Как продавцам маркетплейсов работать с лояльной аудиторией

В условиях высокой конкуренции на маркетплейсах лояльная аудитория становится одним из ключевых факторов для успешного бизнеса. Постоянные покупатели приносят больше прибыли и реже требуют акций и скидок, что позволяет работать с более высокой маржой. Работа с лояльной аудиторией также повышает шансы на органическое распространение информации о бренде, что приводит к новым клиентам без дополнительных затрат на рекламу.

Разберём, как селлерам маркетплейсов работать с этой аудиторией, чтобы поддерживать интерес и укреплять приверженность к бренду.

Программы лояльности — один из самых эффективных способов стимулировать клиентов на повторные покупки. Они могут быть различными, от простой накопительной системы до многоуровневых программ с особыми привилегиями.

Один из простейших вариантов — начисление баллов за каждую покупку, которые затем можно использовать в качестве скидок на следующие заказы. Это мотивирует клиентов вернуться, чтобы получить скидку или бесплатный товар. Например, за каждый потраченный рубль начисляется 1 балл, и при накоплении 500 баллов клиент получает скидку 500р на следующую покупку. Так, например, делает Озон.

Многоуровневая программа работает следующим образом: клиентам, которые делают больше покупок, открывается доступ к эксклюзивным предложениям. Например, после пяти покупок клиент получает статус "Серебряный", который даёт 5% скидку, после десяти — "Золотой" с 10% скидкой и доступом к распродажам на день раньше других. Это побуждает покупателей становиться "постоянными" ради привилегий. Больше подходит для своих интернет-магазинов.

Индивидуальные предложения — ещё один способ укрепить связь с лояльной аудиторией. Персонализация маркетинга помогает сделать покупателя "особенным", показывая, что компания учитывает его интересы и потребности.

Селлер может отслеживать историю покупок клиента и предлагать скидки на схожие товары. Например, если клиент покупал косметику определённой марки, можно предложить ему скидку или рассылку информации о новинках этой марки. Ещё один вариант — скидки на день рождения или специальные предложения к праздничным датам, если у вас есть данные покупателей.

Селлеры могут отправлять уведомления и письма с индивидуальными рекомендациями, основанными на предыдущих покупках клиента. Главное — не перегружать рассылками, чтобы не вызвать раздражение. Такая функция есть в Озон во вкладке лояльность.

Лояльные клиенты обычно охотнее оставляют отзывы, и их мнение важно для укрепления репутации бренда. Ответы на отзывы — это не только вежливость, но и возможность наладить более тесные отношения с покупателем. Можно использовать сервисы с автоответами на отзывы и вопросы покупателей, такие как mpsell Answer.

Если лояльный клиент столкнулся с проблемой (например, товар оказался бракованным), необходимо оперативно решить её и предложить компенсацию. Это может быть замена товара, скидка на следующую покупку или купон на определённую сумму. Подобная забота показывает, что компания ценит клиента и делает всё возможное для исправления ошибок.

Быстрая связь с клиентом через мессенджеры или социальные сети становится всё более популярной. Удобный доступ к службе поддержки повышает лояльность клиента, так как он знает, что в случае вопросов или проблем его не заставят ждать долго. Можно вкладывать визитку в товар со ссылкой на соц. сети.

Реферальные программы работают так, что довольные клиенты приводят новых, а за это получают вознаграждение. Лояльные покупатели чаще других делятся положительным опытом и готовы рекомендовать бренд своим знакомым.

Селлер может предложить лояльным покупателям скидку за приведённого друга, который совершит первую покупку. Новый клиент также может получить скидку на первый заказ. Это выгодно обеим сторонам и повышает вероятность того, что рекомендации сработают.

На некоторых маркетплейсах есть возможность создать "клуб" или группу подписчиков. В таком клубе можно публиковать эксклюзивные предложения, новости и проводить конкурсы для подписчиков. Это повышает вовлечённость и создаёт эффект принадлежности к сообществу.

Лояльные клиенты готовы делиться фотографиями покупок, отзывами и упоминаниями в соцсетях. Пользовательский контент (UGC) помогает завоевать доверие новых покупателей и укрепляет связь с лояльными клиентами.

Использование реальных фото от покупателей повышает доверие и привлекает новых клиентов. Селлер может предлагать бонусы за такие отзывы: например, скидку на следующую покупку в обмен на фотографию товара. Либо можно сгенерировать такие отзывы в например, Combo AI, если карточка новая и нужны отзывы.

Конкурс на лучшее фото с продуктом стимулирует клиентов делиться своим опытом. Победителям можно дарить подарочные сертификаты или скидки. Это повышает вовлечённость и позволяет привлечь внимание к бренду.

Зачастую именно качество обслуживания становится ключевым фактором в формировании лояльной аудитории. Быстрая доставка, удобная упаковка и вежливое общение с клиентом — всё это влияет на восприятие бренда. Можно использовать сервисы с автоответами на отзывы, такие как mpsell Answer.

Приятные детали вроде крафтовой упаковки, индивидуальных наклеек или открытки с благодарностью создают у клиента хорошее впечатление. Например, магазины, продающие косметику или аксессуары, могут вкладывать небольшие подарки (пробники, открытки) в посылки для постоянных покупателей. Можно создать видеоролик для покупателей в mpsell AI.

Работа с лояльной аудиторией на маркетплейсах требует регулярных усилий и творческого подхода. Программы лояльности, индивидуальные предложения, внимание к отзывам, реферальные программы и работа с пользовательским контентом — всё это помогает удержать клиентов и превратить их в постоянных. Важно помнить, что лояльность строится на доверии и уважении к клиенту, а значит, основная цель — это делать каждое взаимодействие с брендом приятным и выгодным для покупателя.