Как я столкнулся с подменой товара на Ozon и получил отказ в возврате
Много лет совершаю покупки на Озон - от мелкобытовых до достаточно крупных покупок. Не боялся брать даже дорогостоящую технику доставкой из-за рубежа, но, разумеется, такие товары проверял сразу при получении. До этого ни разу не сталкивался со случаями мошенничества при доставке, и потому имел привычку не проверять содержимое мелких покупок.
Забирая кофейный сироп, дома обнаружил вместо сиропа использованную сыворотку для умывания и снятия макияжа - расстроился, и сразу же подал заявку на возврат.
Стоит сказать, что заказов у меня достаточно много, а вот возвратов - почти нет (суммарно 5 за 5-6 лет покупок). Все возвраты, что были произведены, касались боксерской экипировки, которую невозможно подбирать дистанционно, опираясь на размерную сетку. Возвраты проходили очень гладко, даже без вмешательства Ozon - я прикреплял фотографии неиспользованных боксерских шлемов, писал, что не подошли по размеру головы, и продавец сам одобрял возврат без каких-либо проблем и жалоб.
Каково было мое удивление, когда после двухдневной проверки возврат отклонили, при этом от хода проверки я полностью отчужден - я не знаю, ни за какой промежуток проверяли камеры, ни то, где именно проверяли камеры (а товар могли подменить много где: предыдущий "покупатель" при возврате, сотрудник Ozon в пункте выдачи, на складе или при транспортировке). Все обошлось мутной формулировкой "после полной проверки информации и видеоматериалов" - и все, никаких аппеляций я не могу подать, и даже не могу задать ни одного вопроса/подать еще одну заявку на возврат.
Абсурдно полагать, что пользователь с около нулевым % возврата будет обманывать платформу на целых 813 рублей, когда только за последний год были покупки на суммы сильно выше (техника и т.п). В умысел самого продавца сиропов тоже слабо верится, у товара очень много положительных отзывов.
Самое оскорбительное, что платформа не обеспечила безопасность покупок, по неведомому протоколу проверяет записи с камер - и по итогам такой "проверки" клеймит пользователя мошенником и отказывает в возврате) Я же, в свою очередь, не понимаю, как могу доказать свою невиновность: фотографии были сделаны, возврат был подан почти сразу после получения товара (живу с Озоном в одном доме), % возвратов крайне низкий, записи с камер мне предоставлены не были (чтобы я мог сам лично отсмотреть, пусть и многочасовой, хронометраж). Мне просто подменили товар и самодурно отказали в возврате.
Люди, которые сталкивались с этим, или юристы, подскажите, какие у меня шансы в суде при таких вводных? Стоит ли подавать заявление в полицию по факту мошенничества? Какой алгоритм в целом действий посоветуете? Так как мириться с подобным положеннием дел я не намерен, при таком раскладе, каждый человек может получать что угодно в коробке вместо заказанных товаров, и Озон по неведомой причине будет отказывать в возврате, нарушая права потребителя.