Репутация на маркетплейсах, или как отзывы влияют на ваш бизнес

Репутация делает клиентов, но кто же делает репутацию? И мой ответ: вы и только вы ответственны за то, что о вас говорят на просторах сети в целом и на маркетплейсе в частности.

За годы работы в сфере репутационного маркетинга я понял: 90% продавцов «не в теме», что происходит в их ленте отзывов, просто потому, что не осознают важности обратной связи. Я хочу поделиться с вами своими наблюдениями, основанными на моей многолетней практике и результатах тематических исследований, показавшихся мне наиболее интересными. Моя цель — продемонстрировать, что управление репутацией в сети жизненно необходимо для бизнеса.

Анализ последних маркетинговых исследований только подтвердил мою мысль — успеху в электронной коммерции, в первую очередь, способствует наличие отзывов в карточке товара. Статистика говорит сама за себя: по данным Salsify, 76% потребителей принимают решение о покупке, знакомясь с описаниями продуктов, 71% — с отзывами и 66% — с изображениями.

Взяв за основу результаты опроса Bright Local за 2020 год, я выяснил, что устойчивое доверие к компании формируют отзывы, соответствующие 5 критериям:

- высокий рейтинг;

- достоверность;

- актуальность;

- позитивное мнение о товаре;

- достаточное количество отзывов в ленте.

Так, более 50% потребителей откажутся от покупки в вашем магазине, если его рейтинг — ниже 4 звезд, а 27% — если вы не получали отзывов более месяца. При этом негативные оценки на товары снизят шансы на привлечение внимания 76% аудитории — именно столько людей готовы довериться компаниям с положительными рекомендациями.

Если учесть, что недовольные клиенты рассказывают о своем опыте 9-10 людям, представьте, скольких потенциальных покупателей вы уже потеряли, даже не подозревая об этом. Просто потому, что пренебрегали общением: вовремя не отвечали на вопросы, не работали с возражениями или делали это некорректно, не искали пути налаживания контакта, не благодарили за оказанное доверие.

А теперь о приятном: знаете ли вы, как поступят потребители, если останутся довольны отзывами о вас? Более 30% перейдут на сайт (+ к конверсии), 28% начнут поиск рекомендаций на других источниках (+ к соц. доказательствам), 17% посетят магазин (+ к охвату оффлайн-аудитории), 12% — немедленно свяжутся с вами для оформления заказа (+ к продажам). Но есть и всегда будут те 12%, которые уйдут к конкурентам. Это неизбежно, как бы вы ни старались, но в ваших силах увеличить охват лояльной аудитории.

Так, управление онлайн-репутацией — ваш шанс повысить доверие к бренду. Хотя точные алгоритмы работы маркетплейсов неизвестны, продавцы с низким рейтингом не попадают в ТОП. Основной путь повышения рейтинга на крупнейших торговых площадках мира Amazon, Aliexpress, Ebay — увеличение количества положительных отзывов. То же самое касается и топовых маркетплейсов России Ozon и WildBerries, а также активно растущих Я.Маркет, Goods и прочих — везде нужно быть предельно внимательными в общении с покупателями.

Я знаю, насколько сложно начать действовать, а потому решил создать гайд по работе с отзывами в сети для тех, кто заинтересован в улучшении коммуникаций с клиентами. Следите за моими публикациями и делитесь мнением в комментариях.