Секрет успешных продаж на Wildberries: отправляй клиенту брак, отклоняй ему возвраты и требуй экспертизу
Кажется, на Wildberries окончательно сломалась система защиты прав покупателей. Теперь продавец может прислать вам откровенный, буквально зашитый вручную неликвид, а на попытку возврата нагло отправить вас… на независимую экспертизу. Спойлер: за товар стоимостью менее 500 рублей.
Но давайте по порядку.
Суть проблемы Мне понадобились две шторы на одно окно. Выбрала на WB популярный товар — «Тюль под лен в гостиную 200*250 см с утяжелителем» от продавца TexStile (к слову, рейтинг 4.8 и более 19 000 оценок!). Цена копеечная — 466 рублей за штуку, но вопрос здесь принципиальный. Были последние товары у них. Магазин видимо закрывается.
В ПВЗ я забрала пакеты, осмотрев товары, всё вроде аккуратно. Шторы, товар не маленький осмотреть полноценно не получится на ПВЗ. Разворачивать 2,5-метровые полотна на стойке выдачи — занятие странное, да и ничего не предвещало беды. Сюрприз ждал меня дома, когда я начала гладить тюль, чтобы повесить на окно.
- Штора №1: На полотне сияет огромная стрелка и явный разрыв ткани, который кто-то заботливо зашил белыми нитками. То есть это даже не просто заводской брак — это испорченная кем-то вещь, которую магазин осознанно упаковал и отправил следующему покупателю.
- Штора №2: Утяжелитель внизу шторы просто не прошит до конца. Брак производства налицо.
Естественно, я оформляю заявки на возврат по браку (обе от 5 июня), прикладываю подробные фотографии зашитых дыр и непрошитого края, детально описываю проблему. Номера заявок. 2183a1de-de81-4b53-9981-50e631dbd50e
и a271ffad-1edb-4a91-b188-d14a6453bb3e
Ответ продавца пробивает дно Обе заявки продавец TexStile радостно отклоняет с шаблонной отпиской: «Пришлось отклонить заявку — подтвердить производственный брак не получилось. Можете отнести товар на независимую экспертизу или в сервисный центр…»
Серьезно? Независимая экспертиза шторы за 466 рублей? Продавец прекрасно понимает, что стоимость экспертизы будет в 10 раз выше стоимости самого товара, и пользуется этим, чтобы безнаказанно сбывать неликвид.
А теперь немного законов (ЗоЗПП) Уважаемый продавец TexStile и маркетплейс Wildberries, давайте откроем Закон РФ «О защите прав потребителей».
- Статья 18 ЗоЗПП. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы. Фотографии зашитой дыры — это прямое доказательство недостатка.
- Пункт 5 Статьи 18 ЗоЗПП. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (а не покупатель!) обязан провести экспертизу товара за свой счет. Перекладывать эту обязанность на покупателя на этапе рассмотрения заявки — это прямое нарушение закона.
Продавец не запрашивает товар для проверки качества. Он просто жмет кнопку «Отклонить» в личном кабинете. А функционал Wildberries это позволяет и никак продавцов не наказывает. Получается идеальная схема реализации мусора: отправляешь зашитый тюль, отклоняешь заявку на возврат брака, а покупатель остается один на один с дырявой тряпкой, потому что судиться или делать экспертизу за 400 рублей никто в здравом уме не пойдет.
Вопросы к Wildberries @Wildberries, у меня к вам несколько вопросов:
- Почему ваша площадка позволяет продавцам игнорировать пункт 5 ст. 18 ЗоЗПП и требовать от покупателей проведения независимой экспертизы до того, как продавец сам проведет проверку качества?
- Почему покупатель должен оплачивать возврат или оставаться с зашитым кем-то товаром на руках без возможности оспорить этот беспредел через поддержку маркетплейса? Кнопка "Оспорить решение" — это фикция, которая часто ни к чему не приводит.
Я призываю всех внимательно относиться к заказам у продавца TexStile. Рейтинг в 4.8 звезды — это пыль в глаза, когда на деле вы получаете зашитые дыры и хамские отписки.
Пишу этот пост не из-за 900 рублей, а из-за принципа. Никто не любит, когда об него вытирают ноги. Но товар вернуть я бы хотела. Шторы лежат, с браком вешать я не хочу и не буду. Но на вайлдберис больше не пойду за покупками.
Буду признательна сообществу за советы: кто сталкивался с подобным «экспертным» пинг-понгом на WB в последнее время и как удавалось продавить возврат брака? Роспотребнадзор? Досудебка по юридическому адресу селлера?
Прикладываю скрины переписки и фото того самого «неподтвержденного брака».