реклама
разместить

Разговор vs переписка: интернет-магазинам придётся смириться с новой реальностью

«Несомненно, бесит, когда консультант кричит в трубку: „40 формочек для льда в форме пенисов”, а рядом сидит ваш бизнес-партнёр, которому вы собирались сделать такой сюрприз, и всё слышит. Я что, невменяемый? Зачем они проверяют?»

Многие попадали в ситуацию, когда звонок из интернет-магазина был очень некстати. Раньше, когда не было других каналов связи, это не вызывало такого отторжения. Но сейчас люди всё чаще негодуют в соцсетях: зачем звонить, если можно написать? Но действительно ли всё так изменилось и люди больше не готовы отвечать на звонки? Мы решили проверить.

Разговор vs переписка: интернет-магазинам придётся смириться с новой реальностью
<span>Всё чаще в соцсетях люди высказывают своё негодование по поводу звонков из интернет-магазинов. Источник: </span><a href="https://api.vc.ru/v2.8/redirect?to=https%3A%2F%2Fwww.facebook.com%2F100000696158451%2Fposts%2F4155412697825228%2F&postId=207254" rel="nofollow noreferrer noopener" target="_blank">Фейсбук</a>
Всё чаще в соцсетях люди высказывают своё негодование по поводу звонков из интернет-магазинов. Источник: Фейсбук

Мы в Пакте опросили людей, которые делают покупки в интернете, и прошли вместе с ними цепочку от выбора товара до покупки. Мы описали четыре типичные ситуации, которые возникают на разных этапах покупки, и спросили людей, как им удобнее общаться с консультантом интернет-магазина: по почте, телефонным звонком, в мессенджере или смс. Они могли выбрать сразу несколько вариантов. Вот что ответили покупатели интернет-магазинов.

Разговор vs переписка: интернет-магазинам придётся смириться с новой реальностью
Разговор vs переписка: интернет-магазинам придётся смириться с новой реальностью
Разговор vs переписка: интернет-магазинам придётся смириться с новой реальностью
Разговор vs переписка: интернет-магазинам придётся смириться с новой реальностью

Во всех четырёх ситуациях покупатели интернет-магазинов выбирали переписку. Разговоры по телефону не победили ни на одном из этапов покупки. А если выбирать между электронной почтой и сообщениями, в трёх ситуациях люди отдают предпочтение мессенджерам, а в четвёртой — смс.

Похоже, люди действительно больше не хотят брать трубку, когда им звонят с неизвестного номера. Судя по комментариям в соцсетях, в первую очередь в этом виноваты мошенники — люди не хотят тратить на них своё время. Похожая ситуация и с электронной почтой — из-за спама она из успешного канала продаж превратилась в мусорную корзину, где ценные письма часто теряются. В результате люди уходят в мессенджеры, которые незаметно выросли из уютных домашних чатиков и превратились в инструменты для покупок товаров и услуг.

<span>Пока проводили этот опрос, опубликовали </span><a href="https://vc.ru/marketing/203317-lyudi-bolshe-ne-hotyat-otvechat-na-zvonki-my-proverili-kak-v-onlayn-prodazhah-podstraivayutsya-pod-novuyu-realnost" rel="nofollow noreferrer noopener" target="_blank">результаты другого нашего исследования</a><span> и в конце запустили голосование — результат перед вами</span>
Пока проводили этот опрос, опубликовали результаты другого нашего исследования и в конце запустили голосование — результат перед вами

Некоторые предприниматели уже учли трансформацию в поведении клиентов и помимо привычных звонков и электронных писем начали активно использовать в продажах WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook, Instagram, Вконтакте. Кто-то выбирает только один мессенджер, но чаще подключают сразу несколько каналов и агрегатор мессенджеров, чтобы собрать все каналы в одном месте и не прыгать между разными приложениями и окнами. Вот только несколько примеров компаний, которые уже продают в мессенджерах.

<span>В клинике «Доктор Борменталь» выбрали только один мессенджер — WhatsApp</span>
В клинике «Доктор Борменталь» выбрали только один мессенджер — WhatsApp
<span>В мастерской плова «Пряности и папа» тоже используют только WhatsApp</span>
В мастерской плова «Пряности и папа» тоже используют только WhatsApp
<span>А в сыроварне «Чизариум» выбрали Телеграм</span>
А в сыроварне «Чизариум» выбрали Телеграм
<span>Рыбный магазин «Океан 39» предлагает клиентам два канала для связи: WhatsApp и Viber</span>
Рыбный магазин «Океан 39» предлагает клиентам два канала для связи: WhatsApp и Viber
<span>На сайте Russia Discovery предлагают сразу все возможные каналы связи. Помимо сообщений в группах компании в соцсетях, клиенты могут получить консультацию по поводу путешествия в любом удобном мессенджере</span>
На сайте Russia Discovery предлагают сразу все возможные каналы связи. Помимо сообщений в группах компании в соцсетях, клиенты могут получить консультацию по поводу путешествия в любом удобном мессенджере

Все, кто продаёт что-то в интернете, могут использовать изменения в поведении людей в свою пользу — задействовать сразу несколько каналов для связи, которые будут дополнять друг друга. Например, если клиент оставил заявку и не отвечает на звонок, можно попробовать написать ему в мессенджере. Опыт наших клиентов показывает, что иногда для увеличения продаж достаточно дать клиентам как можно больше каналов для связи, чтобы они могли сами выбрать тот, в котором им удобнее общаться. Если не получается убежать от новой волны, её стоит оседлать.

