Авито не соблюдает собственные правила отзывов? Разбираем пункт 6 на реальном примере

Мы — магазин iStore, продаём технику на Авито. Столкнулись с ситуацией, когда отзыв, нарушающий сразу несколько пунктов опубликованных правил площадки, раз за разом проходит модерацию. Разбираемся публично, потому что в поддержке добиться ответа по существу не получилось.

Пользователь Алексей оставил на наш магазин отзыв с оценкой 1 звезда и этапом «сделка сорвалась». Вот его дословный текст:

«Я не знаю, как они удаляют отзывы. Но продавец торгует некачественным товаром. Телефоны, восстанавливают кустарным способом. Упаковка и содержимое неоригинальное. Просят личные данные».

Важный контекст: этот человек никогда у нас не был и ничего не покупал. В переписке он интересовался товаром, но не бронировал его и не договаривался о встрече. Товар вживую не видел. На прямой вопрос, на каком основании оставлен отзыв, — не отвечает.

У Авито есть официальный документ — «Правила для отзывов». Пункт 6: не публикуются отзывы «с обращениями к Авито, оценкой его работы или качества контента».

Смотрим на первую фразу отзыва: «Я не знаю, как они удаляют отзывы».

Кто такие «они»? Продавец не может удалять отзывы — на Авито это технически невозможно. Удалением отзывов занимается только сама площадка, через модерацию. То есть автор в первой же строке даёт оценку работе Авито — тому, как площадка модерирует и удаляет отзывы. Прямое попадание в пункт 6.

Правила не допускают отзывы «по сделке без подтверждений». Здесь сделки не было вовсе: ни покупки, ни брони, ни договорённости о встрече.

При этом автор уверенно пишет про «упаковку и содержимое» и «кустарно восстановленные телефоны». Вопрос: как можно оценить упаковку и содержимое товара, который никогда не держал в руках?

Правила обещают удалять отзывы, «где видны признаки накрутки или недобросовестности автора». Вот хронология:

Правила не допускают отзывы «с обвинением в преступлениях: например, воровстве, мошенничестве или вымогательстве». Автор утверждает, что мы продаём «кустарно восстановленные» телефоны в «неоригинальной упаковке с неоригинальным содержимым» — по сути, публично обвиняет магазин в торговле контрафактом под видом оригинала. Это именно те обвинения, которые, согласно правилам площадки, не должны проходить модерацию.

Автор отзыва публично утверждает, что мы «торгуем некачественным товаром», «кустарно восстанавливаем телефоны» и продаём «неоригинальное». Это конкретные фактические утверждения о нашей деятельности — при том, что автор ничего у нас не покупал и товар не видел.

Мы считаем эти сведения не соответствующими действительности и порочащими деловую репутацию, поэтому подали заявление о клевете. В рамках проверки по заявлению участковый связался с номером, привязанным к аккаунту автора. По телефону ответила женщина, которая сообщила, что к отзыву отношения не имеет.

Итого картина: аккаунт «Алексея», с которого никто ничего не покупал, по номеру которого отвечает посторонний человек, — методично, раз в две недели, переопубликовывает один и тот же отзыв, чтобы вернуть единицу в наш рейтинг. Выводы предлагаем сделать читателям самостоятельно.

Рейтинг на Авито — репутационный капитал продавца, от которого напрямую зависят продажи. Если правила модерации применяются выборочно:

Мы не просим «удалить негатив». У нас есть реальные отзывы реальных покупателей — и хорошие, и критические, это нормально. Мы просим применить опубликованные правила самого Авито одинаково ко всем.

Будем рады официальному ответу представителей Авито в комментариях. Ссылка на наш магазин: iStore на Авито.