Возврат товара через чат на Wildberries: как не попасть на бабки и держать клиента довольным
Возврат — это не просто формальность, это настоящая головная боль для любого продавца. Особенно, если покупатель вдруг решил, что товар ему не подходит, или нашёл «дефект», которого ты сам никогда не видел. Но вместо того чтобы теряться в догадках, как реагировать, давай разберёмся, как правильно работать с запросами на возврат через чат. Да-да, это не просто «отправь обратно и забудь». Здесь свои нюансы. Поехали! 🚀
Как работают запросы на возврат через чат: краткий ликбез 🧠
Покупатель пишет тебе в чат и жалуется на товар. Может быть, нашёл брак, а может, просто передумал. Запросы на возврат можно обсудить прямо в чате и согласовать условия. Главное — помни: если соглашаешься на возврат, деньги автоматически спишутся с твоего баланса и вернутся покупателю, когда товар поступит на склад или в пункт выдачи. Но если ты думаешь, что можешь просто отмахнуться от запроса — не тут-то было. Кнопка «Вернуть товар» на сайте клиента доступна сразу после покупки.
Важно: Обсуждать возврат можно только через 14 дней после покупки. Если клиент приходит раньше, направляй его в раздел «Проверка товара» через мобильное приложение.
Условия возврата: когда стоит соглашаться, а когда нет 🚫
Все мы знаем, что есть товары, которые не подлежат возврату: БАДы, корма и продукты питания. Но если клиент докажет, что товар был бракованным или повреждён при доставке, лучше согласиться на возврат. Иначе жалобы полетят в поддержку WB, и ты можешь получить штраф. Да, система не на твоей стороне, так что лучше быть умнее.
- Если возвращаем в пункт выдачи: Деньги вернутся покупателю только после поступления товара на склад.
- Если возвращаем без сдачи товара: Деньги зачисляются покупателю сразу, а товар остаётся у него. Это вариант для тех случаев, когда логистика не стоит свеч.
Совет: Покупатель может инициировать возврат только один раз, так что не спеши с отказом, если не хочешь нажить себе лишних проблем.
Что делать, когда поступает запрос на возврат? 🔄
Ты получил запрос на возврат через чат. Что дальше? Тебе доступны две кнопки: «Согласиться на возврат» и «Отказать в возврате». Нажал «Согласиться» — появляется выбор: вернуть товар в ПВЗ или оставить его у клиента. Но помни: пока ты не нажал «Подтвердить», у тебя всегда есть шанс отменить всё и отказать в возврате.
Если клиент начинает жаловаться, а кнопки «Согласиться» нет, попроси его инициировать возврат через кнопку «Вернуть товар» на сайте. Иногда именно это помогает отфильтровать действительно важные запросы от тех, что идут от скуки.
Как отказать в возврате: играем по правилам 🔥
Иногда нужно просто сказать «нет», и это нормально. Нажми «Отказать» — и готово. Покупатель получит сообщение, что его запрос отклонён. Если уже согласился, но передумал, нажми на три точки в меню и отмени возврат. Главное — будь уверен в своих действиях, ведь отклонение возврата должно быть обоснованным.
Совет: Если товар реально повреждён или не соответствует описанию, лучше не рубить с плеча и не отказывать клиенту. Лояльность — это тоже деньги, и потерять её проще простого.
Заключение: управляй возвратами, как профи 🎯
Работа с возвратами через чат — это не только про то, чтобы сказать «да» или «нет». Это про умение держать баланс между защитой своих интересов и лояльностью клиента. Будь внимателен, читай запросы и не бойся принимать решения. А главное, используй чат как инструмент для общения и поддержки, а не просто как средство отбиваться от проблем. Удачи и поменьше возвратов! 😎🔥
Хочешь узнать больше? Подписывайся на телеграм канал https://t.me/TenYearsOnWB/8