Ростелеком в B2B и немного B2C
Какие технологии внедряет компания со штатом сотрудников - 136 700 человек
Всё чаще и чаще встречаю новости о том, что Ростелеком что-то внедрил здесь, обновил что-то вон там. Прогнал компанию через поиск на VC и увидел много хейта в адрес Ростелека(неудивительно)!
Ниже привёл несколько на мой взгляд положительных кейсов внедрения технологий в компании.
Первый (B2B)
Сервис BOTO, у них есть кейс с Ростелеком. Что они сделали? Создали телеграм-бот для новых сотрудников в подразделении B2B Ростелеком. Я подумал очередная нудная фигня. Они выложили ссылку на бота с 1 уроком. И вы знаете, сделан очень круто! 👍🏼 Есть энтертеймент, геймификация и лёгкость в пользовании ботом. Он вовлекает и дает полезный контент. Урок был посвящен теме возражение о цене. Я вам рекомендую почитать кейс и пройти 1 урок бота @botan2_rostelekombot.
Кстати, пишу много о B2B продажах в своём телеграм канале. Если акутально - подписывайтесь.
Второй (B2C)
Интеллектуальная система речевой аналитики следит за общением с посетителями.
В салонах связи «Ростелекома» внедрили современное решение, которое позволит повысить качество обслуживания клиентов. Это интеллектуальная система речевой аналитики, позволяющая следить за тем, как сотрудник общается с посетителями.
Консультанты салонов «Ростелекома» теперь носят специальные аудиобейджи. Они позволяют распознавать речь с помощью технологий искусственного интеллекта. Система следит, насколько качественно сотрудник во время общения решил вопросы клиента, доволен ли посетитель ответом консультанта, рассказал ли сотрудник о промоакциях и работе с «Личным кабинетом» и так далее. Также устройство позволяет оценить, насколько сотрудник салона был вежлив, нацелен на решение вопроса клиента, использовал ли слова-паразиты при общении.
Новая система уже работает в 12 крупнейших центрах продаж и обслуживания «Ростелекома»: в Москве, Владикавказе, Волгограде, Краснодаре, Нижнем Новгороде, Перми, Ростове-на-Дону, Ставрополе, Сургуте, Тюмени, Ханты-Мансийске и Чите. Сотрудники остальных салонов получат аудиобейджи в первом полугодии 2022 года. Благодаря системе речевой аналитики повышается профессионализм сотрудников розничной сети. Растет количество довольных клиентов, которые готовы рекомендовать другим услуги компании.
В результате увеличивается количество продаж. Эту систему уже успели опробовать в рознице Tele2 летом 2019 года. На основе полученного опыта систему усовершенствовали. В частности, внесли в нее новые функции аналитики и более точного распознавания речи, изготовили аудиобейджи с цифровым дисплеем. До пилотного проекта Tele2 системы речевой аналитики использовались только в контакт-центрах.
Генеральный директор компании «Ростелеком – Розничные системы» Денис Голещихин отметил, что качество общения сотрудников компании с клиентами играет большую роль в развитии компании. «Компетентность, вежливость, готовность помочь и эмпатия делают процесс общения комфортным и позитивным. В результате посетитель салона принимает потребительское решение в комфортной обстановке и готов рекомендовать компанию своим близким, друзьям и знакомым», - сказал Денис Голещихин.