Маркетплейсы решили, что они выше всех

Дисклеймер. Этот текст — о собирательном образе российских маркетплейсов. Под ним я подразумеваю Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет. Впрочем, львиная доля претензий относится именно к Ozon. Ирония судьбы: если компания мечтала занять 80% рынка, то, по моим ощущениям, она уверенно заняла 80% негативных эмоций покупателей.

Я долго закрывал на это глаза, уговаривал себя, что отдельные случаи — всего лишь ошибки системы. Что неудобный интерфейс — следствие роста бизнеса. Что автоматизация неизбежно где-то буксует.

Но в какой-то момент становится очевидно: речь уже не об отдельных сбоях. Перед нами целая философия взаимодействия с покупателем, где интересы пользователя постепенно отходят на второй, а то и на третий план.

Нет, сейчас не о комиссиях, которыми обложили продавцов. Это отдельная история, достойная собственного расследования. До сих пор остается загадкой, каким образом многие селлеры продолжают работать, когда экономика их бизнеса все больше напоминает благотворительность.

Меня интересует другое — интерфейс. Те самые маленькие дизайнерские решения, которые по отдельности выглядят безобидно, а вместе складываются в систему, где потребитель почти всегда оказывается в проигрышном положении.

Когда-то служба поддержки существовала для решения проблем.

Сегодня она существует прежде всего для того, чтобы до нее было невозможно добраться.

Формально все выглядит образцово. Есть разделы про доставку, возвраты, жалобы. Где-то глубоко в лабиринте меню даже можно оставить обращение. Особенно удачливые пользователи иногда доходят и до живого оператора.

Но это только формальность.

Если в системе заказ отмечен как «выдан», то для чат-бота истина уже установлена окончательно. Не имеет значения, что товар вы не получили. Не имеет значения, что произошел сбой. Машина видит статус в базе данных и принимает его за абсолютную реальность.

Вы пытаетесь объяснить проблему алгоритму, который способен лишь повторять информацию, уже записанную системой. Получается абсурд: база утверждает, что все хорошо, значит, и поддержки никакой проблемы не существует.

Именно так рождается удивительно эффективная конструкция.

Поддержка как будто есть.

Но воспользоваться ею в действительно сложной ситуации оказывается практически невозможно.

Даже если часть покупателей дойдет до претензионного порядка или суда, большинство этого делать не станет. Ради нескольких сотен рублей люди редко готовы тратить часы своего времени, нервы и силы. Именно на эту человеческую усталость подобные системы и рассчитывают.

Современный маркетплейс продает не только товар. Он продает обещание скорости.Вы складываете покупки в корзину, оплачиваете заказ двумя касаниями и уже мысленно представляете, как завтра заберете его из пункта выдачи.

Но наступает завтра - приходит уведомление: «Доставка перенесена.»Потом еще одно. И еще. И еще.

В какой-то момент покупатель сдается и отменяет заказ - и вот здесь начинается самое интересное…

Стоимость доставки зачастую не возвращается полностью или вовсе удерживается, поскольку логистические услуги, по утверждению площадки, уже были оказаны. При этом покупатель далеко не всегда получает возможность понять, какие именно расходы были понесены и почему удержана именно эта сумма.

Возникает закономерный вопрос.

Если переносы происходят по причинам, не зависящим от покупателя, почему финансовые последствия оказываются именно на его стороне?

Подобная практика создает ощущение, что риски работы системы перекладываются на потребителя. И именно это вызывает наибольшее раздражение.

Это, пожалуй, самый изящный номер. Вы два часа просматриваете каталог, выбираете товары, складываете их в корзину.

Итоговая сумма — 5 000 рублейПереходите к оформлению заказа.И вдруг видите уже 7 500 рублейОткуда?!

Некоторые маркетплейсы показывают в каталоге стоимость уже с учетом скидки по собственной банковской карте.

Неважно, есть ли она у вас. Неважно, собираетесь ли вы ей пользоваться. Эта цена становится основной в интерфейсе, хотя доступна далеко не каждому покупателю.

И только на этапе оплаты выясняется, что настоящая стоимость - выше.

Юридически подобная практика может соответствовать правилам площадки, но с точки зрения пользовательского опыта она оставляет крайне неприятное ощущение. И всегда хочется вспомнить старую добрую оффлайн торговлю, в которой ценник должен соответствовать цене, которая на кассе, магазины за это штрафуют, а маркетплейсам почему-то можно.

Еще один знакомый сценарий. Стоимость доставки всплывает уже во время оформления заказа. Чаще всего — небольшим элементом среди десятков других строк.Формально — информация присутствует.Практически — внимание пользователя к ней никто не привлекает.

Особое место занимает уведомление: «Цена товара изменилась.»

Любопытство берет верх - возвращаешься в карточку товара, обновляешь страницу, и видишь... прежнюю цену.

Создается впечатление, будто стоимость изменилась исключительно в тот момент, когда именно вы решили оформить покупку.

Причины подобных расхождений могут быть разными — обновление цен у продавца, кэширование, особенности работы системы. Но для покупателя результат всегда один: ощущение непрозрачности и недоверия.

Российские маркетплейсы превратились в инфраструктуру повседневной жизни. Они невероятно удобны, и именно поэтому могут позволить себе гораздо больше, чем могли бы в условиях полноценной конкуренции.

Когда сервис становится практически незаменимым, соблазн постепенно смещать баланс в свою пользу оказывается слишком велик.

Покупатель начинает восприниматься не как человек, которого нужно удержать качеством сервиса, а как статистическая единица. Кто-то возмутится. Кто-то напишет в поддержку. Кто-то бросит попытки. Большинство просто смирится.

Именно на этом молчании подобные практики и продолжают существовать.

Что можно сделать?

Во-первых, по возможности поддерживать небольшие магазины, локальный бизнес и независимых производителей. Конкуренция начинается с выбора покупателя.

Во-вторых, если вы столкнулись с ситуацией, которую считаете нарушением своих прав, не ограничивайтесь раздраженным комментарием в чат-боте. Используйте публичные площадки (VC, БанкиРу, Хабр), сайты с отзывами, а так же в обязательном порядке предусмотренные законом механизмы: направляйте претензии, обращайтесь в Роспотребнадзор, защищайте свои интересы в суде.

Пока потребитель молчит, крупные платформы воспринимают любое неудобство как допустимую цену собственного роста.

История показывает: правила меняются только тогда, когда общество перестает считать их неизбежными.

Спасибо всем, кто осилил боль описанную выше.