются автоматически, их остается только подтвердить. Менеджер может спокойно работать с клиентами в магазине и следить за отправкой заказов, просто подтверждая их в личном кабинете.

Интеграция Tilda с Яндекс.Такси избавила нас от проблем с доставкой, сделала ее максимально быстрой и при этом улучшила клиентский сервис. А весь процесс ее внедрения и настройки через Albato занял около 30 мин.

В ближайшее время мы планируем заняться построением собственной программы лояльности для клиентов и внедрением CRM. Если у вас есть опыт внедрения продуктов, которые при минимальных вложениях увеличивают число постоянных клиентов и стимулируют их на повторные заказы — буду рад рекомендациям.