Как конкуренты-селлеры занижают рейтинг через массовые жалобы и как защититься от этого?
Продажи на маркетплейсах — это не только борьба за клиентов, но и жесткая конкуренция, где некоторые игроки используют "грязные" методы, чтобы убрать соперников. Один из распространенных и коварных методов — массовые жалобы, которые приводят к:
🔻 падению карточки в поиске,
🔻 снижению рейтинга продавца,
❌ блокировке товара или даже аккаунта.
В этой статье разберем реальные схемы, которые используют недобросовестные конкуренты, и рабочие способы защиты от этого.
1. Какие жалобы чаще всего используют против селлеров?
Конкуренты могут организовывать скоординированные атаки через подставные заказы или накрутку жалоб. Вот самые распространенные методы:
① Фейковые возвраты с поврежденным товаромПокупатель заказывает товар (например, SSD или наушники), затем намеренно повреждает его и отправляет обратно.После нескольких таких возвратов маркетплейс снижает рейтинг или блокирует карточку за "высокий процент брака".
② Жалобы на контрафакт (подделку)Даже если у вас оригинальный товар, конкуренты могут массово жаловаться, что он "ненастоящий".На Ozon и Wildberries такие жалобы проверяют роботы, и если их много — карточку могут скрыть до разбирательства.
③ Нарушения в описании ("несоответствие товара")Конкуренты заказывают товар, а затем жалуются, что он не соответствует описанию (например: "SSD не такой быстрый, как заявлено").После нескольких таких жалоб алгоритмы понижают выдачу товара.
④ Ложные жалобы на обман покупателейНапример, конкурент может утверждать, что вы продаете б/у товар под видом нового (даже если это не так).Маркетплейсы часто блокируют товар до проверки, а это значит потеря продаж на несколько дней.
2. Как определить, что это атака конкурентов, а не реальные жалобы?
✅ Резкий рост возвратов/отказов (например, вчера было 1-2%, сегодня — 10%).
✅ Однотипные жалобы (одинаковые формулировки, например, "подделка" или "не работает").
✅ Подозрительные заказы (несколько покупок с одного IP или региона).
✅ Жалобы появляются после роста ваших продаж (если вы в топе, риск атак выше).
3. Как защититься? Рабочие методы.Да, многие из них банальны до невозможности, но это не умаляет их и практика показывает, что многие пренебрегают этим.
1 Фиксируйте упаковку и серийные номера
- Видеозапись упаковки (особенно для дорогих товаров: SSD, наушники).
- Фото серийных номеров перед отправкой (чтобы доказать, что возвращают не ваш товар).
Мы, например, специально купили пломбы-наклейки (они стоят недорого) и все коробки с дорогими товарами дополнительно пломбируем перед отправкой. Плюс стандартно наклейки "собрано с видеофиксацией" для защиты "от дураков".
2 Работа с поддержкой маркетплейса
- Если видите волну жалоб — сразу пишите в поддержку с доказательствами (чеки, фото, видео).
- На Ozon и WB можно требовать экспертизу товара, если подозреваете подлог. В следующей статье расскажу детально как потребовать экспертизу товара на Ozon и Wildberries при подозрении на подлог.
3 Контролируйте отзывы и жалобы
- Отслеживайте новые отзывы (можно как вариант через парсеры, если поток заказов большой и отзывов много).
- Если видите шаблонные негативные отзывы — жалуйтесь на них (маркетплейсы иногда идут на встречу и удаляют "фейки"). По этому пункту тоже сделаю отдельную статью где разберем каким образом можно отслеживать отзывы и жаловаться на них.
4 Диверсифицируйте продажи
- Не стоит концентрировать все продажи на одном-двух SKU (если заблокируют одну карточку, остальные продолжат продаваться).
- Продавайте на нескольких площадках. Не храните все товары только на WB или только на Ozon. Добавьте: Яндекс Маркет, Собственный сайт (если есть возможность), Avito (для возвратов). Зачем? Если на одном маркетплейсе начнутся проблемы (например, волна жалоб), остальные каналы продаж помогут хоть как-то сохранить доход.
- Используйте несколько аккаунтов (если правила маркетплейса позволяют). Да, несколько радикальный метод, но реально помогает, если заблокировали какой-то из аккаунтов. Заведите 2-3 аккаунта (на юрлицо, ИП или родственников). Распределите товары между ними (например, SSD – на одном, наушники – на другом). Плюсы:– Если один аккаунт заблокируют, второй останется рабочим.– Можно тестировать разные ценовые стратегии.
5 Юридическая защита
- Если конкуренты организовали черный пиар и вы точно знаете кто это — можно отправить официальную претензию.
- В крайних случаях — заявление в Роскомнадзор (если жалобы носят заказной характер).
Как подать претензию и написать заявление распишу так же в отдельной статье + дам шаблоны документов.
Вывод
Массовые жалобы — это реальная угроза, особенно в нише ИТ-товаров. Но если фиксировать отправки, работать с поддержкой и мониторить отзывы, можно значительно снизить риски.Главное правило: не ждать, пока карточку заблокируют, а заранее готовить доказательства своей честности.
А вы сталкивались с нечестной конкуренцией? Делитесь в комментариях — обсудим, какие еще есть методы и как с ними бороться!