Понять и простить… или заставить нести ответственность?

Понять и простить… или заставить нести ответственность?

Всем привет, на связи Дмитрий Прянишников. Мы – агентство стратегического маркетинга с18-летним стажем, а уже более 5 лет продаем люстры и другие бытовые светильники через собственный интернет-магазин и через 15 магазинов на маркетплейсах.

Сегодня хочу написать про неприятную ситуацию с Озон, вроде маркетплейс хотел сделать хорошо, но получилось как всегда: любой каприз за ваши деньги".

Озон относительно недавно ввел настройку, согласно которой тот товар, что клиент не забрал, или от которого отказался, можно возвращать не обратно нам, а на свой склад. В случае, если товар повторно закажут, то Озон отправит его со своего склада клиенту.

Казалось бы - все ок. НО! Светильники являются хрупким товаром, а учитывая то, как Озон обращается с коробками, на складе товар если не расколют, то уж от коробки точно ничего не останется. Если мы получим этот возврат быстро на свой склад, то сможем его сдать поставщику и получить обратно деньги за его покупку, а чем дольше он лежит где-то на каких-то складах, тем выше вероятность эти деньги не просто заморозить, а потерять.

Мы эту настройку везде отключили. Так вот, буквально день назад, на одном из наших магазинов 2 лампы, по 10 тыс. руб. каждая, отправились на склад Озона вопреки настройке.

Мы связались с техподдержкой, которая не сразу и не с первого раза, но ответила, что признает - это ошибка их программы. «Что за идиотская система! Такая крупная компания и такие косяки!» - подумал я вслух.

Хотяяяя…. Все мы привыкли резко реагировать на ошибки особенно крупных компаний. Но ведь без того, чтобы совершать эти ошибки, ничего и не будет работать. То есть своим детям мы говорим: «не ошибается тот, кто ничего не делает», а со стороны других компаний и людей даже не хотим терпеть эти ошибки. Мы считаем, если кто-то делает ошибки, значит он плохой работник/подрядчик/директор, да кто угодно.

На мой взгляд, важным является не количество ошибок, а то, как на эти ошибки этот кто-то реагирует и исправляет. Именно этим измеряется лояльность - способностью признать ошибку и предпринять что-то, чтобы ее исправить.

Например, в данной ситуации Озон признал ошибку в переписке с техподдержкой, НО считает, что даже неработоспособность их системы - наша проблема, а пересылка ошибочно определенных не на тот склад возвратов должна быть за наш счет. Ожесточенная переписка продолжается второй день, нервы бойцов на исходе, копирайтеры подают глаголы все большей силы, а роботы техподдержки отстреливаются бронебойными.

А закончить хотелось бы красивой мыслью: не бойтесь совершать ошибки, но учитесь принимать за них ответственность, но придется закончить фразой: Озон, вы там совсем обалдели?

55
2 комментария

ох уж, этот озон, иногда ведет себя как барин до 1861 года)

1
«Звоним в полицию или пишем боту?»: 5 жёстких проблем на Ozon и как их решать (актуально на 2025). Часть 1

Если ты продаёшь на Ozon, то уже знаешь: «проблема» — это не если товар не продаётся, а если он вообще пропал. Или заблокирован. Или внезапно появился у конкурента, но с твоими фото и описанием. Расскажем 3 реальные ситуации, где стандартные методы не работают. Кейсы, советы, личные грабли, по которым лучше не ходить.

«Звоним в полицию или пишем боту?»: 5 жёстких проблем на Ozon и как их решать (актуально на 2025). Часть 1
22
реклама
разместить
Ozon: История и секреты успеха

Когда курьерская доставка продуктов и оплата заказов онлайн были сюжетами для фантастического фильма, российские студенты Александр Егоров и Дмитрий Рудаков заявили: «А чем мы хуже Джеффа Безоса?»

Ozon: История и секреты успеха

Сегодня герой нашей статьи - предприниматель в финансовом секторе - Андрей Кисилёв. В 2019 году Андрей основал платформу агрегаторов, упрощающую взаимодействие бизнеса с финансовыми учреждениями, - ООО «РКО Групп». Сердцем проекта стало ПО личного кабинета для партнёров, где максимально понятный интерфейс и упрощенная система работы с заявками.…

Автоматическая корректировка РРЦ

В прошлом посте мы разобрались с основами соинвеста на Ozon и сложностями, которые возникают при продаже товаров с рекомендованной розничной ценой (РРЦ). Напомню, Ozon несколько раз в день автоматически корректирует цены на наши товары, и нам важно соблюдать нижнюю границу РРЦ — продавать дешевле нельзя.

22
«Озон» доплачивает продавцам

Всем привет! Сегодня мы расскажем о том, как «Озон» доплачивает продавцам за продажу товаров на своей площадке, и почему это одновременно хорошо и плохо (было) для нашего магазина зоотоваров. Многие продавцы уже знакомы с этой особенностью, но наш рассказ ориентирован на тех, кто только начинает разбираться в этом, чтобы в следующих материалах вам…

11
Как Ozon отменил заказы Селлера на сумму 2.5 млн руб за 3 дня 🫠

Вот так весело мы как Селлер проводим последние дни перед новым годом на маркетплейсе Ozon на схеме продаж FBS ✨

1717
66
55
11
SMS-маркетинг 2.0: как превратить рассылки в высококонверсионный канал продаж в омниканальной стратегии
Лишь 5% продавцов полностью удовлетворены своим доходом в рамках сотрудничества с Ozon

В рамках проведённого опроса сотрудников и владельцев ювелирных компаний работающих с маркетплейсом Ozon лишь 5% полностью удовлетворены уровнем своего дохода.

11
[]