Е-сommerce — 2021: тренды и технологии

Хотя электронная торговля - быстроразвивающаяся отрасль, COVID-19 еще больше ускорил ее трансформацию. Согласно прогнозам по индексу цифровой экономики Adobe, мировые онлайн-продажи в этом году достигнут 4,2 трлн долларов. А доля e-commerce в мировом объеме торговли составит 19,5%, в то время как до пандемии этот показатель составлял 13,6%. Россияне все больше переходят от офлайн-покупок к онлайн-шопингу, отметил директор по продажам Ozon Retail Никита Терехов во время онлайн-конференции «FMCG-ретейл в 2021 году. Итоги и тренды. Перспективы 2022 года», организованной исследовательской компанией Ntech.

Если до пандемии через интернет они покупали редкие товары и делали дозакупки, то теперь совершают повседневные покупки. По прогнозу Infoline forecast, к 2025 году объем рынка электронной коммерции вырастет до 6,8 трлн рублей. Этому будет способствовать почти двукратный рост онлайн-покупателей: с 46,1 млн человек в этом году до 84,4 млн в 2025 году.

Ссылаясь на исследование NielsenIQ по итогам августа этого года, он сообщил, что продолжается рост онлайн-торговли малого формата (+13% продаж в сравнении с августом 2020 года) и дискаунтеров (+9%). В то же время другие каналы показали отрицательную динамику.

Это говорит о том, что e-commerce стал каналом, который востребован как с точки зрения интереса к нему брендов, так и притока покупателей. Результаты исследования NielsenIQ показали, что покупки в онлайне потребителям нравятся больше, чем в офлайне.

В результате количество продовольственных групп, которые можно купить на интернет-площадках, растет. Например, ассортимент Ozon за III квартал этого года вырос до 46 млн товарных наименований, хотя в том же периоде 2020 года он составлял 9 млн SKU. Оборот площадки показал рост на 145%, число заказов увеличилось на 239%.

Спикер так же упомянул исследование холдинга «Ромир», согласно которому в топ-5 категорий товаров при покупке онлайн входят мясная гастрономия (+222% продаж), бритвы и лезвия (+191%), напитки (+177%), зоо-товары (+172%), предметы личной гигиены (+170%).

Маркетплейсу уже не достаточно быть просто удобным, теперь его ассортимент должен отвечать требования покупателя, заметил Никита Терехов. Так же он должен предоставлять покупателям персонализированные скидки, подарки. А так же иметь организованную доставку. Ну и конечно важно красочное оформление, удобные инструменты навигации и элементы геймификации.

На маркетплейс бизнесу надо было выходить «позавчера», уверен эксперт, а тем, кто этого не сделал, прямо сейчас. Ведь, во-первых, большая часть продаж происходит благодаря поисковиками. Во-вторых, конкуренция на рынке с каждым годом растет, а онлайн-платформа увеличивает возможности выстроить успешную торговлю.

Большое внимание надо уделять базовым вещам, таким как: карточка товара, операционная эффектвность в части доставки заказов, грамотное использование маркетинговых инструментов для продвижения в интернете. Маркетплейс дает одинаковые возможности развития как большим, так и маленьким брендам. Для больших это топовый канал продаж и инструмент увеличение доли рынка, для маленьких – быстрый выход на аудиторию и продажи практически по всем регионам России. FMCG-ретейл будущего уже не просто покупки, а опыт покупателей, резюмировал Терехов.

Так же пандемия показала, что бизнес должен быть омниканальным, а потребители уже привыкли к мгновенным покупкам через интернет и не откажутся от них. Это повышает их ожидания от сервиса в онлайн-торговле. Поиск лучшего решения, как угодить клиентам сформировал в этом году несколько трендов в e-commerce.

Бренды отказываются от посредников – дистрибьюторов, розничных продавцов и реализуют свою продукцию покупателям напрямую, привлекая их через соцсети и собственные каналы продаж. Поскольку производители лучше знают своих покупателей, то не просто конкурируют с розницей, но и меняют всю структуру ретейла. Они переиначивают отношения «производитель-потребитель» и сокращают расстояние между ними.

Новый тренд – сбор данных о текущих клиентах. Бренды создают виртуальные аватары своих покупателей. Это не только портрет клиента, но и особенности его поведения в сети, каналы коммуникации с магазином на разных площадках. Классические CRM-системы не позволяют вести учет виртуальной активности пользователей, поэтому крупные бренды переходят на CDP-платформы.

Онлайн-продажи могут увеличить сервисы Flocktory и Get Click, с их помощью можно влиять на Lifetime Value (LTV), то есть на прибыль компании, полученную от одного клиента за все время сотрудничества. Не любой сайт может работать с Flocktory и Get Click. Они же в свою очередь собирают всю возможную информацию о пользователе, анализируют его действия и формируют актуальную именно для него витрину и предложений.

Во время пандемии в e-commerce созрела новая тенденция - онлайн-видеоконсультации из офлайн-точек продаж. После того, как «М.Видео» внедрила эту услугу каждая пятая онлайн-встреча с продавцом заканчивается покупкой и это в 10 раз выше, чем средняя конверсия на сайте. У технологии много плюсов, среди них: рост онлайн-продаж, повышение лояльности клиентов, рост числа покупателей.

Бренды используют технологию AR для того, чтобы снизить неуверенность клиентов при покупке товаров и улучшить продажи. Кроме того, этот инструмент помогает сократить количество возвратов. Правда это недешевое удовольствие. Компании, у которых нет финансовой возможности купить приложение с дополненной реальностью, могут с помощью AR-технологии можно создать 3D-модель популярных товаров.

Голосовые роботы могут заменить операторов, то есть снизить для бизнеса расходы на колл-центр. Существует масса голосовых сервисов, которые самостоятельно подключают и настраивают качественных ботов для звонков на телефон. Бот может заниматься телемаркетингом и кросс-продажами, техподдержкой по популярным вопросам, маркетинговыми опросами. Робот без труда проведет опрос и сделает оценку качества услуг.

Технологию популяризировали Apple, Google, Microsoft и Amazon, потом ее подхватили другие IT-компании. электронная торговля. Компании стали использовать новую технологию как новый способ взаимодействия с потребителем и перспективный канал продаж. Этот процесс в мире идет довольно быстро. К 2022 году с помощью голосовых помощников будет совершаться до 6% всех онлайн-покупок в США, считают аналитики консалтинговой компании OC&C, это покупки на 40 млрд долларов. В России хорошо знакома Алиса из Яндекса, которая помогает совершать покупки, вызывать такси, оформить подписку. В ближайшее время ожидается появление Маруси.

Потребители не хотят долго ждать и желают получать товар или услугу как можно быстрее. Согласно исследованиям компании dostavista, 48% покупателей уйдут из интернет-магазина, если он не осуществляет доставку за 1 день. При этом 33% сделают покупку в другом месте, а 15% отменят ее.

Товаров, которые продаются по такой модели, становится больше. Этот формат выгоден как покупателю, так и продавцу. Первые получают ходовую продукцию, не выходя из дома. В условиях, когда занятость непрерывно растет, не удивительно, что такая модель продаж набирает обороты. Вторые же получают постоянных покупателей, которые регулярно приобретают месячный или недельный запас интересующего товара. Категории, на которые пользователи чаще оформляют подписку: еда для животных, детские товары, предметы личной гигиены, БАДы.