«Добавили автоматически»: как Ozon включил продавцам платные видеоотзывы и что с этим делать
«У кого Ozon ещё занимается автоматическим вымогательством?» - с этого вопроса 26 сентября начался разговор в одном из чатов селлеров. Продавщица выложила скриншоты переписки с поддержкой: около 23 000 рублей списали за видеоотзывы, которые она не заказывала. На вопрос, кто и как выбрал её товары для этой услуги, поддержка ответила спокойно: товары некоторых продавцов добавили в «Сбор первых отзывов» автоматически, чтобы сразу сформировать полку предложений для топ-авторов
Продавщица хочет писать претензию. Это правильная мысль, но в споре с Ozon правота по закону и победа в суде - разные вещи. Разберу, что здесь на стороне продавца, что на стороне площадки и где обычно теряются деньги
Что это за услуга
«Сбор первых отзывов» Ozon запустил 15 июля 2026 года. Товар попадает на отдельную витрину для топ-авторов, автор покупает его за свои деньги, снимает видеообзор и, если ставит пять звёзд, получает баллы. Платит за это продавец
Формула из тарифов Ozon: 300 рублей фиксированной ставки плюс цена товара и баллы покупателя, всё с НДС. Автору начисляют баллы в размере цены покупки, но не больше 10 000. Отзыв на товар за 3 000 рублей обходится продавцу дороже самого товара, а если автор потом вернёт покупку, плату по условиям тарифа не вернут
В справочнике для продавцов Ozon честно написал: с 15 июля для некоторых продавцов товары добавят автоматически, сообщат об этом в дату запуска, неделю до 22 июля можно удалять товары бесплатно, а с 22 июля начинается плата. Кто в эту неделю не открыл нужный раздел, начал платить
Почему у продавца хорошая позиция
Договор Ozon с продавцами в разделе о продвижении говорит, что площадка оказывает такие услуги продавцу «по его поручению». Это не моя трактовка, это текст договора, причём и в редакции с 1 июля 2026 года
Про «Сбор первых отзывов» в договоре не сказано ничего. Для другой услуги, «Звёздных товаров», автоподключение с пробным периодом в договоре прописано отдельно. То есть площадка умеет закреплять такое в договоре, а здесь ограничилась справочной статьёй
Гражданский кодекс говорит о том же: молчание не является акцептом, если иное не следует из закона, обычая или прежних отношений сторон. Нет поручения - нет услуги, а списанное без основания возвращают как неосновательное обогащение с процентами
Есть и практика. В деле А40-48474/2025 Ozon удержал с продавца 20 000 рублей как плату за «услугу по обработке карточки товара». Апелляция и суд округа решили, что услуги без задания продавца нет, а деньги нужно вернуть с процентами
Почему этого мало
Потому что Ozon почти никогда не спорит по существу. Он спорит сроками. В договоре есть два механизма, которые превращают молчание продавца в согласие
Первый - изменение договора. О новых услугах, от которых можно отказаться в кабинете, Ozon вправе предупредить за один день, а несогласный продавец должен в 7 дней запросить расторжение договора. Иначе изменения считаются согласованными. Так продавец проиграл 4,75 млн рублей за платное хранение в деле А40-248534/2024: первая инстанция деньги присудила, апелляция и кассация отменили, потому что продавец промолчал 7 дней и продолжил работать
Второй - отчётные документы. На каждый документ у продавца 5 рабочих дней: подписать или направить протокол разногласий. Пропустили - сумма считается согласованной
Когда мы разбирали 29 постановлений кассации по спорам с Ozon, именно пропущенный срок стал причиной отказа в 11 из 15 проигранных продавцами дел. Не слабая позиция, не плохие юристы, а непрочитанное уведомление и неотправленный протокол
Что делать, если вы узнали себя
- зайти в раздел Товары → Сбор первых отзывов и удалить товары из кампании, а не поставить на паузу. Перед этим снять экран со списком товаров и датой
- помнить, что списания за товары, которые авторы уже купили, придут ещё какое-то время: Ozon предупреждает об этом сам
- сохранить ответ поддержки об автоматическом добавлении, это признание факта
- на каждый отчётный документ с этой платой в 5 рабочих дней направить протокол разногласий: поручения на услугу не было
- если сроки за июль и август пропущены, отклонить квартальный акт сверки за третий квартал в 15 рабочих дней после его появления и приложить свой вариант
- направить претензию о возврате неосновательного обогащения с процентами, на ответ у Ozon 30 дней
- не подписывать документы по шаблону Ozon, где сумма «корректируется в учёте продавца»
В нашей практике был похожий спор об автоматическом платном закреплении отзывов на всех карточках продавца. Главный урок оттуда: сумму требования нужно строить по выгрузке услуги с датами и SKU, а не по переписке с поддержкой, и читать правила в той редакции, что действовала на дату списания
Честно о перспективах: практики именно по «Сбору первых отзывов» пока нет, плата взимается с 22 июля. Закон на стороне продавца, но гарантировать исход нельзя. Кто возразил в сроки, тот спорит о существе, кто промолчал, тот спорит о том, было ли молчание согласием, и это уже гораздо тяжелее
Разобрать вашу ситуацию по документам: напишите мне в Telegram t.me/melega_galina слово УДЕРЖАНИЯ
Подробный разбор с пунктами договора, сроками и текстом протокола разногласий: https://sellerprav.ru/ozon-sam-podklyuchil-platnuyu-uslugu.html