Новый сервис Ozon Доставка: обещали 2 дня, а жду уже третью неделю
Решила воспользоваться Ozon Доставкой, потому что после операции ходить было тяжело, а пункт выдачи находился буквально в соседнем подъезде. Первая отправка из Санкт-Петербурга в Омск прошла идеально: посылка дошла за пять дней.
Вдохновившись, я оформила следующую доставку: друзья купили мне сумку, нужно было переслать её в Санкт-Петербург. Стоимость товара по официальному сайту 350 $. Всё выглядело удобно и быстро: отправка 27 сентября, обещанные даты доставки 1–2 октября.
Но с 27 сентября статус не меняется — товар «готов к отправке». Поддержка отвечает шаблонно, и по факту я не знаю, где находится посылка.
"До 30 дней по договору" — универсальный ответ
На позитивном опыте первой доставки я даже не задумывалась о страховке, никто ведь не думает о плохом. Теперь понимаю, что зря.
Когда я попыталась выяснить, где посылка, ПВЗ не знает. Поддержка тоже. И вот что я слышу снова и снова:
- срок доставки до 30 дней по договору (при том что при оформлении были указаны 1–2 октября)
- мы завели обращение, коллеги разбираются, ждите
- можете отменить посылку (читайте так: в момент отмены 30-дневный срок обнуляется, и вы снова ждёте ещё 30 дней, чтобы узнать, что посылка потеряна)
Один бренд, разные чаты
При обращении в соцсети Ozon направляет «в другой чат», прикрываясь тем, что это другой отдел или сервис. Но ведь и Ozon, и Ozon Доставка работают под одним юридическим лицом — ООО «Интернет Решения». По сути, клиент просто гоняется по кругу между командами внутри одного бренда.
Факты
- Номер заказа: AATT94105M52-603A
- При оформлении: даты доставки 1–2 октября
- Сегодня 15 октября, статус без изменений
- Поддержка ссылается на «30 дней по договору»
- На сайте Ozon указано, что точные сроки определяются при оформлении заказа — прямое противоречие
- Есть чеки и подтверждение транзакции
Клиенты в ловушке
Клиент оказывается в ловушке: сроки нарушены, товар пропал, а служба поддержки отправляет «в другой чат». И это не единичный случай. Под постами Ozon в соцсетях сотни таких жалоб.
Заключение
Хочется, чтобы компания взяла ответственность за свои обещания и перестала прятаться за формулировку «до 30 дней по договору». Сейчас готовлю досудебную претензию и обращение в Роспотребнадзор.