Как защититься от претензий и возвратов?

Возвраты, которые могут обернуться серьёзными убытками, претензии. Пообщались на днях с юристом, поэтому расскажем, как селлеру правильно подходить к этой теме, защищая свой бизнес от недобросовестных покупателей и излишних потерь.

1. Подмена товара и возвраты пустой упаковки

Возврат не того, что вы отправили, — одна из самых частых проблем. Пример из практики: покупатель вернул якобы «неработающий» голосовой пульт, а внутри — пустой корпус. Однажды продавец на Яндекс.Маркете получил возврат пустой коробки, и даже в этом случае возврат был одобрен.

Маркетплейсы, как правило, ориентируются на лояльность к покупателю, что иногда оставляет селлера в уязвимом положении.

Рекомендации:

- Фиксируйте сборку заказов на видео. Экшн-камера на сборщике позволяет зафиксировать весь процесс упаковки. Это особенно важно для дорогих товаров.

- Документируйте возвраты. На пунктах выдачи или складах распаковывайте возвраты только под видеозапись.

- Ведите претензионную работу. Если возврат явно мошеннический, открывайте спор через маркетплейс и добивайтесь решения в вашу пользу.

Пример:

Селлер на Ozon зафиксировал возврат голосового пульта на видео, доказав, что товар был отправлен в исправном состоянии. После претензии маркетплейс компенсировал стоимость пульта, хотя изначально возврат был одобрен.

2. Проблемы с комплектами и подарками

Сложные комплекты вроде «чехол + стекло» или добавление подарков в заказ могут обернуться возвратом только части товара. Покупатель забирает одно стекло, возвращает другое и заявляет, что «комплект неполный».

Как избежать таких ситуаций:

- Продавайте товары отдельно. Комплекты и подарки — удобная лазейка для недобросовестных покупателей.

- Упрощайте описание товара. Указывайте только то, что входит в комплект, без «дополнительных бонусов».

Пример:

Продавец добавил в заказ защитное стекло и подарок — ключницу. Покупатель вернул заказ с фразой «не подошло», оставив подарок себе. После изменения стратегии (прекращения подарков) такие случаи больше не повторялись.

3. Шантаж покупателей и претензии

Особенно остро проблема стоит с детскими товарами. Некоторые родители могут использовать любые причины, чтобы добиться компенсации. Например, случай, когда ребёнок разбил экран телефона, уронив его в чехле, купленном у селлера, и родитель потребовал возместить стоимость устройства.

Как подготовиться:

- Соберите документы. Сертификаты соответствия, тесты, инструкции к товарам — всё это ваш юридический щит.

- Добавьте видеоинструкции. В карточке товара разместите видео, показывающее, как использовать товар. Это не только защищает вас, но и помогает покупателю.

- Задействуйте юриста. Если претензия явно беспочвенна, специалист поможет решать спор в рамках закона.

Пример:

Селлер разместил в карточке товара инструкцию по установке защитного стекла с видео. После этого количество претензий на возвраты сократилось, так как покупатели стали правильно использовать продукт.

4. Универсальные рекомендации для работы с возвратами

Чтобы минимизировать риски и защитить себя:

- Работайте с документами. Сохраняйте все акты передачи и возврата, фиксируйте данные по заказам.

- Не бойтесь обращаться в поддержку маркетплейса. Чем больше доказательств вы предоставите, тем выше шанс решения в вашу пользу.

- Обучайте сотрудников. Ваши работники должны знать, как правильно фиксировать процесс сборки, упаковки и возврата.

Надеюсь, помогла, пишите в комментариях с какими ситуациями сталкивались вы и как справлялись или справлялись вообще?