Как я столкнулся с возвратами на маркетплейсе и чуть не поседел

Начав продавать на маркетплейсах, я не думал, что возвраты это так ... Рассказываю, каково это и какие выводы мне пришлось сделать.

Товар подобран, карточки отрисованы. Казалось бы, еще немного, и миллионы потекут к селлеру. Но тут новичка может подстерегать опасность, от которой никто не застрахован. Имя ей — возврат. Набил шишки, рассказываю о своем кейсе с возвратом и раздаю советы.

Действительно ли возврат — угроза для селлера? Спокойствие, только спокойствие. Для начала разберемся, что он из себя, собственно, представляет. Казалось бы, захотел покупатель вернуть вещь — разве это конец света?

Если вкратце: да, возвраты наносят удар по бизнесу. Но возвраты опасны и другим:

Однако избежать издержек все-таки можно. Чуть ниже я расскажу, как, но для начала поделюсь своим опытом, как я пережил свой первый возврат (прошел огонь, воду и медные трубы). Это было, действительно, экстремально…

Видимо, покупатель просто запихнул в пакет свою поношенную вещь, а мои брюки оставил себе. Но ладно покупатель, а что маркетплейс? Сотрудники ПВЗ приняли возврат на голубом глазу и не почесались. Вот так бывает!

Когда шок отступил, появилось желание добиться истины. К кому бежать и как восстанавливать справедливость, если покупатель, по сути, смошенничал? Технически маркетплейсы предоставляют шанс оспорить возврат. Но предупреждаю: делать это надо быстро. Некоторые площадки дают на все про все день, другие — до трех дней. В моем случае на возврат у меня был сутки. Я забегался, не уложился в сроки и потерял злосчастные брюки.

Поношенные джинсы в упаковке селлера — это, конечно, хардкор. Такое случается нечасто. Бывают более лайтовые проблемы с обменом, как, например, у моего друга — тот тоже торгует на онлайн-площадках. Там покупательница засунула товар другого продавца в его пакет (до этого мерила 20 одинаковых кофточек от разных селлеров). В итоге перепутала упаковки, а сотрудник ПВЗ принял товар, не проверив. Правда, ПВЗ все-таки обычно сканируют товары, которые возвращают клиенты, по штрихкоду. Но бывает, что и нет.

Ну и какова мораль? Как ни печально, из неприятной ситуации в конце концов всегда выкручивается продавец. Некоторые маркетплейсы, конечно, пытаются улучшать условия, чтобы такого было меньше. WB, например, берет комиссию с пользователей, которые частят с возвратами. Там же недавно ввели и другую практику: покупатель распаковывает товар возле сотрудника ПВЗ на камеру, убеждается, что он не бракованный. То есть если брак все-таки обнаруживается в примерочной, сотрудник ПВЗ товар на возврат не принимает. Но проблем все равно хватает.

Что я вынес из ситуации? Был научен горьким опытом и по другим возвратам уже пытался ускорится. Однако остался убежден: лучше предупредить проблемы, чем потом возиться с товаром в режиме ограниченного времени. Поэтому советую прежде всего серьезно подойти к выбору площадки. Это облегчит жизнь и торговлю на маркетплейсах и избавит вас от головняка.

В среднем возврат делают так: покупатель оформляет заявку на проверку товара, заявка падает продавцу. Обычно узнать о возврате по браку можно в личном кабинете продавца, Яндекс Маркет и Озон дублируют информацию на почту. По фото, которые сделал клиент, селлер решает, принимать ли возврат (действительно ли на снимках брак или нет). На этой стадии продавец плюс-минус контролирует процесс: принимает решение, брать ли такой возврат. А вот потом все уже зависит от сотрудника ПВЗ — и он может вас по неосторожности подставить!

Когда товар на возврат уже едет к продавцу, все выглядит следующим образом. На WB обычно указывается ПВЗ, на котором продавцу удобно выбирать возвраты. То есть после того, как человек оформил заявку, а продавец ее одобрил, покупатель приходит на ПВЗ, откуда он забирал посылку, и сдает посылку. И только потом она транспортируется в ПВЗ продавца, который он выбрал в своем личном кабинете.

А вот у Яндекс Маркета есть специальный склад возвратов. Дальше вещи сортируют на «брак-не брак»: товары без брака едут в склад в Софьино, откуда продаются дальше. Бракованные обычно поступают в Томилино, откуда продавец может вывезти товар. Также есть возможность оформить вывоз через другие склады — допустим, в том же Софьино. Аналогично работает на Озоне: за браком можно заехать либо самому, либо заказать вывоз либо в какой-либо удобный ПВЗ, либо курьером.

Конкретно я пока был очень доволен Яндекс Маркетом — пока что у меня там было меньше всего возвратов. Сотрудники на ПВЗ срабатывают четко и без косяков. Все зависит оттого, c какой моделью маркета вы работаете. Есть модели FBY (это когда вы храните весь товар на складе Маркета, а дальше Маркет распределяет этот товар между покупателями сам), FBS (когда вы привозите уже оплаченный товар в пункт приема, а доставляет его уже дальше Маркет) и DBS (когда вы делаете все сами). Спасением для утопающих является тот факт, что с покупателем всегда общается поддержка Яндекса. Они всячески стараются убедить покупателя не возвращать ваш товар.

Допустим вы работаете по модели DBS. Тогда покупателю предложат отвезти товар в сервисный центр и убедиться, что товар нормальный. А если работаете по модели FBY, то товар вернется на склад Маркета, и сотрудники проверяют его качество там. Если всё всех устроило, то товар снова поступит в продажу. Ну а если нет, то нужно будет забрать его со склада в течение месяца.

Какие эмоции я испытывал после получения своего первого возврата? Все по книжке: отрицание, торг, принятие. Было не очень удобно спидранить и пытаться разобраться в кейсе за сутки — сутки, Карл! В общем, с утратой драгоценных штанов пришлось смириться. И быть начеку с другими возвратами: внимательно отсматривать фото от покупателей.

Что можно посоветовать тем, кто только начинает свой путь на маркетплейсах? Вообще ситуации с возвратами должна регулировать площадка — следить за работниками ПВЗ, вводить санкции за проколы. Но все это пока лишь влажные мечты. Суровая правда жизни в том, что ответственность за работу с возвратами ложится на вас с нами, то есть селлеров.

Итак, лайфхаки, чтобы получать меньше возвратов:

Такие дела, друзья. Кто предупрежден, тот вооружен. Будьте бдительны — и будет вам счастье даже с возвратами.