Как Ozon Logistics «съел» мою посылку, а бот поддержки добил остатки нервов.

Решила воспользоваться доставкой Ozon: отправила вещи из Балашихи (пр-кт Ленина 32б) себе в Сочи 11 марта. Казалось бы, отработанная схема, удобный сервис. Но на деле я попала в ловушку максимальной автоматизации, где клиент — лишь строка в базе данных, которую можно легко удалить.

Хронология «исчезновения»:

В чем главная претензия: Мы все привыкли доверять крупным брендам и редко вчитываемся в оферту (где у Ozon есть 30 дней на доставку). Мы ждем сервиса здесь и сейчас, но когда что-то идет не так, ты остаешься один на один с алгоритмом.

В чате поддержки — только бот. Он не видит проблему, он просто транслирует статус из базы. Связаться с ПВЗ невозможно, телефона горячей линии нет. Общая поддержка просто «выражает сожаление».

Цифровой след, который стирается на глазах: Самое пугающее в этой ситуации — нестабильность самого приложения. Информация о посылке в личном кабинете периодически просто пропадает. Ты заходишь проверить статус, а данных нет. Концов не найти.

В условиях тотальной автоматизации возникает резонный вопрос: а что мешает компании вообще удалить данные о проблемном заказе? Процесс ведь обезличен, контроля со стороны человека нет, и, кажется, никому нет дела до того, что за «системной ошибкой» стоят реальные вещи и живой человек. Если данные исчезнут из приложения окончательно, я даже не смогу доказать, что что-то отправляла.

Я застраховала вещи на чисто символическую сумму, и это мой промах. Но кто возместит моральный ущерб и потраченное время?

Ozon, пора признать: когда посылки теряются, нужен человек, а не скрипт. Пока что ваш сервис выглядит как игра в одни ворота, где клиент всегда проигравший, а его заказ — лишь глюк в системе.

Надеюсь, этот пост поможет сдвинуть дело с мертвой точки.

Номер заказа: AAKK10601135-5TAM