Селлер получил штрафы Вайлдберриз за занижение габаритов упаковки товаров. Как оспорить эти штрафы и вернять деньги?

После отмены Вайлдберриз штрафа за самовыкупы первое место по количеству оспариваний селлерами занимает штраф за занижение фактических габаритов упаковки товаров.

Этот штраф бывает настолько большой, что не только съедает всю маржу продавца, но даже уводит всю его торговлю в минус. Это при том, что:

1) нарушение, за которое выставлен штраф, зачастую отсутствует и не подтверждено маркетплейсом;

2) даже если нарушение было, и продавец действительно занизил габариты, штрафы могут начисляться еще долгое время после внесения продавцом исправлений в карточки товаров (увеличения габаритов).

По нашему опыту, чаще всего этот штраф удерживается ВБ у селлеров, реализующих одежду и другие товары в мягкой упаковке (например, грунты, наполнители для кошачих туалетов, корма для домашних животных и т.п.). Понятно, что мягкую упаковку можно смять, надуть, неудачно сложить, и всё это приводит к увеличению габаритов при измерении.

Но и в случаях с упаковкой, контуры которой четкой определены (коробки, просто твердые товары), Вайлдберриз также выставляет штрафы за габариты.

Например, в нашей практике был случай, когда селлер 3 года продавал на Вайлдберриз товар с четкими контурами (пластиковый аксессуар для кухни в твердой упаковке). Габариты упаковки были указаны им с запасом. Упаковка не изменялась. Все 3 года у ВБ отсутствовали какие-либо претензии к габаритам его товара (вряд ли за 3 года ВБ ни разу не измерил габариты, учитывая, что продавец реализовавыл товары десятками тысяч единиц).

Внезапно Вайлдберриз в течение 4 отчетных периодов (т.е., месяца) стал начислять продавцу штарфы за занижение габаритов, удержав в итоге более 3,6 миллионов рублей. Продавец вынужден был прекратить продажи товаров этой номенклатуры.

Мы прошли с продавцом весь путь по оспариванию штрафов, в итоге добившись сторнирования перед самым решением суда.

Главное, что так и осталось не ясным, чем было вызвано удержание 3,6 миллионов в течение нескольких месяцев, ведь каких-либо доказательств неправильности габаритов в карточке маркетплейс так и не представил. Что это? Очередная ошибка маркетплейса, которую можно исправить только через суд, и которая не позволяла продавцу зарабатывать на его собственных деньгах несколько месяцев. Не хочется, конечно, думать, что такие удержания - это часть большой схемы кредитования ВБ за счет его партнеров.

К счастью, в нашем случае суд взыскал с Вайлдберриз около 180 тысяч процентов за пользование денежными средствами продавца в период незаконного удержания штрафов.

Условие о штрафе предусмотрено п. 13.3.7 оферты.

Согласно оферте механизм начисления штрафа за габариты следующий.

В первый день недели ВБ может измерить габариты упаковки товара продавца, который находится на складе.

Метода измерений два (применяются на различных складах ВБ).

Назовем их: "кривые рулетки" и "конвейерное измерение 1970" (ВБ иногда настолько халатно относится к выпускаемым им документам, что не потрудился даже изменить дату в приборе, который измеряет габариты товаров на конвейере с 1970 года на актуальную).

Фото измерений "кривыми рулетками", я думаю, знакомы многим продавцам (отличительной чертой этого метода измерения ВБ являются висящий в воздухе конец рулетки, размытая шкала, отсутствие видимой маркировки в кадре).

Конвейерное измерение начало применяться ВБ на некоторых складах примерно в начале лета 2024 г. Принцип работы применяемого оборудования не ясен и не разъясняется самим маркетплейсом. На фото также не видна маркировка товара. Зачастую всё, что видно, это пятно белого или черного цвета, т.е., лишь очертания товара. Видимо, в случае с измерением габаритов товара на конвейере продавец просто должен поверить, что ВБ померил габариты правильно.

Результаты измерений Вайлдберриз и фото измерений продавец может получить в разделе Аналитика - отчеты по удержаниям - Коэффициент логистики и хранения.

По итогам измерений ВБ определяет коэффициент габаритов (Кг). ВБ рассчитывает объем товара по габаритам, указанным в карточке, и объем товара по габаритам, которые измерил сам маркетплейс (то, что ВБ называет "действительный" объем).

Если действительный объем не отличается в большую сторону от объема по размерам из карточки больше, чем на 10 % - коэффициент равен 1 - штраф не взимается.

Если отличие действительного объема от 10 % до 50 %, то значение коэффициента - 5.

Если отличие фактического объема больше 50 %, коэффициент равен 10.

Штрафы начисляются, если коэффициент определен как 5 или 10.

По каждой единице товара, по которой в течение недели с повышенным коэффициентом была доставка (в том числе и с возвратом), начисляется штраф.

Сумма штрафа по каждой единице определяется как тариф логистики, умноженный на коэффициент, то есть, на 5 или на 10.

Штрафы начисляются по всем доставкам или возвратам за неделю.

Коэффициент может быть определен заново только в первый день следующей недели.

Таким образом, чтобы прекратить начисление штрафа, можно увеличить габариты, но отменить начисление штрафов это поможет только по доставкам/возвратам на следующей неделе, поскольку переобмер товара Вайлдберриз приозведет только в первый день следующей недели (и то, только при условии, что товар есть на складе).

