Самовыкупы без санкций: инсайты от IT-спецов, тестировавших алгоритмы маркетплейсов последние 3 года

⏱ Время прочтения - 30 минут
.
Если вы продаёте на Wildberries, Ozon или Яндекс.Маркете и активно используете самовыкупы / раздачи / блогеров, то эта статья для вас:

Всем читающим привет, остальным выкупающим - соболезную.
Меня зовут Дмитрий Сурцуков — я практикующий селлер и основатель платформы trusty.

1/3 - Если вы не знаете, что такое видимость, то лучше начать с первой статьи из серии — ссылка тут

2/3 - Если вы ещё не научились составлять стратегии продвижения по поведенческим факторам с высоким ROI — то прочитайте эту

3/3 - Это же третья и заключительная статья из цикла про продвижение по поведенческим факторам (ПППФ).

Лучшей благодарностью после прочтения - будет отправка статьи своей команде / другу / окружению селлеров

- Как делать самовыкупы безопасно
- На какие маркеры маркетплейсы обращают внимание
- Почему самовыкупы лучше делать по FBO
- ХХХХХХХ - секретный нюанс безопасности выкупов
- Почему сделать ферму аккаунтов на коленке уже не вариант
- Как сделать так, чтобы больше отзывов проходило
- Что такое эффективная цена отзыва
- Где обманывают подрдячики по самовыкупам
- Какой самый простой способ избежать обмана
- Что запрашивать у контаргентов
- Как повысить процент органического выкупа товара с помощью самовыкупов
- Выводы и итоги

Для того, чтобы вы не получили санкций, штрафов, отката в ранжировании и т.д., вам необходимо сделать самовыкуп так, чтобы у маркетплейсов не возникало вопросов

а) к покупке

б) к аккаунту

в) к товару

Пишу обощенно про все маркетплейсы, т.к. у каждого есть свои нюансы, но и есть общие правила, которые подходят всем.

Отследить самовыкупы можно десятками способов: по аккаунтам, способам оплаты, метрикам товаров. Но одни будут дороже для маркетплейсов, а другие дешевле.

Автоматический поиск и отслеживание самовыкупов требует анализа огромного количества данных. Анализ этих данных стоит дорого — это и повышение нагрузки на систему, снижение скорости работы и много других факторов, которые ухудшают опыт, как продавцов, так и покупателей.

Еще в далеком 2023 году ВБ искал самовыкуп по % выкупа товара/одежды. Вы заказывали товар и если у вас 100% выкуп с ПВЗ за определенный период, то вас штрафовали.

Селлеры быстро это обнаружили и перестали так делать.

К чему это я? К тому, что всякие мифические мысли людей, которые говорят, что нужно двигать мышкой в определенном порядке, заказывать только через 14 часов после корзины, обязательно заходить в отзывы и прочие технические задания — явно не понимают сложности работы с IT-продуктом.

Если бы маркетплейсы анализировали каждую сессию покупателя или сохраняли уже подозрительную активность аккаунта, то хранение этих данных обходилось бы так дорого, что ни один штраф не мог бы это окупить.

Их задача найти самовыкупы, используя уже существующие и хранящиеся у них данные, которые нужны для другой деятельности, например, для отчетов селлеров или Джема.

Можно отслеживать резкие скачки изменения данных. К примеру, много покупок на один ПВЗ или платежи были соверешены с одной карты.

и многое другое

Да, это больно и в моменте дороже, но в итоге вы получаете гарантированный результат и надолго.

Видите ли в чем дело, маркетплейсы не очень любят, когда их...кхм, обворовывают (с их точки зрения). И готовы потратить время и деньги на тех, кто это делает особенно активно.

Когда вы платите полную комиссию, выкупая товар, как обычный покупатель, то маркетплейс с меньшим желанием будет искать ваши самовыкупы.

Сэкономили на комиссиях и использовали rFBS? Не удивляйтесь, что через месяц у вас останется 15 органических отзывов на карточке

По поводу промокодов на Ozon: если вы делаете самовыкупы ради отзывов, то вы платите за комиссии, налоги, услуги, при этом не увеличивая выручку вашего товара, что приводит к упущенному росту по позициям.

Помимо этого, к товарам с промокодами Ozon относится с подозрением и, в первую очередь, проверят именно такие самовыкупы, что не позволяет вам наращивать позиции и оставлять отзывы.

Недавний диалог с клиентом:

У кого как.

Всего лишь нужно было:

Ажиотаж — это внутренний инструмент trusty поддержания конверсий и создания активности на карточке.

Раз уж мы упомянули про Ажиотаж, то стоит обсудить важную вещь — это промежуточные конверсии.

