Торговля на маркетплейсах: что грозит бизнесу за конфликт с покупателем
Сегодня дистанционная торговля – норма: не выходя из дома можно приобрести одежду к летнему сезону, заказать ужин, корм питомцам и даже быстро закупить продукты или готовые блюда к приезду родственников). Маркетплейс – удобная альтернатива, технологичное решение, реализующее потребности прогрессивного покупателя.
Предприниматель, который торгует на маркетплейсе, зачастую слишком полагается на возможности площадки и забывает о своих обязанностях или намеренно игнорирует их.
Что, например: всевозможные точечные требования законодательства – не уведомлен Роскомнадзор о начале обработки персданных – не важно, штраф в 5 000 рублей заплатить дешевле, чем платить юристу. Сайт не оформлен по правилам – а кто об этом узнает, никого еще не штрафовали за отсутствие политики обработки персданных в подвале сайта.
Предположим, организация работы с персданными – задача, с которой предпринимателю еще только предстоит разобраться, когда оборотные штрафы будут применяться проверяющими. Если Федеральный закон «О персональных данных» еще не является именем нарицательным для того, чтобы его строго соблюдать, то закон «О защите прав потребителей» уже зарекомендовал себя на практике как императивная норма, которой обязаны придерживаться продавцы.
В чем кроется риск для тех, кто торгует на маркетплейсах?
Игнорирование жалобы онлайн покупателя/заказчика обойдется бизнесу в половину суммы, которую суд взыщет с последнего за неудовлетворение требований потребителя. Причем, суд взыщет «потребительский» штраф вне зависимости от того, заявит ли такое требование сам истец (потребитель).
Таким образом важно:
1. оставаться на связи с онлайн пользователями;
2. предоставлять оперативную обратную связь;
3. предусмотреть процедуру отработки жалоб, предвосхищения типовых конфликтных ситуаций.
К примеру, обратите внимание, есть ли на вашем сайте электронная почта для связи. Кто администрирует обработку входящей корреспонденции, на кого возложена в компании ответственность за предоставление ответов и обработку поступивших сообщений, каков срок такой обработки, информируется ли о нем отправитель.
Также проверьте, есть ли дисклеймер, предусматривающий нюансы цветопередачи, сроков доставки в отдельные регионы и тд.