Многие продавцы, получив штрафы за габариты, бегут увеличивать размеры в карточках товаров (даже если они были указаны верно).

Кстати, в суде Вайлдберриз часто говорит: "продавец изменил габариты (увеличил), следовательно подтвердил, что изначальные размеры товара были указаны неверно".

Однако, опыт показывает, что продавцы делают такое изменение размеров в карточке не потому, что согласны с результатами измерения ВБ, а просто чтобы остановить начисление необоснованных штрафов и перестать нести огромные убытки.

Идеальный вариант, чтобы не дать маркетплейсу козырей в суде - это не увеличивать габариты (особенно, если они действительно правильные) и настаивать на правильности указанных в карточке размеров.

Но такая стратегия, к сожалению, за время, пока (и если) Вайлдберриз разберется в проблеме, может привести к утрате продавцом значительной части оборотных средств.

Поэтому если продавец решил измененить габариты, я бы рекомендовал направить в поддержку ВБ обращение о том, что изменение габаритов произведено не потому, что продавец согласен с неправильностью габаритов, указанных в карточке товара изначально, а с единственной целью - хотя бы как-то остановить начисление штрафов.

Примерный текст такого обращения:

"В связи с произведенными Вайлдберриз неправильными измерениями габаритов товаров с кодами номенклатуры: ______________________________, результаты которых отражены в разделе "Отчеты по удержаниям" - "Коэффициент логистики и хранения" за период с_______________ по _____________________, Вайлдберриз начисляет и удерживает у Продавца значительные суммы штрафов, с которыми Продавец не согласен.

Чтобы хотя бы как-то избежать дальнейшего начисления штрафов и причинения мне убытков, Продавец вынужден изменить габариты товаров на указанные Вайлдберриз.

Настоящим Продавец уведомляет, что что никакие изменения Продавцом в карточках габаритов товаров с указанными выше кодами номенклатуры (в том числе в сторону увеличения) не могут свидетельствовать о согласии Продавца с тем, что изначальные габариты были указаны Продавцом неверно.

Продавец вынужден изменять габариты товара в карточке, чтобы хотя бы как-то остановить начисление со стороны Вайлдберриз необоснованных штрафов и понесение Продавцом убытков. Такое изменение не является признанием Продавцом факта несоответствия фактических габаритов товаров размерам, указанным в карточке изначально.

Также Продавец обращает внимание Вайлдберриз, что не считает правомерным и обоснованным начисление стоимости услуг логистики, хранения и платной приемки, исходя из измененных Продавцом габаритов, поскольку такое изменение было вынужденным и вызвано неправомерным начислением Вайлдберриз значительных сумм штрафов."

Направление такого обращения полностью все равно не устраняет риски, связанные с изменением габаритов. Но в суде при грамотном ведении дела направление при изменении габаритов такого обращения может помочь.

По сути, конечно, начисляя данные штрафы (часто необоснованные), Вайлдберриз и добивается от продавцов изменения габаритов в бОльшую сторону, тем самым, увеличивая комиссионные доходы ВБ от логистики и хранения. То есть, Вайлдберриз "зарабатывает" и на штрафах, и на увеличении комиссионных доходов.

Опыт помощи продавцам в оспаривании необоснованных штрафов Вайлдберриз за занижение фактических габаритов упаковки товаров показывает, что обычно эти штрафы:

1. либо сторнируются ВБ после направления досудебной претензии;

2. либо сторнируются ВБ после подачи продавцом иска в суд;

3. либо взыскиваются с ВБ по решению суда.

Есть, конечно, и дела, которые выигрывает Вайлдберриз.

То, что Вайлдберриз в значительной части сторнирует штрафы за габариты либо на стадии досудебной претензии, либо на стадии рассмотрения дела в суде, и что часть штрафов еще взыскивается с ВБ судом, показывает: продавцу (особенно, если габариты товара были указаны им верно) имеет смысл пройти все этапы данного пути.

2. Необходимо в установленный офертой срок (7 дней с момента появления в кабинете продавца отчета, в котором отражено повышенное удержание) направить замечания на еженедельный отчет.

В этих замечаниях важно указать, что продавец не согласен с удержанием штрафов за занижение фактических габаритов упаковки товара, поскольку размеры в карточках товаров были указаны верно, а достоверных доказательств иных размеров товара Вайлдберриз не предоставил.

3. Если Вайлдберриз не отменит штрафы, необходимо направить через личный кабинет досудебную претензию с требованием осуществить возврат необоснованно удержанных штрафов.

4. Если маркетплейс не отреагирует и на претензию, необходимо обращаться в суд.

Подавать или не подавать иск в суд - каждый продавец решает, исходя из своих обстоятельств. Здесь следует отметить, что миф о том, что обращение в суд повлечет какие-то неблагоприятные последствия для продавца, давно развенчан. Многие продавцы, а тем более и сам Вайлдберриз, уже давно воспринимают разрешение спорных вопросов в суде как рутинный процесс.

Но вот прохождение первых 3 стадий (направление различных обращений и досудебной претензии в поддержку), как мне кажется, селлеры должны взять для себя за правило при получении штрафов за габариты.

Еще раз: практика показывает, что немало штрафов за габариты были сторнированы на этом этапе.

Больше информации о том, как селлерам оспорить штрафы ВБ, взыскать компенсацию за потерянные товары и решить другие спорные вопросы с маркетплейсом на моем Дзен-канале.