Как меняется e-commerce: 7 цифр из отчёта DHL, которые нельзя игнорировать в 2025

Онлайн-торговля сегодня — это поле для битвы за внимание, удобство, доверие. И, что особенно важно, за скорость адаптации. Причём тренды теперь приходят не с задержкой в пару лет, как раньше, а почти в реальном времени. То, что ещё вчера казалось экспериментом, сегодня — уже норма.

Привет, меня зовут Максим, аналитик Hooglink.Agency. Мы продали товар клиентов на 4,1 млрд. рублей в прошлом году через Я.Директ.

А это наш телеграм-канал, где мы рассказываем о продвижении товарного бизнеса, делимся кейсами и обозреваем новости ecom.

Пока одни всё ещё спорят, “нужен ли нам TikTok-магазин”, другие уже продают через голосовые команды, тестируют примерочные на базе нейросетей и строят цепочки доставки с нулевыми выбросами.

Звучит футуристично, но по данным свежего отчёта DHL — это уже происходит. Они опросили 24 000 покупателей в 24 странах. И выдали концентрат из того, как именно трансформируются ожидания пользователей. Не мечты, не “в будущем может быть” — а конкретные цифры по факту. Вот семь пунктов, мимо которых e-commerce не имеет права пройти.

Можно потратить миллионы на рекламу, отточить воронку, облизать каждый пиксель на сайте. Но если у клиента не оказалось подходящего способа доставки — всё. Он просто уходит.

По данным DHL, 81% покупателей готовы бросить корзину, если логистика не устроила. Это значит — каждый четвёртый лид может не дойти до оплаты просто потому, что вы не подумали о вечернем интервале или быстрой доставке в регионы.

В чём корень проблемы? Долгое время логистика воспринималась как “после продажи”. Продал — дальше уж как-нибудь доставим. Сегодня доставка — это часть продукта.

Уже сейчас видно: компании, которые включают доставку в пользовательский опыт (например, дают выбор партнёров, показывают ETA, позволяют управлять адресом и временем), выигрывают.

В 2025 году это будет стандарт во многих странах, а не фишка.

TikTok, Instagram, YouTube — всё это превращается в полноценные площадки, где происходит discovery, выбор и покупка.

По данным отчёта, 70% покупателей хотят покупать преимущественно в соцсетях. И уже сейчас 7 из 10 хоть раз что-то купили, просто листая ленту.

В Таиланде 86% опрошенных уже совершают покупки через TikTok.

У Gen Z почти каждый второй делает то же самое.

В России тренд пока в зародыше, но он идёт.

Всё больше малых брендов продают в Reels и Shorts, используя лендинг только как точку оформления.

Для e-com это значит одно: если вы не умеете продавать в ленте — вы не продаёте вообще. Нужно учиться строить воронку прямо в контенте, интегрировать продажи в сторис, использовать UGC и натив.

скроллить каталоги. Они ждут, что интерфейс будет умным. Что магазин поймёт их по картинке, голосу, стилю. Что можно будет примерить футболку через камеру, найти аналоги по фото или получить подборку под настроение.

В отчёте DHL — 70% пользователей хотят ИИ-функции прямо внутри шопинга. Не где-то в будущем, а уже сейчас. Потому что проще сказать голосом “хочу ботинки, как у героя в сериале ___ “ — и получить результат, чем перебирать 100 карточек вручную.

77% хотят виртуальные примерочные,

76% – ИИ-ассистента

72% – голосовой поиск

71% – AR-шоппинг

Shopify внедряет ИИ-ассистентов. Amazon тестирует генерацию описаний. Даже масс-маркет вроде Zara запускает виртуальные примерочные.

Умные колонки, голосовые помощники, быстрые команды — всё это стало частью повседневности. И теперь голос — это не только для того, чтобы узнать погоду. Уже 37% пользователей используют голосовые интерфейсы для покупок. Например, заказать корм для кошки или пополнить запасы кофе.

Это особенно удобно, когда руки заняты или когда покупка повторяется. Голос — это не замена сайту, это параллельный канал. И он работает. А в связке с ИИ — вообще бомба.

Для бизнеса это означает: пора думать не только про визуальный UX, но и про голосовой.

И хотя рынок голосовой коммерции в России пока не такой развитый, он точно вырастет. И первые игроки получат всё внимание.

Слово "устойчивость" (sustainability) из презентаций PowerPoint переехало в фильтр на сайте. Если раньше экологичность была бонусом, то теперь — это часть принятия решения.

1 из 3 покупателей не купит, если у бренда нет понятной и прозрачной позиции по экологии.

Нет переработки упаковки? Плохо. Нет возможности утилизировать товар? Ещё хуже. Длинная логистика, с кучей посредников? Вычёркиваем.

Особенно это важно для молодой аудитории. У Gen Z до 50% смотрят на экологию как на один из основных факторов выбора. В косметике, одежде, товарах для дома — это уже сильно влияет на конверсию.

Про возвраты часто вспоминают в последнюю очередь. А зря. Потому что 79% клиентов не купят, если процесс возврата — сложный, муторный или неясный. Люди хотят покупать без страха. Особенно в сегментах, где надо примерять или может не подойти.

И тут важно: чем проще возврат, тем выше LTV. Люди возвращаются туда, где их не напрягали, где не требовали миллион доказательств и не тянули по срокам. «Лёгкий возврат» — это синоним «безопасной покупки».

У кого в 2025 году будет возврат через два клика и мгновенное возмещение — тот и победит. Остальные будут терять клиентов на ровном месте.

Экологичность касается не только упаковки и доставки. Покупатели начали обращать внимание на сам товар. 72% учитывают фактор экологии при выборе.

А более 50% готовы покупать восстановленные или б/у товары, участвовать в ресейл-программах, сдавать старое взамен нового.

Это создаёт огромное пространство для новых моделей. Например:

Тут конечно не только забота об экологии. Есть два основных лагеря – желатели сэкономить и те кто действительно топит за экологию.

60% покупают б/у товары, чтобы сэкономить на покупке нового

50% – чтобы получить товар высокого качества по низкой цене

44% – снизить уровень отходов, помогая экологии

35% – найти уникальный товар

Даже крупные бренды уже запрыгнули в этот тренд: от Levi’s до H&M. Потому что пользователи голосуют рублём за осознанное потребление.

Это не модные идеи с Запада. Ну, разве что тема с экологией не настолько волнует кого-то в РФ, кроме пары ниш типа косметики и эко-еды.

А так это сдвиг пользовательских ожиданий, который доходит до нас всё быстрее. И он уже отражается в цифрах: покупки через соцсети растут, требовательность к логистике и возвратам повышается, спрос на экологию усиливается.

Если вы работаете в e-commerce — не важно, на маркетплейсе или в DTC, — эти тренды уже формируют правила игры. Надо учиться продавать в ленте, готовым внедрять ИИ, задумываться о голосовых сценариях, оптимизировать возвраты.

Иначе в какой-то момент покупатель просто выберет тех, кто всё это уже делает.

Залетайте в наш телеграм-канал , где мы делимся разными фишками для увеличения конверсий и продаж, кейсами и обозреваем рынок ecom.