Как индекс NPS и отзывы клиентов помогли цветочной франшизе за 9 месяцев увеличить оборот вдвое
Когда основатель сети «Цветов.ру» Булат Вахитов планировал внедрить сервис NPS для контроля разросшейся сети франчайзи, он и не подозревал, что с помощью одного инструмента сможет выйти в лидеры рейтинга на Яндекс.Картах, увеличить конверсию интернет-магазина и получить сверхприбыль без вложений в платный рекламный трафик. И все это меньше, чем за…
".. Так у компании появляется возможность отработать все негативные отзывы до того, как они попадут в интернет. "
Каким образом? В какой момент клиенту приходит смс с предложением оценить сервис? Подразумевается, что раздосадованный клиент ставит дизлайк, потом пишет письмо руководству? Руководитель как быстро реагирует на жалобу? Какой процент недовольных клиентов сообщают руководителю магазина о проблеме, а не игнорируют возможность написать жалобное письмо?
Анна, спасибо за ваши вопросы.
В какой момент клиенту приходит смс с предложением оценить сервис?В первую очередь мы говорим про автоматизированную систему. Опрос происходит по факту завершения сделки в Битрикс24.CRM, в данном случае опрос проводится после вручения букета курьером клиенту. Курьер в приложении указывает, что букет доставлен.
Подразумевается, что раздосадованный клиент ставит дизлайк, потом пишет письмо руководству?Да, верно.
Руководитель как быстро реагирует на жалобу?У каждой компании свой регламент SLA (Соглашение об уровне предоставления услуги, англ. Service Level Agreement). Если говорить о франшизе cvetov.ru, то руководитель магазина должен отработать негатив в течении часа с момента постановки задачи.
Какой процент недовольных клиентов сообщают руководителю магазина о проблеме, а не игнорируют возможность написать жалобное письмо?По статистике наших клиентов, если покупатель недоволен и система предоставляет возможность дать обратную связь и решить проблему, то большинство покупателей сообщают о проблеме, а не бегут писать негативный отзыв в интернет.
Даже если покупатель просто ставит «дизлайк» и не указывает подробный комментарий, система все равно поставит задачу руководителю магазина и укажит контактные данные покупателя с ссылкой на заказ. Тем самым даже такой негатив будет учтен и снят.
Негативные отзывы в интернете пишут тогда, когда компания продолжительное время не связывается с клиентом и не пытается решить возникшую проблему.