3131
реклама
разместить
91 комментарий

Самое ужасное в российской интернет-торговле - "наш менеджер свяжется с вами по указанному номеру телефона". У меня в телефоне, например, стоит опция "принимать звонки только от номеров из записной книжки".

24

Самое ужасное в российской действительности, что только попробуй не звонить клиентам, как каждый третий начнет жаловаться, что интернет-магазин не перезвонил, и я подумал, что товара нет в наличии и т.п. Или что ещё веселее - люди заказывают в нескольких местах сразу по принципу кто первый перезвонит. К сожалению, вы НЕ среднестатистический покупатель. По факту очень многие ждут звонка, потому что так принято. У нас не Европа. Предоплата не по умолчанию, люди ждут звонков, часто вообще делают заказы по телефону, а в зарубежных интернет-магазинах этот самый номер телефона ещё попробуй найти. В общем, не все так просто. 

24

о да. также сделал.
+ сделал телеграмм бота чтобы отвечал на звонки с неизвестных номеров
немножечко попиарю себя 
https://t.me/deepvoiceassistantbot
шах и мат )))

1

В развитых обществах действует правило сохранения канала связи: если клиент обратился невербально (на сайт, письменно), то и отвечать нужно строго по тому же каналу (невербально, не отнимая время болтовнёй).

19

Ага, только почту часто открывают раз в неделю. И что прикажете делать в таком случае? 

2

"Невербально" дословно означает "без использования слов". Неважно, устно или письменно. Это мимика и жесты.

1

Ну вот на днях курьер с документами, который обещал приехать утром, объявился только к обеду. Звонил три раза подряд. Я укладывала спать ребенка в это время. Звонок сбрасывала и проклинала, сбрасывала и проклинала... Какая религия мешала ему после первого недозвона аккуратненько написать в вотсап: здрасьте, я курьер, везу документы, можно через полчаса приехать? Мир стал бы добрее, честное слово, стал бы.

13
Раскрывать всегда
Суд приговорил инфоблогера Елену Блиновскую к пяти годам колонии и штрафу в 1 млн рублей

Также суд на четыре года запретил ей заниматься коммерческои деятельностью и удовлетворил гражданский иск на 587 млн рублей.

Источник: Суды общей юрисдикции города Москвы
2626
2424
66
66
44
11
11
Как двойственно - вроде и поделом за тупое дробление и откровенное инфоцыганство, с другой стороны она от бизнеса а не от чинушья , и как то неприятно, когда сажают человека бизнеса
реклама
разместить
«Что-то витает в воздухе»: Apple анонсировала новое устройство «на этой неделе»

Вероятно, MacBook Air.

77
55
44
«Что-то витает в воздухе» - запах бабла от фанатов эпла наверное
Влияние моды на бьюти-тренды: от ухода за кожей до макияжа
Влияние моды на бьюти-тренды: от ухода за кожей до макияжа

Мода и красота всегда были неразрывно связаны, и в последние годы влияние модной индустрии на бьюти-тренды стало особенно заметным. Развитие технологий, изменение стилей жизни и глобальные события, такие как пандемия, заставили бьюти-бренды адаптироваться и трансформироваться, создавая новые тренды и подходы. В этой статье мы рассмотрим, как мода в…

Я производил 2 млн пачек, зарабатывал 55 млн ₽ в год, попал в топ маркетплейсов, но всему приходит конец

В 2023 я больше всех продавал на маркетплейсах в своей товарной категории, работал со всеми крупными ритейл-сетями, а всего бизнес приносил 1,1 млрд ₽ выручки и 55 млн ₽ прибыли в год.

Теперь можно и руки вытереть, и бюджет посчитать 
118118
1717
77
22
11
11
Прямо чистый понедельник, много нового узнал про производство бумажной продукции. Спасибо и удачи автору в начинаниях
Microsoft представила ИИ-помощника Dragon Copilot для врачей

Чтобы те «могли сосредоточиться на пациентах, а не компьютере».

Источник: Microsoft
66
22
Суд признал банкротом основателя интернет-магазина «Плеер.ру» Алексея Конышева

В сентябре 2024 года он закрыл магазин из-за нехватки средств на закупку товаров.

55
44
Стоит ли того новый Chat GPT 4.5: обзор, характеристики и альтернативы
Стоит ли того новый Chat GPT 4.5: обзор, характеристики и альтернативы
Сервисом по самозапрету на выдачу кредитов воспользовались почти 2 млн человек за два дня

Встроенный помощник «Макс» дал 3,4 млн консультаций о добровольном запрете на кредитование.

99
33
Теперь каждому, на кого мошенники оформили кредит, начнут говорить: Что ж ты самозапрет не установил? Сам виноват.
[]