Понять и простить… или заставить нести ответственность?

Всем привет, на связи Дмитрий Прянишников. Мы – агентство стратегического маркетинга с18-летним стажем, а уже более 5 лет продаем люстры и другие бытовые светильники через собственный интернет-магазин и через 15 магазинов на маркетплейсах.

Сегодня хочу написать про неприятную ситуацию с Озон, вроде маркетплейс хотел сделать хорошо, но получилось как всегда: любой каприз за ваши деньги".

Озон относительно недавно ввел настройку, согласно которой тот товар, что клиент не забрал, или от которого отказался, можно возвращать не обратно нам, а на свой склад. В случае, если товар повторно закажут, то Озон отправит его со своего склада клиенту.

Казалось бы - все ок. НО! Светильники являются хрупким товаром, а учитывая то, как Озон обращается с коробками, на складе товар если не расколют, то уж от коробки точно ничего не останется. Если мы получим этот возврат быстро на свой склад, то сможем его сдать поставщику и получить обратно деньги за его покупку, а чем дольше он лежит где-то на каких-то складах, тем выше вероятность эти деньги не просто заморозить, а потерять.

Мы эту настройку везде отключили. Так вот, буквально день назад, на одном из наших магазинов 2 лампы, по 10 тыс. руб. каждая, отправились на склад Озона вопреки настройке.

Мы связались с техподдержкой, которая не сразу и не с первого раза, но ответила, что признает - это ошибка их программы. «Что за идиотская система! Такая крупная компания и такие косяки!» - подумал я вслух.

Хотяяяя…. Все мы привыкли резко реагировать на ошибки особенно крупных компаний. Но ведь без того, чтобы совершать эти ошибки, ничего и не будет работать. То есть своим детям мы говорим: «не ошибается тот, кто ничего не делает», а со стороны других компаний и людей даже не хотим терпеть эти ошибки. Мы считаем, если кто-то делает ошибки, значит он плохой работник/подрядчик/директор, да кто угодно.

Например, в данной ситуации Озон признал ошибку в переписке с техподдержкой, НО считает, что даже неработоспособность их системы - наша проблема, а пересылка ошибочно определенных не на тот склад возвратов должна быть за наш счет. Ожесточенная переписка продолжается второй день, нервы бойцов на исходе, копирайтеры подают глаголы все большей силы, а роботы техподдержки отстреливаются бронебойными.

А закончить хотелось бы красивой мыслью: не бойтесь совершать ошибки, но учитесь принимать за них ответственность, но придется закончить фразой: Озон, вы там совсем обалдели?