Мы уже с вам обсуждали, что раньше самым простым способом определить самовыкуп была проверка на % выкупа товара.

Так и сейчас, но чуть сложнее: одним из самых простых способов определить самовыкуп — является проверка промежуточных конверсий.

Не % выкупа, а % конверсии из корзины в заказ, а потом % из перехода в корзину и CTR.

Если вы сохраняете промежуточные конверсии, то у маркетплейсов не возникнет красного флажка с пометкой «SOS: КОНВЕРСИИ СЛИШКОМ СКАЧУТ, НУЖНА ПРОВЕРКА НА САМОВЫКУП»

Это происходило из-за того, что приходили покупатели, которые УЖЕ ТОЧНО знают, что хотят эту летнюю тунику в сетку, чтобы как у любимого блогера-обзорщика покупок на ВБ. Далее перепечатывали цифры артикула в поисковую строку, клали в корзину и сразу покупали.

Через внешнюю рекламу: 100 людей зашло, 80 добавило в корзину, 55 заказало, 50 выкупило

Реальная покупка на маркетплейсе: 100 людей зашло, 15 добавило в корзину, 10 заказло, 5 выкупило

Разница в 10 раз!

Алгоритмы считали, что это самовыкупы, т.к. на маркетплейсе эти конверсии были сильно хуже.

Чувствуете?

Если вы хотите сделать все максимально безопасно, то собственными силами сделать уже вряд ли получится. Я уж не говорю про то, что сейчас вводят закон, запрещающий передачу аккаунтов.

Поэтому эффективность большинства игроков на рынке: фулфилментов, сайтов по выкупам, сервисов с одноразовыми сим-картами находится на уровне 30-50%

Все из-за того, что все работают по одному сценарию: используют однодневные аккаунты, виртуальные карты или СБП и заказывают на одни и те же ПВЗ.

Большую часть из этих покупок алгоритмы отлавливают.

Всеми нюансами делиться не буду, т.к. это коммерческая тайна, которая позволяет нам уже на протяжении 2 лет иметь 100% проходимость выкупов и отзывов на всех маркетплейсах.

Используете раздачи? Многие из этих покупателей ведут себя не как обычные пользователи, а как замотивированные — это видно.

Именно поэтому проходимость выкупов /отзывов в раздачах сильно упала за последнее время.

Грустно? Да. Но теперь вы хотя бы знаете, что не только у вас, но и у маркетплейса существуют ограничения, и вы наконец сможете сосредоточиться на том, что действительно важно, а не тратить свое время на "вызов дождя через танец с бубном".

Чтобы ее посчитать, необходимо сложить все затраты на отзыв и умножить на эффективность. Ловите формулу:

Эффективная стоимость отзыва = (Налоги + комиссии + доставка + цена покупки товара + стоимость выкупа + стоимость отзыва) / % оставляемых отзывов / % прошедших отзывов / % сохранившихся отзывов через месяц

Тем самым вы посчитаете все издержки, которые несете при выставлении отзыва и увидете, что в большинстве случаев лучше переплатить подрядчику 150 ₽ за выкуп по FBO, чем проставить отзывы по eDBS.

Вы сэкономите не там, где нужно и потеряете сильно больше.

"Я делал самовыкупы с бюджетом на покупку товара 1,5 млн ₽ и оказание услуг самовыкупов на 600 тыс. ₽. Отзывы не прошли, зато пришел штраф, и мы сразу остановили выкупы. В итоге: 30% товаров "потеряли". Я хочу забрать 300 тыс. ₽, а мне говорят: услуга оказана, мы ничего не знаем" - говорит пострадавший от нечестных подрядчиков

Знакомо? Надеюсь, что нет

А нам знакомо, ведь тем, кто пострадал - были мы. Поэтому после этого случая, мы с командой решили развивать направление продвижения по поведенческим факторам внутри компании.

А потом, слегка увлеклись.

Когда вы работаете с покупками товаров на маркетплейсах, где цена меняется каждый день по 10 раз, стоимость услуги составляет 1/5 от стоимости товара, отчетность настолько сложная, что попробуй разобраться в деталях, то у недобросовестных подрядчиков…кхм...часто возникает желание исполнить заказ слегка в свою пользу.

Что-то не забрать, где-то завысить цену покупки, где-то сказать, что «потерялось» и не выполнить услугу — в общем, много возможностей для обмана. И ведь не проверишь.

Мы встречались с десятками подобных историй.

Если сталкивались с подобным, то напишите в комментариях — будет очень интересно почитать ваши истории. Поплачем вместе.

Нет чека? - Работа не выполнена

Нет ID отзыва или скриншота отзыва? - Работа не выполнена

Маркетплейсы ломают / портят / выдают другой и теряют до 5% товаров к моменту доставки до покупателя (средний показатель 1-2%), поэтому контаргентам по выкупам, товар зачастую приходит в уже не в том виде, в котором вам хотелось бы его видеть.

Если вы выкупили 300 штук товара, у вас испорчено 8, не нашлось 4, то это стандартная ситуация и не тратьте свое время, и время партнёров.

Если у подрядчика выходит больше 5% потерь, то тут действительно уже нужно разбираться в чем проблема, и кто виноват.

По-хорошему вам должны компенсировать потерянный товар по себестоимости с доставкой.

Почему именно так? Потому что вам должны вернуть товар, а не деньги за него, поэтому и возвращают в эквиваленте себестоимости товара.

Самовыкупы — это не просто покупка, это целый процесс тайного покупателя, который отражает все этапы покупки товара рядовым клиентом маркетплейса: от поиска до получения товара.

Поэтому вы можете посмотреть и прочувствовать, как ваш товар видят клиенты, и понять почему его не хотят выкупать.

По отзывам. Но учитывая специфику отзывов на маркетплейсах и как часто там преувеличивают / атакуют конкуренты / незаслуженно принижают из-за плохого настроения, то доверия к тому, что пишут в отзывах не особо много.

А вы ведь так подробно проработали упаковку, провели стресс-тесты и собрали фокус-группу... а клиенты все равно говорят, что к ним приехало все рассыпанное, склизкое, поломанное и вообще не то, что они хотели.

Правда ли это?

Вы либо принимаете решения, основываясь на не очень достоверных источниках, либо доверяете и пересобираете упаковку / товар, опираясь на «излишки» и «хотелки» той обратной связи, которая вам доступна.

Для этого необходимо сделать самовыкуп (тайный покупатель). Ведь контарагент пройдет все этапы пути клиента: от поиска и заказа до забора и вернется с обратной связью по всем этапам покупки.

Не удивляйтесь, что у вас мало продаж, если покупатель вас просто не видит по тому запросу, который вбил.

Мы обнаружили производственный брак у одного международного производителя косметики и бытовой химии. Крышка геля для душа была плохо запаяна у всей партии. При транспортировке гель открывался и заливал не только свою упаковку, но и соседние.

Около 20% упаковок данного геля приезжало к клиентам в нетоварном виде.

Отчет собрали, отправили на производство.

За счет быстрой передачи информации в производственный цех, удалось изменить упаковку и повысить % выкупа товара с 78% до 95%.

Немного?

А в течение года? А если у вас таких товаров десятки? А если сотни и за всеми нужно следить...

Вот и всё, что я хотел рассказать про продвижение по поведенческим факторам. Получилось объёмно и насыщенно полезным контентом (я надеюсь).

Думаю, что ещё напишу статью про то, как увеличивать промежуточные конверсии органически (которую обещал в 1ой статье). Но что-то неуверен, что именно это нужно и интересно. Предлагайте свои идеи, о чём вам хотелось бы прочитать в подобной манере.

В любом случае, спасибо, что уделили время этой серии статей. Мне это действительно приятно.

Если вам было полезно и хотите отблагодарить за эту серию статей , то отправьте ссылку на любую статью своей команде / селлерском окружению.

А если вы до сих пор в поиске долгосрочного партнёра, который освободит вас и вашу команду от рутины с самовыкупами:

1. Закажет и заберёт товар с ПВЗ

2. Подберет все ключевые слова для товара, чтобы вы индексировались по всем приносящим продажам ключам

3. Проанализрует рекламные кампании и конверсии

4. Составит план продвижения по поведенческим факторам

5. Использует цифровых личностей, а не однодневные аккаунты, что гарантирует 100% проходимость выкупов и отзывов

6. Покажет, как растут ваши позиции по продвигаемым ключевым словам

7. Предоставит прозрачную отчетность по товарам со всеми чеками, тратами на товар и скриншотами отзывов, чтобы вы знали, что было выполнено и сколько потрачено денег

8. Работает абсолютно в белую со всеми закрывающими документами

9. Уже работает с многими крупнейшими федеральными компаниями с годовой выручкой >20 млрд и знает, что такое клиентоориентированность

Пишите мне в Telegram - telegram.me/DmitrySu

Работаем только с кабинетами селлеров с оборотом от 2 млн ₽ в месяц и с проектами от 300 штук выкупов.

Если вы наставник / бизнес-школа / компания / инфлюенсер и хотите пообщаться на тему продвижения, пишите — буду рад сотрудничеству!